近日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。这是我国首次从国家层面对金融消费者权益保护进行部署，对提升金融消费信心、促进金融市场健康运行、维护国家金融稳定、实现全面建成小康社会战略目标具有重要意义。商业银行要进一步提高认识，采取切实有效的措施，维护好消费者的合法权益。

　　保护消费者权益是银行健康、可持续发展的内在动力。客户的需求和信任是银行发展的前提和基础。保护消费者权益，就是保护了消费者的信心，就是稳定了银行生存发展之基。必须深刻认识消费者与银行之间的相互依存关系，切实加强消费者权益保护，营造良好金融生态。

　　近年来，在各级监管部门的指导和帮助下，农业银行在服务客户和保障消费者合法权益方面取得了明显进展。

　　一是积极推动消费者权益保护工作与公司治理、企业文化和经营发展战略的融合。健全了与维护消费者权益相适应的工作组织架构。修改完善了农业银行企业文化核心价值观，强化“客户至上，始终如一”的服务理念。在发展规划中明确了消费者权益保护重点工作，凸显消费者权益保护在发展战略中的重要地位。

　　二是健全完善消费者权益保护相关制度体系。制定了《中国农业银行消费者权益保护工作办法》，搭建形成了“总纲+专项制度集群”的整体制度框架。将消费者权益保护工作纳入总行对一级分行的考核体系，加强了对消费者权益保护工作的内部考评、审计及其他相关内部管理。

　　三是建立全流程的消费者权益保护体系。在售前环节，严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，建立科学合理的定价原则和定价策略。在售中环节，充分尊重消费者的知情权和选择权，主动践行告知义务，加强金融消费者适当性评估工作，确保“将合适的产品卖给合适的人”。在售后环节，开展在线监控、影像抽查与现场检查，开展产品和服务后评价，健全完善消费者投诉处理机制。

　　四是促进普惠金融发展。针对农村地区基础金融服务不足问题，研发推广金穗惠农卡、金穗惠农通、金穗扶贫惠农贷等特色产品，采用便利店、客户经理流动服务、电话服务等方式，努力使“三农”客户获得必要、及时的基本金融服务。

　　五是建立健全金融知识普及长效机制。持续多年开展形式多样、内容生动、贴近消费者的全行性宣传教育活动，提高消费者的金融知识、金融素养和风险意识。

　　当前，银行消费者的需求呈现多元化、差异化变化趋势，便捷、高效的体验诉求更为强烈，维护自身权益的意识普遍提高，对消费者保护工作带来了新的挑战。农业银行将始终坚持依法合规经营的底线，紧绷消费者及客户权益保护这根弦。

　　要以法治思维统领消费者权益保护工作。把加强消费者权益保护作为农行法治建设的重要内容，从完善规章制度、推动制度实施、加强制约监督和形成有力保障等方面进行统筹、部署和推进。

　　要以客户为中心提升服务质量。把“以客户为中心”落在实处，在服务态度、服务范围、服务效率、服务水平等方面下大力气，让所有消费者特别是农民、残障人士、老年人、低收入人群等特殊消费者群体享受到高效、优质的银行服务。

　　要完善消费者权益保护工作机制。健全事前协调和管控机制，使消费者权益保护的各项要求切实落实到各个业务环节。完善消费者投诉处理机制，强化投诉处理责任落实，积极运用多元化的纠纷解决机制维护消费者的合法权益。优化负面舆情监测和信息互动机制，有效化解市场关注的热点问题、消费者普遍投诉或反映的问题，提升客户服务体验。（原文来源：经济日报 作者：中国农业银行党委书记、董事长 刘士余）