2015年11月13日，国务院办公厅印发《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号，以下简称《指导意见》），首次从国家层面对金融消费者权益保护工作进行部署，对加强我国金融市场稳定，促进金融资源有效反哺实体经济意义重大。如何在准确理解《指导意见》主旨精神的基础上，吸收既有工作成效，稳步推进创新探索，是金融机构落实中央精神，主动适应新常态，深度参与金融市场改革，促进自身转型发展的紧迫而又崭新课题之一。

　　毋庸置疑，金融消费者是金融市场得以建立、发展、成熟，达到良性运作，服务国家经济社会发展的重要主体。当前，加强行为监管和金融消费者权益保护已成为全球共识，不同国家和地区在积极完善金融消费者保护体系，力求维护金融市场信心与金融体系稳定方面，取得了积极成效。我国监管部门及金融机构近年来持续加大金融消费者权益保护工作力度，开展了多方面的有益探索：一行三会均成立了消费者权益保护专门机构，制定消费者权益保护相关制度办法，建立消费者权益保护监督考核机制，强化消费者金融知识宣传和教育力度，构建我国消费者权益保护工作体系，要求金融机构切实保障和维护金融消费者权益。

　　步入新常态，随着金融变革的深入展开，金融产品日益丰富，服务手段与渠道一日千里，消费者保护意识飞速提升。但也应当看到，市场繁荣和消费者金融素养之间的落差有扩大之虞，与创新相伴相生的金融风险也有抬头之势，听之任之或止步创新，必将成为影响市场健康稳定发展，阻滞银行业机构改革转型的深层内在因素。因此，消保工作任重道远，而且与业务发展之间无先后之分，轻重之别，消保工作应当融入到金融机构业务发展的各个环节之中。《指导意见》的适时出台，为新常态下金融机构做好相关工作指明了方向。

　　首先，《指导意见》明确了有关部门和地方人民政府要在各自职责范围内积极支持金融消费者权益保护工作，健全全方位、多领域的金融消费者权益保护工作保障机制。政府的领导与支持是金融消费者权益保护机制有效运行的关键，一个高效的监管体系离不开政府调控、自律监管和司法救济等多层次的分工协作和密切配合。《指导意见》首次明确提出地方人民政府在金融消费者权益保护工作中协调支持作用，为健全金融消费者权益保护机制，确保金融消费者权益保护机制的高效运行奠定了基础。

　　其次，《指导意见》厘清了金融消费者权益保护工作的要素内涵，要求充分尊重并自觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等8项基本权利。明确金融消费者权益保护工作的主体是“银行业机构、证券业机构、保险业机构以及其他从事金融或与金融相关业务的机构”。《指导意见》从银行业、证券、保险，扩大到互联网金融等创新金融领域，使更多的社会群体纳入到金融消费者保护体系中，防范金融创新的“道德风险”，促进社会公平正义，进一步推进金融创新的持续发展。

　　再次，《指导意见》为我国金融消费者权益保护的立法工作提出了明确指导方向。我国金融消费者权益保护工作的一大难题在于金融消费者保护专项法律制度亟待建立。目前，专业、全面的法律制度尚不完善，关于金融消费者权益保护的内容散见于各法律法规条文中，新《消费者保护法》条款对于金融消费者的覆盖力度有限，在切实保障金融消费者的合法权益上无法很好地形成包围合力。《指导意见》中明确要求：坚持市场化和法治化原则，积极推进金融消费者权益保护相关立法的基础性工作，研究探索金融消费者权益保护特别立法。这无疑对加快金融消费者权益保护特别立法进程，完善金融消费者权益保护规章制度，构建适合我国金融发展格局的消费者权益保护法律框架，促进社会主义法治国家建设有非常重要的指导意义。

　　特别值得注意的是，《指导意见》对金融消费者教育予以强调。金融消费者权益保护是从消费者自身到金融机构再到行为监管的多层次立体管理，消费者自身金融素养的提高是其中最为艰巨的一环。近年来，监管部门、金融机构加大公众教育的宣传力度，为提高金融消费者的金融素养及能力，开展了卓有成效的工作。但消费者金融素养与金融产品与服务的多元化发展之间仍有巨大鸿沟亟待弥合。《指导意见》将金融教育纳入国民教育规划，明确“教育部要将金融知识普及教育纳入国民教育体系，切实提高国民金融素养”。这将切实提高金融知识普及教育的深度与广度，提升金融知识普及教育的系统性水平，推动金融教育的长效化，提高全社会的金融素养。

　　保护金融消费者就是保护金融市场的健康发展，《指导意见》提出规范金融机构行为、完善监督管理机制、建立健全保障机制三个方面20条措施，全面、系统地制定了我国金融消费者权益保护工作的努力方向，必将开启金融消费者权益保护工作的新篇章。（浦发银行总行办公室 李光明/文）