湖北日报讯 近年来，随着金融投资成为社会热点，金融消费者权益保护工作也成为各方关注的话题。作为一家国有大型股份制商业银行，交通银行湖北省分行始终以维护金融消费者权益为己任，认真执行监管单位关于消费者权益保护工作的各项要求，强化为民服务理念，增强保护消费者权益的内生动力，不断提升客户满意度。近年来，该行在武汉市重点窗口行业群众满意度测评中排名始终位居前列，2015年又被武汉市工商局评为“12315直通车先进单位”。

　　一、健全机制，完善消费者权益保护体系

　　对金融消费者而言，银行消费者权益保护机制是否健全，是其权利能够及时得到保护的基础。交通银行湖北省分行始终将建立健全消费者权益保护机制作为衡量自身服务能力的标尺，通过建制度、定规程、抓教育、重投诉，持续完善消费者权益保护体系。

　　建制度。完善的制度是维护消费者权益的根本保障。近年来，交通银行湖北省分行始终持续巩固和完善消费者权益保护工作长效机制，确保消费者权益保护工作目标清晰、分工明确、有效落实。建立了梯度有序、层次清晰、责任明确的金融消费者权益保护组织架构。在省分行管理层建立了消费者权益保护工作的决策机构，并成立了由省分行“一把手”任组长、分管副行长任副组长以及相关部门负责人为组员的消费者权益保护委员会，并指定省分行消保办负责牵头组织、协调、督促、指导全行开展消费者权益保护工作。

　　定规程。产品销售一直是交通银行十分注重的环节，由于消费者在投资中相对来说处于金融知识比较匮乏的一方，因此容易受到信息不对称从而受到误导。为此，交通银行湖北省分行加强金融产品售前、售中、售后全流程规程建设，充分保障金融消费者的合法权益。在售前环节，严格执行个人理财产品的售前流程，了解客户需求，揭示产品风险，让客户清清楚楚做理财、明明白白享收益；在售中环节，严格遵守个人理财产品销售的基本原则，适合的产品在适合的渠道由适合的销售人员销售给适合的客户，从根本上保护客户理财过程合规、合理、合法；在售后环节，严格落实客户购买理财产品的后续跟踪服务，保证客户的利益，收集并及时反馈客户意见，保护消费者投诉求偿权。

　　抓教育。金融消费者的教育是保护消费者权益的基本方式。交通银行湖北省分行积极落实银监会“预防为先、教育为主”的要求，建立健全金融知识宣传教育长效机制，每年定期开展“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等大型宣传活动，针对不同消费群体涉及银行卡、理财服务、普惠型特色网点、自助渠道、中小型企业贷款、服务三农、非法集资、金融诈骗等方面，走进社区、学校、工地、市场等，仅2015年上半年以来共开展了228次消费者宣传教育活动，覆盖群体超过5万人，同时组织开展了70场“金融知识进社区”大型宣传活动。每个营业网点设立了公众教育区，摆放《银行百姓读本》，开设金融知识小课堂，通过各种途径引导金融消费者合法合理、理性有序地维护自身权益。

　　重投诉。客户的投诉是改进客户服务的重要途径。交通银行湖北省分行坚持一手抓投诉应对机制建设，一手抓投诉处理机制建设，通过建立健全投诉处理应对机制，畅通客户投诉渠道、保护客户合法权益。

　　在投诉应对机制建设方面，该行在全省各营业网点公布“消保投诉95559”电话。同时按照人民银行要求统一公示“12363”、“12315”两个投诉热线，积极妥善处理消费者咨询与投诉。在此基础上，该行还制定了《客户意见管理实施细则》，规定客户意见处理的时间及形式，要求受理人履行首问负责制，并在各网点专区摆放《客户意见簿》，供客户填写或反映意见，要求负责人在24小时内回复客户。

　　在投诉处理机制建设方面，该行还通过加强投诉统计分析，每月定期由“一把手”组织召开客户意见工单分析会，认真梳理分析客户维权集中的热点难点问题，并建立层层落实机制。同时加强客户回访，每月逐笔对有责投诉进行满意度回访，调查了解责任单位是否处理、客户对结果是否满意等。

　　二、提高效率，提升金融消费者服务体验

　　如果说建制度、定规程、抓教育、重投诉是保护金融消费者权益的“硬要求”，那么围绕着客户体验所开展的“五大类”服务效率提升就是保障金融消费者合法权益的“软提升”。近年来，交通银行湖北省分行坚持“以客户为中心”理念，通过加强前中后台的联动，合力提供高效、无缝、闭环的服务支撑，以优质、高效的服务来回馈社会。

　　提升柜面服务效率。柜面服务效率是提升消费者服务体验的首要环节。该行通过加强柜员技能训练，实行操作定型，规范机具定位，制定限时标准，科学调配营业网点人力资源，强化大堂经理引导，设置专用窗口，细化厅堂管理，配备联动呼叫设备，创建管理手语，从软硬件两个层面不断提升柜面服务效率。

　　提升后台服务效率。后台服务效率是提升消费者服务体验的重要保障。该行组织开展了流程优化“金点子”活动，在全行范围内征集并推广优秀操作实务。通过全面了解客户对交行产品、设施、费用、账户信息、业务交易等方面意见，找出服务短板，并有针对性地优化渠道、流程、产品等服务链基础设施，改进产品设计、运营流程、信息系统、服务收费定价等环节，提高后台与前台的协同能力。在机关后台全面推行主办部门负责制、首问负责制、公开承诺制、限时办结制，提高各类审批、报告等事项的响应速度。

　　提升专业服务效率。专业的服务效率是提升消费者服务体验的基本要求。近年来，该行深入研究业务流程和服务链条，找准客户的关注点，全力打造专业化、特色化服务链，紧密围绕金融市场、贸易金融、国际金融、消费金融、财富管理、投资银行、互联网金融、综合化金融“八大金融业态”，持续推进经营模式创新和产品创新，形成在特定领域的专业化、特色化优势。经过多年的精心培育，该行打造出了汉阳支行汽车金融、东湖支行科技金融、水果湖支行黄金旗舰店服务等一批特色网点，专业服务水平蜚声业界。

　　提升科技服务效率。科技服务效率是提升消费者服务体验的关键支撑。近年来，该行持续发挥“人工网点+电子银行+客户经理”的“三位一体”优势，畅通与拓宽服务渠道。通过加强自助型智慧银行建设，构建线上线下强大的服务网络，提高投入产出效率。针对普通客户加快推广以自助服务为主、远程服务为辅的服务模式，扩充远程服务内容，优化客户操作体验。加强自助设备运转率的管理，引入电子免填单机等先进自助机具，提高电子渠道综合服务能力。

　　提升特殊群体服务效率。特殊群体服务效率是提升消费者服务体验的人性彰显。该行在营业网点设置爱心专座、爱心窗口，配备盲人服务指南，为特殊人群提供上门服务，并配套出台相关管理制度，开展特殊人群服务预案演练，打通绿色通道，以高效率的专属服务体现人文关怀。

　　三、真心服务，打通消费者权益保护“最后一公里”

　　满意的员工才能提供真心的服务。近年来，交通银行湖北省分行大力鼓励员工快乐工作、自信服务，通过服务感受到愉悦和尊严，并进而让客户在服务体验过程中感受到尊重和价值，不断提升真心服务、用心服务的新境界。

　　文化传导。该行积极倡导职业荣誉感，旗帜鲜明地在全行倡导“服务光荣”，培育服务文化，让广大员工认识到银行服务与消费者权益保护之间的紧密联系，服务不能仅仅停留在服务态度上，而是真正从客户角度出发，充分维护客户权益的服务才是被客户认可的服务。为此，该行通过开展各类主题活动，带动员工学习消保知识的热情，提升消费者保护意识和能力，传导消费者保护工作理念，让消费者权益保护各项政策和要求不再只是停留在文件上、传达在会议上，而是真正深入心中、贯彻在行动中。

　　专业引领。制定完善了各类服务人员的服务行为规范手册，把经验整理成规则、把规则训练成习惯、把习惯沉淀成文化。创新多样化培训形式，加强礼仪技能、投诉防范、应急处理等专项培训和演练，养成“热情、耐心、周到、得体”的职业素养，练就系统化、专业化、精细化的服务能力。

　　关爱传递。通过建立良好的沟通机制、实施人本管理、职业规划、开展各类文体活动等途径，提高员工满意度，激发服务热情。关心员工思想状态，建立员工之家，心理辅导室，定期开展心理咨询，让员工可以在舒缓放松的场景下倾诉酸甜苦辣，营造一个积极向上、公平公正的氛围。建立员工服务创新的互动机制，得到客户认可的创新就实施奖励。设立了服务“委屈奖”，让员工在外部受到的压力能够从内部获得理解、抚慰和释放。

　　金融消费者权益保护是每一家金融机构应履行的职责，也是实现银行业自身安全、稳定、持续发展的重要基础。交通银行湖北省分行将继续履行金融企业服务社会公众的使命，普及金融知识、规范消费渠道、保障客户权益、提升服务质量，为营造和谐、健康的金融消费环境作出积极的努力。

　　关注资金安全

　　资金安全无需愁e动交行解烦忧

　　交通银行“e动交行”电子银行业务自推出以来，一直致力于为广大消费者提供优质、安全、可靠的服务，始终秉承“维护客户资金安全，就是维护银行声誉”的消保理念，多措并举保障消费者银行资金安全。

　　一是重重校验设防护，查漏补缺堵源头。

　　客户每次成功登录交行个人网银和手机银行，就会在页面上显示登录用户名、核验信息和上次登录时间，方便客户核对并发现异常登录情况；在进行转账、密码修改等关键交易时，则必须通过卡密码和任一鉴权工具（短信动态验证码、智慧网盾、智慧网盾动态令牌、手机魔卡等）实现，双重认证保障安全；

　　二是创新手段筑壁垒，全面防护避风险。

　　为进一步保障客户资金安全，交通银行推出手机银行无卡取款短信动态密码验证功能。若客户第一次使用我行手机银行进行无卡取款，在ATM机操作时，除输入交易密码、预约码、手机号码之外，还需输入由系统自动发送到客户手机银行签约手机号上的短信动态密码，才可交易成功。此举取得了明显的成效，避免了由于客户登陆伪基站、木马网站或泄露了卡信息而产生的盗刷风险。

　　交通银行以这种专业负责的态度，坚定地保护消费者的资金安全，e动交行很靠谱，安全保障不含糊，亲们放心用起来吧！

　　主办：湖北银监局协办：交通银行湖北省分行

　　银行业金融知识宣传服务月系列报道之三