农行厦门同安支行营业部宽敞的大厅给人“高大上”的印象。

　　农行厦门同安支行营业部员工为企业客户提供优质服务。

　　引导客户使用超级柜台，快速办理多项业务。

　　为客户做指引，使分流更迅速。

　　客户按下迅铃，大堂经理就会前来帮忙。

　　农行厦门同安支行营业部员工指导客户使用自助设备。

　　农行厦门同安支行营业部的文化墙。

　　柜台工作人员热情服务客户。

　　您还在为去银行办业务要排队而发愁吗？如何满足客户便捷、高效的金融需求，成为今年厦门农行“创服务品牌”工作的一项重要任务。全辖的农行网点全体总动员，从自助设备创新到大堂人员的分流引导，从柜面人员的熟练操作到后台系统的优化改造，农行从提高效率的各个环节入手，争分夺秒，让您不用再为等待而发愁。对此，客户纷纷表示，到农行网点办业务的速度明显加快，今后更愿意到身边的农行网点办业务了。

　　本版文/本报记者 吕洋

　　本版图/本报记者 黄晓珍

　　效率高

　　每个环节都争分夺秒

　　增派大堂人员分流更加迅速

　　厦门农行开启轮值负责人制度，不仅确保营业大厅服务无死角，而且实行补位制，加强厅堂引导分流，及时补位，提升业务预处理能力，并对进入网点的客户进行首次分流和二次分流。

　　此外，农行构建网点“大堂现场引导、客户自助操作、后台集中处理”的智能化服务模式，不仅使分流更加迅速，而且使业务咨询、投诉受理、部分业务预处理以及电子银行渠道的体验和交易更加流畅。

　　系统改造减少等候时间

　　厦门农行不仅成功开发上线网上预约系统，而且扩展至网上银行、掌上银行，让客户可预约办理业务，有效减少客户等候时间。

　　同时，农行研发的网点服务信息智能推送系统，按客户平均等候时间将网点分成四类，一点一策，提出具体的排队解决方案。在业务高峰期增开窗口，在低谷期减少窗口，削峰平谷。网点柜均等候人数超过5人，人均等候时间超过10分钟时，开放弹性窗口。按业务办理耗时，进行繁简分类办理，简单业务专设快速窗口，耗时较长业务提供“专柜”办理。对部分实施分窗口办理对公、个人业务的网点，对公窗口柜员在空闲时须办理非现金个人业务，增加窗口灵活性。

　　流程再造实现提速

　　厦门农行还进一步梳理和优化业务流程。针对柜台身份证复印繁琐，进一步明确和规范各类临柜业务需要的材料，去繁就简。上线贷记卡申办受理系统，优化办卡流程，实现电子化申请，提升客户办卡体验。

　　【体验】

　　齐心协力提效 打动广大客户

　　继昨天走进农行厦门金融中心支行营业部之后，今天，本报记者带您来到位于同安区银湖中路的农行厦门同安支行营业部，感受一下农行的“高效率”。

　　农行厦门同安支行营业部地处同安的核心地段，每天人流量大，营业部通过日常工作的点点滴滴，打动了每一位客户的心。“团结诞生希望，效率创造佳绩”，在农行厦门同安支行营业部主任艾代平看来，在这个拥有40人的大营业部里，农行人齐心协力的共同目标就是要“打造同安人最认可的银行”，营业部所有员工也用自己的实际行动践行着口号中的每一个字。

　　高效团队

　　业务办理提速客户省时省心

　　一走进农行厦门同安支行营业部，宽敞的大厅给人“高大上”的第一印象。营业部分为上下两层，楼下一层主要是办理个人业务，对公业务主要集中在楼上。在进门处，明确的分区指示牌，让每一位走进营业部的客户都能一目了然。

　　艾代平告诉记者，营业部在同安是老网点了，每天的客流量非常大，平均每天的取号量达到280个，因此，为了提高服务效率，减少客户的等候时间，营业部在重新改造动线布局的同时，将大堂人员增加到4名，这样保证每一位走进营业部的客户，都能得到引导，实现业务的预处理，提高业务办理效率。

　　同时，为了进一步提高分流率，营业部充分发挥农行自助设备的优势，在硬件设备上也大做文章。艾代平说，目前营业部配备了多台自助设备，包括超级柜台、自助发卡机、自助终端机等。记者在24小时自助服务区看到，宽敞的区域内设有11台ATM机和自助终端机，客户在这里可以办理绝大部分的个人业务，不用排队，办理速度大大提高。

　　此外，营业部还贴心地制作了人流高峰提示牌，并根据人流高峰时段采取人员弹性工作制，减少客户的等候时间。

　　全能团队

　　业务品种齐全 满足个性需求

　　服务的效率，与网点业务是否齐全紧密相关。作为一家综合支行，农行厦门同安支行营业部业务品种齐全，打造了多支优秀的团队，尤其在理财、住房按揭、国际业务等方面都有突出优势。艾代平告诉记者，一直以来，为了支持市民安居乐业，住房按揭贷款是营业部的重要业务之一。今年以来，随着同安二手房市场逐渐活跃，农行迅速反应，及时开展了二手房按揭贷款业务，每天到营业部办理业务的市民络绎不绝。

　　同时，值得一提的是，营业部刚刚开办了“保管箱”业务，这是继农行厦门分行营业部之外，厦门农行在全辖第二家开办这项业务的网点。据了解，农行厦门同安支行营业部目前共有5个款式的2800个保管箱，可充分满足个性化需求。

　　此外，营业部很多服务的细节都体现了农行人的贴心。例如，为客户提供70个停车位；专门设置残障人士通道，以及供其使用的专用求助按钮；在大堂里摆放便民轮椅、便民伞、血压计、血糖仪、宠物箱等，方便客户随时取用。为了满足需求，营业部还有专门的外语人才，外籍人士来到营业部同样能享受到宾至如归的服务。

　　温馨团队

　　高效上门服务 赢得良好口碑

　　服务的高效率，还体现在主动“走出去”。农行厦门同安支行营业部在多年的发展中，已经逐步融入同安群众的生活，在同安片区赢得了良好口碑。在这其中，除了做好厅堂的服务，营业部员工还主动出击，将优质的金融服务送到村民、厂区企业员工手中。

　　今年10月，营业部专门组织到相对偏远的村落为300多名老年人开卡，为其代发被征地农民的保险金，高效贴心的服务受到了村民朋友的热烈欢迎。此外，营业部一直以来都积极配合企业的工作时间，上门为企业员工开卡，仅今年以来，营业部就走进同安30多家企业，为近万名企业员工快速办理开卡等业务。

　　【案例】

　　提供全面服务

　　助力企业发展

　　作为第一批从岛内搬迁至同安工业集中区的企业，厦门美润无纺布股份有限公司2005年迁至同安，急需购置厂房，农行厦门同安支行营业部的一笔450万元的厂房按揭贷款为双方的合作拉开了序幕。经过多年的发展，该公司的年营业收入逐年增长，在厦门美润无纺布股份有限公司董事长刘翔看来，这一切都离不开农行厦门同安支行营业部的支持。

　　2007年，该公司需要扩大生产、加盖厂房，农行厦门同安支行营业部将该公司的综合授信追加到1000万元。随着企业规模进一步发展扩大，至2012年，该公司再次需要扩建新厂房，该公司在农行的综合授信也增至3000万元。“与农行合作这么多年，他们不仅在资金方面给予企业大力支持，还专门根据企业的资金状况量身定制合适的授信方案，帮助企业节约成本。虽然这无形之中给他们的工作人员增加了不少工作量，但他们还是热心地支持企业发展。”刘翔感慨地说。

　　除了信贷方面的合作，作为出口企业，美润公司有70%的收入是美元，而农行厦门同安支行营业部凭借优秀的国际业务团队，通过价格锁定，帮助企业规避汇率风险，进一步为企业发展保驾护航。

　　在刘翔看来，这么多年的携手成长，银企双方的互动可以用“流畅”二字来形容，农行为企业提供了包括信贷、外汇、结算、工资代发、理财等一揽子金融服务，让企业可以更专注地做好技术、创新产品。

　　【声音】

　　在这里理财很安心

　　市民蔡先生:我经常到农行厦门同安支行营业部咨询理财，这里的员工既热情又专业，我很信任他们。比如说，这里的理财经理会不定期与我联系，及时告诉我产品和市场信息，帮助我对市场走势进行判断，这使我感觉在这里理财很安心。只要有空，我就会来营业部坐一坐，也见证了营业部可喜的变化。

　　顺畅沟通 贴心服务

　　外企员工陈小姐:因为工作上的事，我经常到银行办业务。我们企业去年刚注册，很多手续都不太熟悉，农行厦门同安支行营业部的工作人员提供了很多帮助，我们双方一直保持着顺畅的沟通。农行提供了包括授信、结算、工资代发等全方位综合服务，去年企业刚成立不久需要开立保函，农行的工作人员将材料都提前准备好，企业一有需要，当天就做好保函，帮助企业大大提高效率。

　　【链接】

　　轻轻按下迅铃

　　大堂经理来帮忙

　　上午8时58分，记者来到农行厦门同安支行营业部，此时所有的员工都已做好准备，站在各自的位置上微笑着等待迎接客户。上午9时整，随着卷帘门缓缓升起，在门外等候的不少客户都迫不及待地走进大厅，此时，站在两旁的四名大堂人员上前微笑迎接。

　　不一会儿，十几位客户在大堂人员的指引下有序分流，有的走到柜台办理业务，有的在自助设备上操作，大堂秩序井然。

　　记者还发现，除了完善的硬件设备之外，等候区、贵金属展示区、贵宾区等地方都设有小按钮——“迅铃”。原来，这个小按钮是连接大堂经理手上的呼叫器，客户只要有需要，轻轻按下迅铃，大堂经理就会立刻过来帮忙。