实习记者 袁云儿

　　当游客在旅行过程中获得糟糕的体验，甚至权益受到侵犯时，吐槽与投诉就成为维护自身利益的重要手段。记者昨日获悉，同程旅游的“首席吐槽官”招聘尘埃落定，评选出来的“CToO”靠吐槽便能赚到百万年薪。然而，对于普通游客而言，吐槽只能短暂发泄自己的不满，要切实保障游客的权益，还需要建立高效的投诉解决机制。

　　大四学生晋升“吐槽官”

　　年薪百万，不用坐班，主要任务是吐槽……这个听起来无比诱惑的职位，就是今年6月同程旅游在用户中海选招聘的首席吐槽官，简称“CToO”。经过半年的选拔，来自青岛的大四学生李家浩，由于“吐槽”数量多、质量好，拿到这一职位。

　　首席吐槽官的工作内容是什么？李家浩介绍，提出并改进同程旅游各个环节的问题，是吐槽官的终极职能。“首先要对预订流程、界面、交互效果进行吐槽，还得广泛收集客户的投诉、抱怨，提出切实可行的解决方案。同时，吐槽官还要亲自上路体验，发现不同线路的优点和不足，包括风光好不好、导游贴不贴心、钱花得值不值等。以一个普通旅行者的身份，发现问题，提供意见，从而更好地解决问题。”

　　“CToO”可以通过吐槽拿高薪。但对于普通游客而言，吐槽则成为他们表达意见的主要方式。浏览各家旅行企业官网的点评页面，就会发现：有的企业能让用户发出自己的声音，有的企业则堵上了用户发声的通道。

　　携程、去哪儿、同程、途牛的点评页面比较完备，用户既可以对服务和产品打分，也能自己编辑文字畅谈感受，其中去哪儿、同程和途牛还能上传图片。另外，在这些网站上，点评顶端按照评分等级分为“好评”“中评”“差评”等，用户可以选择单看某一等级的评价。

　　在中青旅遨游网的点评页面，用户可以输入文字评价，但缺少打分机制。而凯撒旅游官网上，用户只能打分，不能发表评论。

　　“能让用户发言的点评功能才是有诚意的。在这一点上，旅游机构要让用户的表达方式多样化，即能打分，又能评论，这样才能更好地帮助企业提升质量。”中国旅游未来研究院副会长刘思敏说。

　　游客吐槽可能反被骚扰

　　如果说吐槽是游客对服务的一种温和批评，其目的在于将游客的评价反馈给企业；那么投诉则是游客权益遭到侵犯时，捍卫自己利益的一种武器。然而，很多时候，这一武器并不能很好地发挥作用。

　　游客温军去年带着父母和姐姐去三亚旅游。大排档里4个人吃了一顿饭，结账时居然花了2700元。“当时我认宰了。不过一段时间后在新闻上看到三亚旅游局推出了一个旅游投诉电话，就打电话咨询了一下。”温军说，投诉的流程还是挺正规的，有受理，有调查，有回访，然而处理结果却不尽如人意。

　　“他们跟我说，这家海鲜店老板因为宰客，已经被公安局带走了，所以我的投诉也就没有下文了。”

　　“我希望政府部门的监管要把目标导向转为结果导向。既然是服务，就应该把各部门的业务关联起来，不要流于形式。老百姓想要看到的，不是流程，而是满意的结果。”温军说。

　　监管制度上的疏漏只是一方面，企业对待投诉的态度或许更值得思考。游客高遐今年5月在中青旅遨游网上预订了去台湾的一套自由行产品。到了酒店才被告知，孩子要另付费用。“我订酒店时已经说明了会带小孩儿，当时没有提要单收费，为什么等到入住时才说？”行程结束后，高遐给这款产品打了2分，满分5分。

　　然后，麻烦就来了。“他们的客服给我打了好几通电话，几次三番强词夺理，认为收费是合理的。”高遐说，自己只是打了一个低分而已，还没想到投诉，客服就一个接一个地电话追，“不是骚扰是什么”。

　　投诉机制不能只是摆设

　　“一个成熟、负责任的投诉机制不能只是摆设，从长远来看，旅游企业认真处理每一次投诉，其实更有利于品牌的口碑传播。”刘思敏说。

　　“我们有一套用户保障机制，如果游客投诉的确实是供应商的问题，我们会启动先行赔付，先出资解决用户的问题，然后再跟供应商协调。”去哪儿网相关负责人介绍，他们还有一套供应商积分机制，如果哪家供应商的投诉量过大，网站很可能采取解约等措施将其淘汰。

　　“我们的客户服务中心每天都会统计出各部门前7天的投诉量，把最好最差的部门全都公布在公司大厅的显示屏上，比如本周最优是火车票产品，最差是酒店产品。”同程旅游相关负责人介绍。

　　对于游客而言，提高维权意识，保留证据，是提高投诉成功率的重要环节。“先找企业，能解决问题最好，不能解决问题再找当地旅游部门投诉，或者向消费者协会反映情况。如果对处理结果还不满意，就得诉诸法律了。”刘思敏说。

　　“旅游过程中一定要注意保留各种证据，认真阅读合同，因为投诉时这些都是关乎处理结果的关键因素。”游客张先生提醒。几个月前，他跟家人去云南玩，遇上强制消费，投诉后因为缺乏证据，取证困难，只得不了了之，希望这样的教训让其他游客有所借鉴。