投诉、咨询、建议，找12386！2013年8月中国证监会发布了《中国证券监督管理委员会公告》，宣布开通“12386”中国证监会热线，投资者的投诉、咨询、建议，可以直接拨打12386。此外，2014年6月，证监会发布《证券期货违法违规行为举报工作暂行规定》，设立证监会举报中心，投资者对证券期货市场中的各种违法违规行为可以向举报中心举报。如何使用12386热线以及举报中心，本报记者采访了上海证监局，为你作出详细的解答。

　　关于12386热线

　　记者：“12386”中国证监会热线承接哪些事项？

　　12386：（一）投资者在购买产品、接受服务或投资活动中，与证券期货市场经营主体及其从业人员发生的争议；（二）对证券期货监管工作或者政策提出建议和意见；（三）对证券期货相关法律制度或者监管工作政策等提出咨询。需要说明的是，12386受理证券期货市场投资者的投诉、咨询、建议等，不受理对违法违规行为的举报。

　　记：投资者如何使用“12386”中国证监会热线？

　　12386：“12386”热线已开通全国直拨，投资者可以在每周一至周五（法定节假日除外）的上午9:00-11:30，下午13：00-16:30期间拨打。“12386”中国证监会热线同时承接中国证监会网站（www.csrc.gov.cn）“我要留言”、“给主席写信”栏目以及投资者保护基金公司网站（www.sipf.com.cn）“投资者呼叫”栏目的投资者咨询、建议及投诉事项。

　　记者：投资者通过“12386”中国证监会热线提出的诉求能否得到有效解决？

　　12386：“12386”中国证监会热线承接电话和网络诉求，数量可能比较大。为了保证投资者诉求处理的顺畅，证监会制定了专门的工作机制，设立了专职机构负责热线诉求处理转办工作。对每位投资者提出的诉求，都要做到件件有回复，对于投诉类事项，被投诉的市场经营主体要承担投诉处理的首要责任，要积极承接热线转办的诉求，及时与投资者联系沟通、解释说明，对投资者造成损失的，要主动与投资者协商和解。

　　记者：如何保障投诉处理的质量？

　　12386：热线投诉处理中，投资者认为被投诉对象存在蓄意欺瞒、拖沓敷衍等情形的，可以向热线反映情况，中国证监会核实后将依法采取监管措施。中国证监会还将定期通过热线电话、电子邮件、座谈会等方式，对投资者进行回访，听取投资者意见，改进热线服务工作。

　　关于举报中心

　　记者：举报中心的受理范围是哪些？

　　举报中心：举报中心专门负责处理可以作为稽查案件调查线索的举报。经审查同时符合以下条件的举报，予以受理：（一）举报事项属于中国证监会和各证监局监管职责范围；（二）提供被举报人的姓名（名称）、身份等信息；（三）提供违反证券期货法律和行政法规的具体事实、线索或证据。需要说明的是，举报中心处理可以作为稽查案件调查线索的举报，对于信访、纪检监察，以及投诉、意见和建议等事项，仍通过现有信访、纪检、12386热线等渠道反映。

　　记者：怎么向举报中心举报？

　　举报中心：举报人可以通过中国证监会互联网站开通的举报专栏、信函、来访和电话的方式向举报中心举报。网上举报地址：jubao.csrc.gov.cn。举报电话：010-88060027、010-88060055、010-88060082。通讯地址：北京市西城区金融大街19号富凯大厦A座中国证监会举报中心。

　　记者：投资者举报会有答复吗？

　　举报中心：举报答复限于受理的实名举报。举报人在举报时提供本人真实姓名（名称）、证件号码和有效联系电话等身份信息的属于实名举报。举报中心和各证监局可将举报受理情况及办理结果通过中国证监会互联网站举报专栏查询系统、电话或书面等方式答复实名举报人，但因案件调查需保密的除外。此外，《暂行规定》从多方面强化举报保密措施，防止实名举报人身份信息泄漏，解除举报人顾虑，包括对实名举报人身份信息进行编码管理。

　　记者：举报是否有奖励？

　　举报中心：举报奖励限于实名举报。为鼓励举报人提供证券期货违法违规线索，证监会建立了举报奖励制度。对符合条件的，按规定和比例给予不超过10万元的奖励；对于举报在全国有重大影响或罚没款金额特别巨大的，不超过30万元。

　　本报记者钟喆