南昌市第九医院强化公益与服务属性，提升社会公信力

　　作为全省建院最早、规模最大的传染病专科医院，南昌市第九医院始终以群众期盼和社会满意为总目标，坚持“将纪律挺在前面”，不断加强行业作风整治，自觉强化医院公益与服务属性，医院社会公信力、群众满意度和美誉度得到显著提升。

　　南昌市第九医院是集传染病医疗、教学、科研、人才培养及预防保健为一体，以肝脏疾病诊疗为主的三级甲等传染病专科医院。2006年被批准为“南昌大学附属感染病医院”，2008年增名“南昌市肝病医院”。

　　建院60余年来，九院人风雨兼程、砥砺前行、开拓进取、自强不息。医院秉承“厚德、博爱、创新、奉献”精神，不断提高医疗服务能力，护佑百姓生命健康，先后荣获“全国首批百姓放心示范医院”、“全国卫生系统行业作风建设先进集体”、“江西省群众满意医院”等称号，医院传染科被评为南昌市首批名科，肝病科为江西省医学领先学科，中西医结合肝病科为国家级重点专科。

　　坚持“挺纪在前”建立长效机制

　　为贯彻落实“把纪律挺在前面”重要精神，南昌市第九医院着眼长远和根本，把纪律建设摆在更加重要的位置，坚持用纪律和规矩管住全院党员和干部，努力减少腐败存量、遏制腐败增量，推动医院党风廉政建设和反腐败工作深入开展，更好地为广大患者服务。正如该院院长邹正宇所说：“全院党员干部要自觉牢固树立党章党规党纪意识，做到守纪律、讲规矩、知敬畏、存戒惧，领导干部更要带头落实，努力在贯彻执行上作表率！”

　　医疗质量安全是医院追求的永恒目标。近年来，医院坚持体系建设、制度落实和行为规范，使质量安全管理逐步科学化、规范化、制度化，努力打造“平安医院”。从完善管理制度、质量控制标准和指标入手，进一步完善三级质量控制体系；不断完善绩效考核评价机制，建立医疗质量安全管理评价体系。实施以环节质量控制为重点的全程控制管理模式，加强急危重症、手术病人管理和危急值管理。同时加强临床药学质量管理，开展抗菌药物专项治理；坚持合理用药动态监控；加大药品不良反应监测力度。加强诊疗行为的规范，探索开展临床路径管理；加强临床用血安全和大型设备临床应用管理；严格医疗技术准入。完善医院感染预防控制管理，开展医疗废物减量化活动等。

　　在日常管理中，医院加大合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费等关键环节的检查和监控力度，不仅让患者节省不必要的花费，而且还能够得到规范、有效的治疗。医院在保障医疗质量和安全的前提下，做到“三不要”，即：可做可不做的检查，坚决不做；可开可不开的药物，一律不开；可收可不收的费用，分文不收。医院还规定，严格高额治疗项目告知报审制，大型设备检查、高值耗材使用等，均需与患者或家属沟通并取得同意，报科主任批准后方可使用。在临床用药上，医院针对百姓反映强烈的抗生素滥用现象，积极贯彻落实国家卫计委“限抗令”，制定出台相应管理办法，筛查临床一线抗生素，使抗生素品种由75种降为44种。同时，坚持合理用药动态监控；实行药品价格分级管理，限制高价药品的采购量，并建立门诊坐诊医师退出机制。

　　医院每年邀请多名来自社会各界的行风监督员开展第三方评价。通过现场考核、问卷调查、座谈会等方式，让行风监督员最真实、最深入地对医院行风状况进行大摸底。同时，医院客服人员每月一次到病房和门诊发放满意度调查表，征求患者的意见和建议。为服务水平打分，这是医院让患者监督医务人员的另一项有效举措。

　　坚持人本战略服务推陈出新

　　优化服务流程：挂号排队长、候诊时间长、收费排队长、看病时间短是医院普遍存在的现象，也是广受群众诟病的痼疾。市第九医院急群众之所急，将解决“三长一短”问题作为优化门诊服务流程的首要任务，实行复诊病人“先诊疗，后结算”模式，患者来院可先就诊后挂号、缴费，将挂号环节并入检查交费或取药交费环节。现在，由于挂号人流量的大幅减少，排队时间不超过10分钟。医院在省内率先实行门诊诊室“一室一医一护”模式，增加诊室护士协助医生工作，将医生的时间还给患者，进一步加强了医患沟通。为方便群众就医，开展诊间预约、电话预约、网上预约和预约提醒服务。截至目前，门诊患者复诊预约率75.05%，复诊预约就诊率67.17%。

　　推进优质护理：该院积极倡导全程“无缝隙服务”，探索新的APN排班模式，调增人员加强晚班薄弱环节的护理力量，减少安全隐患；健全护理工作流程规范和考核制度，结合专科实际，细化分级护理标准和服务内涵，为患者提供从入院到出院的全程无缝隙护理服务。发挥中医优势，在落实基础护理的基础上，体现专科护理特色，将中医特色护理技术如艾灸法、中药结肠透析、中药直肠滴入、中药热敷等运用于临床，特色护理的开展不仅提高了治疗效果，也大大提高了患者满意度。

　　创新服务模式：该院在省内率先推出“掌上九院”APP，集预约挂号、智能导诊、分诊叫号、就诊记录、报告单查询、健康宣教与资讯等十余项功能于一体，开启群众就医新模式；实施慢性传染性疾病管理“E慢康”项目，以病毒性肝炎、肝硬化、肝癌、艾滋病等患者为服务对象，建立患者个人电子健康档案，开展院前、院中、院后三级回访，为患者提供专业、个性、全面的健康管理服务，以达到促进健康、延缓慢病进程、减少并发症、延长寿命、提高生活质量的目标。2014年，该院以温馨家园为核心的艾滋病门诊被南昌市总工会命名为“胡敏华劳模创新工作室”，工作室以“真爱联结你我，真诚营造家园”为服务宗旨，服务内容不仅仅局限于通常的疾病预防与治疗，更多的是为感染者和患者提供生活指导与心理支持，并争取国（境）内外志愿者、NGO组织等社会多方力量，伸出援手，为“艾”友们提供尽可能大的帮助，使创新工作室成为HIV感染者和患者与社会联结的桥梁和纽带。

　　塑造公益品牌提升医院形象

　　在第九医院，有一支这样的队伍，他们在休息时间里，走街串巷、风雨无阻，为社区的孤寡老人、残障人员送上关爱与亲情，为社区居民送上保健知识。这就是南昌市第九医院的“小爱志愿服务团”。

　　2012年6月，医院的志愿护理小组在南丁格尔奖章获得者章金媛主任的热心指导下，扩展成为由200余名职工参与的“小爱志愿服务团”。该服务团的活动形式不断创新，由进社区上门入户志愿服务扩大到在院内为患者开展健康大讲堂、生活护理、义诊等多元化志愿服务。目前，该服务团的服务对象从医院周边的六个社区向全市范围辐射。志愿服务者们为服务对象建立健康档案和保健联系卡，到目前已累计建档400余户，每年上门服务千余人次，接受义诊咨询、查体等的受益群众万余人次。“小爱志愿服务团”先后被评为国家和省级优秀志愿服务团队，并被推荐为中国文明网中国好人榜“助人为乐”集体，成为医院乃至南昌市一张闪亮的服务名片。

　　服务永无止境，公信铸就品牌。南昌市第九医院将继续秉承“关爱病人从服务做起，呵护生命从规范做起，奉献社会从诚信做起”的服务理念，在今后的服务长征中，以“追求卓越、创业创新、共建和谐”的团队精神，再续华美篇章，谱写新的辉煌。( 张小芳 记者 何剑)