□ 本报记者 王新蕾

　　实习生 刘海洋

　　随着互联网金融、移动支付浪潮愈演愈烈，物理网点的重要性似乎正在减弱。作为银行最为“昂贵”的渠道资源，网点能否实现有效回报，将决定银行的整体绩效水平。传统金融业务如何能解决手续繁琐、体验感差等弊病?又如何能与全息投影、3D影像、虹膜识别等前沿科技相融合?一场网点智能化转型迫在眉睫。

　　9月26日，记者来到中国银行山东省分行营业部，体验了银行智能化转型升级带来的便利。足不出户，就可通过网上“自助填单”轻松完成业务申请；不用在柜台苦等，就可以在网上快速自助办理银行卡；轻轻一触，即可通过智能终端了解银行最新产品及服务信息……

　　近年来，银行机构面对每天数百万级的业务处理量，单靠物理网点和人员的投入，根本无法解决“排长队”、“流程多”、“体验差”等问题。

　　“网点服务压力大，也引发社会对银行服务的诟病，这不是多开物理网点、多招员工就能解决的。”中行山东省分行营业部大堂经理王慧介绍，面对客户金融需求与银行服务能力之间的矛盾，传统银行一直在探索网点转型。

　　自助填单机的使用，就是智能转型的一个缩影，让原先限制于柜台的人力得到释放。据了解，该设备有身份证件识别系统和历史记录自我管理功能，可快速导入相关信息，客户仅需填写少量内容即可完成，且信息会自动传输至柜台系统。“如果以前办理过相关业务，只需点击‘已填单据查询’，就能调阅复制原来填写内容。”王慧介绍，“高峰时段客户的等候时间缩短了15-20分钟。”

　　准备办理金融IC卡的青岛市民刘先生，体验了自助填单机服务，“简单填写后，在柜台两分钟就完成开卡，方便高效多了”。相比之前，该模式减少了客户手工书写、柜员输入系统两大环节，还可提供包括18种公司业务和13种个人业务的申请凭证，覆盖45种柜台常办业务。

　　除此之外，整个中行山东省分行营业部大厅已重新规划:不再有排列成标准长方形区域的等候区，而是将沙发摆放成一个个休闲茶座；也没有一排排的产品宣传板，取而代之的是电子互动屏；柜台上也不再摆放宣传折页，而是一台台用于体验全新服务的手机与iPad。

　　该行入口左侧墙壁，是一块体感式互动屏幕，人们挥手、抓握等动作都能被它立即捕捉到，将一项项金融产品和业务及时反馈给需要的客户，实现金融服务信息与服务对象的交互体验。记者站到前面，电子墙上顿时便出现了画面和手状鼠标，随着手的摆动鼠标也随之移动，当想了解某个选项时，只需将鼠标在目标选项上停顿3秒钟即可打开。

　　“智能银行的推出，目的是提升客户的服务体验。”王慧表示，“在过去以柜台为中心的服务方式下，客户接受金融服务仅是一个单向和被动的过程，智能银行则是在体验式、交互式的环境中服务客户。”

　　“智能”源于技术的支持、流程的整合和人员的转型。其模式思路是通过技术、硬件、模式、流程的创新，让网点人员从柜台里走出来，与客户“面对面”，对客户提供引导、咨询；依托互联网和大数据，即时对客户进行精准服务，实现了客户与员工在效率和体验上的“双解放”。

　　记者采访时，一名工作人员的手机响了起来，短信显示:“您的客户XXX先生，来到银行请接待。”据介绍，智能系统已将叫号机与员工手机联网，当贵宾客户利用银行卡或身份证刷卡叫号时，系统立即识别客户身份信息，把资产情况、持有产品、交易信息等数据主动推送给客户经理，实现了更加精准、贴心的差异化客户服务。

　　“目前，我行已经初步完成智能升级改造工作，正在建设‘一点接入、全程响应’全新的金融服务新模式。”中行山东省分行营业部总经理高建芳表示。

　　智能化的先进设施，也对服务提出了更高要求。据了解，该行以“管家式”厅堂服务理念，把不同关联岗位的员工组合起来，积极建设网点服务“三道线”，一道柜员服务线、二道大堂经理营销线、三道客户经理专业线，搭建无缝衔接的营业厅服务岗位链。客户服务质量评价系统，还可自动生成客户等待时间、网点时段业务量、交易量等各类统计表，为网点提高工作效率提供数据。