金融业与互联网技术的不断融合，新兴金融服务模式和新金融业态的快速发展，如何提高卓越的用户体验早已成为各家银行探索的新方向。“智能银行”、“社区银行”“智慧网点”的概念为此层出不穷，金融行业在通过不断的技术投入和愈发细心的服务提升为用户体验带来了翻天覆地的变化。

　　9月19日，工商银行深圳市分行宣布成为全国率先实现智能网点全覆盖的分行。自此，该行在深圳的132家智能网点全部投产上线，90%以上的非现金业务无需排队，只需在智能终端上简单操作即可完成。自2010年起开始研究银行智能化运营模式，是全国最早提出“智能网点”的概念，工行深圳市分行智能网点全面投产不仅是工行网点智能化发展的里程碑，对中国整个银行网点转型发展具有借鉴和促进意义。

　　■ 朱海燕 张博博 黄旭波 陈 枫

　　全网智能化服务模式引领金融探索

　　引入现代信息技术，打造智能化服务模式。据介绍，工行智能网点运营服务模式基本思路是：通过技术、硬件、模式、流程的创新，“众包”银行服务，即银行业务全面实行客户自助处理、自主自选购买。网点人员从柜台“走出来”、与客户“面对面”，变身为“客户服务专员”，主要通过“看一看、问一问、点一点”，对客户提供引导、咨询和支持；依托大数据支持，即时对客户进行精准服务。

　　工行深圳市分行副行长李健雄在接受笔者采访时阐述了早期变革的动力，深圳市区域面积不到2000平方公里，却承载了1800万人口。以工商银行深圳市分行为例，有132个营业网点，1500余名柜员，2400余台ATM和自助服务终端，服务了1000万个人客户和23万对公客户，其中，最繁忙的一些网点服务客户数达65万人。目前深圳分行柜面、自助、电子渠道和后台批量处理的业务量年均30亿笔，平均每天800余万笔。工行物理网点从114个扩张到132个，员工人数从3000多名增加到5500多名，离行式自助银行从33个扩张到274个，但这与每天数百万级的业务处理量相比，单靠物理网点和人员的投入无法根本解决。服务能力得不到大幅提升，客户体验也很不好，商业银行传统的“以柜台为中心” 的“医院候诊”运营模式成为了过去社会对银行诟病的原因。这迫使工行人去反思传统的运营模式，尝试从服务过程的参与者也就是服务者与被服务者的行为上解决这些问题。

　　“2010年开始探索网点运营服务模式的再造，就是将传统的‘医院服务’模式转变成‘餐馆就餐’模式。”工行深圳市分行副行长李健雄表示。这种“餐馆就餐”模式以良好的客户体验为目标、以流程极简、操作便利、界面清晰为前提，充分运用互联网、生物认证、大数据、智能硬件、人工智能等新技术，也被称之为“智能化服务模式”。

　　对于深圳工行实现全网智能化覆盖的意义，德勤中国金融服务业咨询总监支宝才先生表示，实现智能化实施的难度很大，很多部门都要相应做出改变，要做到全行系统性的变革，才能去复制及推广，工行做了很多银行没有做到的事情，这不仅是工行网点智能化发展的里程碑，对中国整个银行网点转型发展具有先锋和促进意义。

　　持续摸索前行实现创新及突破

　　“十年转型路，五年磨一剑，深圳工行自2005年提出网点转型以来，一直摸索中前行，通过五年的卧薪尝胆，终于成为国内第一家在一个地区智能网点全网覆盖的银行分行。”李健雄表示。

　　不断迭代更新，旨在为客户提供方便快捷、高效率的服务。工行深圳市分行自2005年提出网点转型，2010年起开始研究银行智能化运营模式，是全国最早提出“智能化运行服务模式”和“智能网点”概念，并建成投产第一家智能网点的国内商业银行。2012年6月，深圳工行第一家智能网点，卓越时代广场支行开业，除时尚的布局设计外，首次实现客户参与的业务办理预处理。2014年4月3日，智能网点2.0版在东环支行正式投产，成为全国第一家真正投入使用的成熟的智能网点。2015年9月19日，深圳工行132家智能网点已全部投产上线，实现网点智能化全网覆盖。

　　创新带来突破，智能化网点的服务极大丰富和扩展了银行服务能力，提升了客户服务体验。据了解，工行深圳市分行智能化网点经过多年的探索，实现了三方面创新及突破。

　　一是搭建了客户参与的智能化业务运营平台。研发了智能终端、移动助手（手持PAD）、产品领取机、智能打印机、互动设备、票据处理机、智能卡库等智能硬件设备，优化了操作界面，通过这些智能设备的组合运用，客户也由银行业务流程处理的旁观者变为参与者。

　　二是再造了业务运营模式。对于传统金融业务流程，客户到达网点后直接到智能设备上办理业务，通过“看一看、选一选、点一点”几分钟自助完成，如需咨询或核实身份则随时有大堂客服人员面对面的及时提供帮助和服务，后台流程则由系统自动完成。

　　三是改变了银行的布局和面貌。每个工行网点将不再是大量的现金和低柜窗口，取而代之的是“温馨、舒适”的开放式区域，有洽谈和休憩区，业务洽谈、深度沟通和休闲等候，配置了固定或可移动智能设备。

　　对于深圳工行智能化设备的运用模式，支宝才先生表示，智能化不能说单纯看设备实用率，更多看多少业务能够通过智能化手段实现，网点运用模式有没有质的变化，有没有实现现有流程及服务的改变，工行给客户提供了一站式的业务办理，减少了交易环节，这就创造了价值，深圳工行在背后做了很多工作。

　　智能化提升卓越客户体验

　　与时俱进，无论对于客户抑或工商银行来说，均是可喜的。据介绍，过去要半小时以上才能办好的结售汇业务，现在一分钟就能搞掂；原来需要等待7天的挂失业务，现在5分钟就可以办好。据悉，智能银行推出后，深圳工行服务客户的能力大大提升，金融服务能力平均增长了50%。

　　以客户办事效率为例，90%的非现金业务基本通过智能终端解决，效率提高约5倍；而柜员繁琐的工作量也大幅下降，从玻璃窗内的固定座椅解放出来，更为自如地服务客户；业务全流程上实现了无纸化、电子化，客户办理业务不再需要填单、不再需要打印凭证，不再需要复印身份证件，不再需要后台扫描凭证；智能化网点最大程度地顾及了客户体验感，不再有大量的海报、展架、取而代之的是新颖的电子海报屏，互动茶几、全息投影，这些都是绿色金融理念的有力践行。

　　笔者在现场采访了工行相关负责人，他介绍到，新模式下深圳工行做到了四个转变，一是将基于柜员操作转变为基于客户自助完成；二是将客户围绕柜台动转变为员工围绕客户动；三是将以业务处理为中心转变以服务客户为中心；四是将割裂式的传统服务转变为一站式满足客户需求。如今，业务处理平台和智能终端等设备的功能愈加丰富，客户体验更趋完善，网点运力和经营业绩得到明显提升，既解决了普通客户快捷高效需求，也兼顾了新生代客户崇尚自助的体验需求，有效提升了客户体验需求。到各网点的客户亲身体验之后无不啧啧称赞，经常有不少新客户慕名而来。

　　畅谈到对未来网点服务的发展及升级，李健雄副行长介绍，未来工行物理网点将减少大片客户等候区，网点模式也将跟着“华丽转身”，客户到银行不再坐冷板凳排队，取而代之的将是咖啡屋、茶馆。同时未来还将紧跟客户需求，持续发现体验上可以改善的地方，并不断提升服务体验。