从简单的存款取款到专业的投资理财，每一位市民与银行“打交道”的过程就是对银行服务的亲身体验。以服务留住客户，以服务带动业务，优质服务是一家银行的“金字招牌”。今日起，本报将陆续推出农业银行深圳分行“树行业标杆 展服务风采”系列报道，通过实地走访深圳农行“明星网点”，对话网点一线服务人员，展现深圳农行深厚的服务“功底”，农行人对社会主义核心价值观的认真践行，以及他们诚信、专业、敬业的优秀品质。

　　本次系列报道首期将走进成立22年的深圳农行龙岗支行营业部——业绩同业领先，服务广受好评，2012年深圳农行首批“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”（简称“千佳”），2013年深圳农行首家“百佳网点”（简称“百佳”），2014年中国银行业文明规范服务五星级营业网点，2015年全国银行业“雷锋岗”，一步一个脚印，是深圳农行服务理念最好的诠释者和执行者。

　　扎实做服务 合众创千佳

　　宽敞明亮的龙岗支行营业部，可媲美星级酒店大堂。实木为主的装修风格给人温暖的感觉，更让人舒服的是服务人员的微笑有礼和服务周到。一楼大堂各区职能分明，等候区配有报刊、电脑、电视消磨时间，公司业务区有舒适皮椅，填单区柜台设计成站着写字最舒适的高度，自助区域配有十多台先进自动化设备，大门外还有为残疾人配有专门通道……二楼贵宾区环境优雅，独立洽谈室保护客户隐私，室内设有茶台茶具给客户轻松舒适的交流环境。

　　如此“高大上”的营业环境是当年龙岗支行营业部参评中国银行业“千佳示范单位”最基本的硬件设备。营业部经理钟永龙说，他们是深圳农行首批参评“千佳”的网点，完全是摸着石头过河，实现“从无到有”的探索。“千佳”评选严格，他们按着200多条评选标准一一整改，从硬性的营业环境、业务成绩、文字材料着手，到员工仪容仪表、微笑礼仪、指示动作等服务规范，再细致到柜台小摆设、雨伞、老花镜等都精益求精，全力以赴。

　　回忆起评选“千佳”的辛苦过程，钟永龙历历在目，印象深刻。当时支行营业部所有员工牟足了劲，白天照常营业做业务，晚上加班加点创“千佳”。一线服务员工咬筷子练微笑，夹A4纸练仪态，务求让评委挑不出任何“瑕疵”。老员工身体不好，也顶着比平时高强度的工作压力，坚持做到“绝不给千佳创建拖后腿”。整个龙岗支行从支行领导到基层员工上下一心，以营业部为核心，各部门相互扶持，带着强烈集体荣誉感完成这个看似“不可能”的任务。

　　最终，他们顺利拿下“千佳”荣誉，一年后又成功获得难度更高、标准更严的全国“百佳网点”称号，更成为深圳农行内第一家集“千佳”和“百佳”荣誉于一身的网点，为其他网点参评提供了宝贵经验。钟永龙说，评选过程让他们在服务质量上取得跨越式进步，高标准的服务精华被保留下来成为传统和习惯，为客户带来更优质的服务体验。

　　真心“陪”客户 诚信赢口碑

　　农行龙岗支行营业部22年来，扎根龙岗、深耕龙岗，可以说是龙岗人的“老朋友”。龙岗支行员工对当地客户群体有着丰富的服务经验，了解他们的业务需求，更与他们建立了深厚的友谊。

　　钟永龙说，现在银行竞争激烈，讲究个性化服务、精准服务。龙岗支行努力做到能够满足不同客户群体的需求。例如，务工人员办理最多的就是存取款，他们工作时间紧张，只能利用上下班休息时间前来网点，所以便捷、快速对他们来说非常重要。支行营业部设有16部自动柜员机，让他们可以“快存快取”。龙岗当地有许多本地人，行内配有本地员工让客户感到亲近、亲切。对服务投资理财需求的客户，该行要求更高了。员工要拿得出“专业”的投资理财建议赢得客户信任，还要举办投资讲座、插花等互动性强的活动有助于加强情感纽带。尤其是高净值客户更需要“一对一”服务，像该行二楼贵宾厅就专门设有独立会客室，保护客户隐私之余也为彼此创造了良好的沟通环境。

　　在银行服务往个性、专业方向发展的过程中，银行需要在产品和服务上与时俱进，不断优化，才能满足不同客户群体的需求。客户需求越趋差异化，但诚信却自始自终是银行服务的底线。诚信是金融从业者的立身之本和宝贵品质。

　　“口碑好了，越做越轻松”，这是在深圳农行工作20多年的钟永龙得出的经验。在他看来，好口碑的积累靠的就是对客户的“诚信”服务和“真心”陪伴。

　　他回忆起两三年前，农行龙岗支行营业部在一家小企业急需资金时给它贷款两千多万，如今企业走上正轨，发展顺利，企业老板给网点带来两三亿个人存款。这样的例子在龙岗支行营业部非常多。钟永龙说，客户就是靠“陪伴”和“诚信”交往出来的，在与客户做业务的过程中，营业部团队专业和效率赢得了他的信任，所以客户在成功的时候愿意把存款放在农行，表示对团队的信心和感谢。

　　深圳农行龙岗支行营业部人已经把优秀作为一种习惯，服务没有满分，服务永无止境。（陈丹淳 杨艳鑫 程颖）