把顾客当家人 微笑才能真正发自内心
- 发布时间：2015-09-17 15:29:29 来源：合肥晚报 责任编辑：罗伯特
合肥银泰中心哈根达斯店店长陈缓缓告诉记者，微笑看似简单，但是真的做好并不容易。顾客在购买产品的同时，也是在购买微笑的服务。只有你真心为顾客着想，把顾客当成家人，你的微笑才能真正发自内心，才会甜美，顾客才会“买”你的微笑。
陈缓缓回忆：今年五一期间有一位顾客来收银台缴款，我面带微笑地接过顾客的小票并说；“您好，这里点的是5个单球，一共是165元。”顾客要求刷卡，我接过顾客的卡麻利地进行操作，没想到小票没打印出来，我向顾客解释说这次交易没有成功，需要再刷一次，顾客很不理解地说：“怎么可能？你看我的消费短信都已经收到了。”我又仔细地查询了一遍还是没有相应的交易记录，我立马打电话给开户行，经过询问得知今天的银行系统有问题，所有建行卡都不能用，所以之前的那笔交易是失败的，需要客人再刷一次，之前没出单的那笔消费金额会在冲正结束后自动退还到顾客的银行卡上。我急忙告诉顾客，顾客很激动地说：“怎么可能，165元钱说没了就没了，不给我一个合理的解释，我就投诉你!”顾客此时此刻的焦虑心情我十分理解。但是因为是五一期间，收银台已经排起了长队，我一边礼貌地把这位顾客引领到安静的座位，一边请当班经理来服务台服务其他顾客，好让收银台的其他顾客可以继续买单。在我与她沟通解决问题的过程中，我发现顾客胳膊上有个罐印，同样身为爱美女士的我，立马找到了聊天的突破口。接下来的时间里，我们一起聊拔罐减肥，顾客的兴致一下就上来了，刚才不快的情绪也没有了。大约过了十几分钟后，银行反扣钱的短信来了。客人看到后，急忙对我说，刚才那笔钱真的没有扣成功，这样吧，我直接付现金好了。一次潜在的顾客投诉就这样在双方都开心的情况下解决了。然而故事并未就此结束：之后有一天晚上，我带着小宝散步，居然碰到了这位顾客。我们热情地打招呼，询问着彼此的近况，如同相识多年的老友一般聊起天来。而我，每次只要餐厅有优惠活动，都会第一时间以短信的方式将优惠讯息告知该顾客。前两天，这位顾客又一次来到餐厅购物，然后递给我一袋板栗，说是专门买给我吃的。顾客对我工作的认可和信任，令我非常感动。
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本报记者 杨兵
