多年来，达美航空航班正常率始终保持较高水平，这得益于公司高度重视，采取了一系列行之有效的措施，其中运行/顾客中心发挥了非常重要的作用。

　　□刘锋

　　美国达美航空是全球著名的航空公司。截至2015年3月，达美航空拥有778架飞机，通航全球五大洲57个国家的247个航点，每天运营5600多个航班。其在航班准点率上也有卓越表现。美国运输部《航空旅行消费者报告》公布的数据显示，达美航空2014年航班到港准点率为83.7%，在全美14家大型航空公司中排名第3。多年来，达美航班正常率始终保持较高水平，得益于公司高度重视，采取了一系列行之有效的措施，其中运行/顾客中心发挥了非常重要的作用。

　　达美航空运行/顾客中心的演变

　　达美航空安装了现代化装备，配有完整的灾难恢复设备，建立了由一支专业的IT团队支持的运行/顾客中心（the 0perations/Customer Center），以提高达美航空的运行卓越性。目前，该中心有500多名员工，每天300多名员工值班。运行/顾客中心每天监控达美的航空所有航班，24小时连续不间断地管理达美航空航班运营，每年安全地运输1.6亿名旅客。

　　达美航空运行/顾客中心经历了几十年的发展。早期，其由签派室发展而来。20世纪80年代初，随着达美航空办公楼建筑群的扩建，签派室获得更大的空间。20世纪90年代初，达美航空并购泛美航空前，进一步扩大了签派室的规模。

　　1993年冬季，美国部分地区遭受世纪性暴风雪的袭击，航班运行秩序受到严重影响。此时，达美航空意识到建立一个运行控制中心协调全部航班运行是非常必要和有益的，并开始建设。1995年，达美航空进一步投入资金用于技术提高，并进一步扩大规模。1995年11月运行控制中心开始运营，焦点集中于不正常运营向正常运营的恢复。不过，当时规模比较小，只有13个组成部门。

　　2009年，为了与美国西北航空合并，达美航空意识到构建全球网络的航空公司需要一个现代化的运行控制中心，随之对运行控制中心翻新，安装了人体工程学设备和顶尖的技术设备。

　　此后，运行控制中心继续演化、扩大规模。2013年，为了有效践行“顾客至上”理念，达美航空将运行控制中心命名为“运行/顾客中心”。同时，组成部门增加到20多个，关注焦点从不正常运营的恢复进一步转变到航班服务恢复。

　　达美航空运行/顾客中心的组成部门

　　目前，达美航空运行/顾客中心有26个组成部门，分别是：1.行政服务与沟通。负责保持经营运转的各个方面，包括人力资源、设备、供应链、财务、工资总额和其他特别项目，管理运行控制系统内部的沟通战略。2.空中交通管理和运行研究。保持与美国联邦航空局（FAA）的工作联系，使机场起降和空域效率得到提高；进行观察和分析，以作出机场和空域优化决定。3、品牌管理。保证为达美航空航线网络的客户提供无缝隙旅行体验，包括为达美航空的干线航班、支线承运人和联合经营合作伙伴的客户提供无缝隙旅行体验。4.商务连续性计划。当经营中断发生时，通过人工备份或启动相应程序，保证关键运营快速恢复或维持，使对旅客的无缝隙运转成为可能。5.商业运营和技术。负责运行/顾客中心的总体技术、相关战略、流程和项目。6、应急计划和运营。制订并实施企业应急反应计划，为达美航空应对航空器事故作准备。7.最低设备清单项目。保证飞行计划和签派人员使用当前FAA批准的最低设备清单、机型构型偏离清单和非基本装备手册。8.运营分析和正常性。提供可靠性分析和政府要求的航班正常性报告，供达美航空在运营质量提高上作出决定。9.运营计划。通过跨部门协调和冲突解决方案，提升每一个网络计划的实施效果。10.绩效工程。进行基础分析以确定航空器和机场容量，在此基础上制订航班计划和机型安排计划。11.机组食宿。评估受航班改变影响的机组人员轮流排班，为机组人员订酒店和穿梭巴士服务。12.机组追踪。重新安排机组以减少可能的航班取消和延误，同时又符合FAA规章、公司的规定和合同规则。13.机上服务和航班运营。提供关于运营问题的实时建议，并在需要的时候加快进程，通过支持机组成员以促进航班服务恢复的努力。14.机场客户服务、客户关怀、客户中心、订座运营中心和收益管理。作出主动运营决策，提升客户体验，协调恢复服务。利用达美航空的通知系统、社会媒体和达美航空网站（Delta.com），保证快捷的信息沟通，同时进行收益控制。15.包机运营。保证准时运营，减少不正常航班运营对旅客的影响。与业内支持人员，包括包机部门运行/顾客中心各种功能区的员工合作，以支持包机日常运营。16.航空器航线安排。管理机队的航线安排和收益，保证每一个航班用合适的航空器执飞；同时，满足航空器的维修要求。17.维修协调中心。管理和协调技术运营资源，使航空器安全、准时地飞行，保证客户乘坐安全的航班并且准时到达。18.航班控制。为达美航空所有的航班运行提供签派和运行控制，与机长共同承担责任，将旅客安全、准时、有效率地运送到最终目的地。19.装载控制中心。负责制作有关燃油、配载平衡的计划/起飞报，解决有关达美航空所有全球干线航班离港一致性的任何问题。20.航行和航路效率。开辟减少城市对之间飞行时间的经济性航路，使旅客在航空器上度过更少的时间。21.无线电部门。方便飞行机组和飞行主管、维修或航空医疗专家空对地或地对空通信。22.企业安保部门。评估并协调对达美航空旅客、航空器、员工和设备威胁的实时回应。23.值班主任和系统运营经理。提供运营监管，指导和优先解决所有运行/顾客中心内支持部门基于日常限制而面临的焦点问题。保证计划和旅客体验的完整性，主动制订对旅客短期和长期影响的应对计划。24.气象部门。预测航路上的风险，诸如气流、雷暴和火山灰，以便作出运营决定，保证旅客和机组安全。预报场站天气及飓风和冬季天气对航班运行的潜在影响。25.解决方案中心。成立为运行/顾客中心的软件、硬件等技术提供全天候一站式服务的部门，根据需要监管、决定、协调、实施、加速所有与技术相关的活动。26.战略规划组。管理达美航空日常的空中交通限制，制定实施对系统运营中断的协调性战略。

　　从达美航空运行/顾客中心的组成来看，它是一个涵盖安全、技术、商务、收益管理、品牌管理、航班正常、旅客服务、应急管理、战略规划的庞大系统。达美航空将运行/顾客中心称为公司的“神经中枢”，是达美航空整个系统运转的地方。运行/顾客中心的建设，对于达美航空保证安全、提高效益的意义是不言而喻的。就航班正常工作来讲，也正是通过运行/顾客中心，平衡已有的航班计划与运行限制及中断，提高航班正常率，快速恢复延误航班运营，向旅客提供无缝隙的飞行体验，同时取得顶级的行业表现。

　　达美航空运行/顾客中心

　　对航班正常工作的启示

　　航班正常工作是民航系统的一项重要工作，航班正常率是评价航空业服务质量的核心指标。概括地说，航班正常工作首先是保证航班准点运营，提高航班正常率；其次是航班延误后，尽快恢复运营，减少延误时间；最后是在延误期间做好旅客信息告知、退改签和食宿等服务工作。在空域资源短缺、极端天气增多、机队规模不断扩大、航班量持续增加等情况下，航班正常工作面临极大挑战。

　　航班正常工作是一个复杂的系统工程，不仅需要空管、航空公司、机场、地面服务等单位的密切配合，也需要航空公司内部各部门的紧密合作。达美航空运行/顾客中心建设的经验，为我们的航空公司加强航班正常工作提供了很好的借鉴。

　　第一，提升航班正常工作层次，航空公司必须充分重视运行控制系统建设。航空公司的安全、正常、服务和效益，都是通过航班运行实现的。换句话说，航班运行是安全、正常、服务和效益的基本实现方式。航班正常率的高低、航班延误后的恢复速度以及服务水平，体现了航空公司的运行控制水平和运行保障水平。根据达美航空运行/顾客中心建设的经验，高水平的运行控制系统，对航班正常工作起码可以发挥四个方面的实质作用。一是通过与空管、机场等保障单位的有效工作沟通，为航班正常创造良好的外部环境。二是通过全面监控和评估天气、空域、流控等运行环境，从而科学预测航班运行，决定航班是否取消、改航、绕飞、备降。三是通过实时监控运行中的所有航班，掌控其所处位置和运行状态，制定有针对性的保障措施。四是调动一切资源，快速恢复延误航班，减少延误时间，为旅客提供高品质的服务。特别是机队规模大、运营跨国甚至跨洲航班的航空公司，由于受制约因素多，有效的运行控制系统对航班正常工作更加重要。为了加强航班正常工作，我国航空公司要将运行控制系统建设提上更加重要的议事日程。

　　第二，航空公司运行控制系统构建的考量之一，在于满足保障航班顺畅运行、中断后快速恢复的需要。达美航空的运行控制系统是从签派室发展起来的。签派部门当然也要组织、调配、放行、保障飞机的运行，但毕竟人员少、职能单一，难以有效实现对所有航班运行状况的全过程监控，难以快速调动内外资源有效保障航班正常运营、解决航班不正常运营的问题。正是为了消除这些局限性，达美航空完成了组织结构的变革与创新，在签派室的基础上不断扩大规模，建成了由众多部门组成的运行控制中心。其中的航班计划编排、航线网络优化、机组食宿、机组追踪、航路设计、维修协调、运行情况分析、航班正常性统计、客户服务等部门与航班正常工作直接相关。这些部门既相对独立，又在一个平台上工作，信息共享，及时互动，互相支持，从而有效调动资源，保障航班安全正常运营，提高航班整点率，避免机组超时等因素加剧航班延误，使不正常航班得以快速恢复，促进了航班正常工作的开展。这值得我国航空公司建设运行控制中心予以借鉴。

　　第三，客户服务与运行控制系统的融合，是做好航班延误后旅客服务工作的重要条件。航空运输受天气等各种复杂因素影响的特点，决定了航班不可能做到100%准时。但航班延误特别是大面积航班延误后，航空公司应当为旅客提供优质服务，赢得旅客的理解。做到这一点，也要从组织机构的优化组合上着力。这也是2013年达美航空将运行控制中心更名为“运行/顾客中心”的原因。当然，这种更名不是名称上简单的花样翻新，而是进一步将运行控制系统与顾客服务部门整合，使旅客服务部门更迅速、直接地了解航班运行状态，以及需要采取的服务措施。当发生航班延误、取消等运营限制和中断时，其可以对运输一线的服务工作提供及时的指导和支持，加强服务工作，提高旅客满意度。我国的航空公司在建设运行控制系统时，也要充分重视完善客户服务功能。

　　（作者系中国民用航空局运输司副司长）