“啄木鸟”考官暗访客户“满意不满意”
- 发布时间：2015-08-20 15:33:53 来源：新民晚报 责任编辑：罗伯特
本报讯 （记者 谈璎）一批隐藏身份的“啄木鸟”考官，拨出2340通通话监测上海银行业客服电话质量，最新结果昨天出炉，热线服务质量继续稳步提升。
2015年，上海市银行同业公会继续委托第三方机构以神秘客户的身份，开展上海银行业客服热线监测，共拨测26家会员单位客服热线总计2340通。通过对热线接通情况、语音系统设置、人工服务情况、问题解决情况等数据分析，了解上海银行业客服热线的服务情况，努力推动上海银行客服热线向着更高的服务水平发展。
上半年的监测数据表明，上海银行业客服热线总体情况平稳。总体接通率达到99%，各行的一次接通率为97.8%，其中14家银行客服热线总体接通率达到100%。为满足不同客户的需求，提供更加便捷、快速的服务体验，所有监测的银行客服热线均能根据自身业务特点，提供至少2至3种语言服务，有超过半数的银行设置了个人或企业用户的身份甄别，有88.5%的银行设置了方便键，另外，共有15家银行将挂失服务设置在第一层级。各行语音系统平稳，语言清晰，语速、音量适中，基本能做到遇忙提供舒适的背景音乐。客服代表的服务规范性相对保持较好，人工服务100%能做到使用普通话，100%主动问候、询问，且语气语调、礼貌耐心均能达4.99分（满分5分）的满意度。对于来电者的提问，91.71%的客服代表能够当即回答，无推诿现象达到98.5%，客服代表解答问题的准确率为93.1%。另外，有18.6%的客服代表在回答问题后，为客户提供额外相关信息或适当建议。
上海市银行同业公会同时表示，对监测过程中发现的个别客服热线转接人工服务耗时较长、客服代表没有使用结束语、未提供客服代表识别信息等情况，将持续跟进，不断推进各银行为客户提供更加优质、便捷的金融服务。
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