由郑州晚报发起的“3·15中原金融消费满意度有奖调查问卷”活动一经启动，就受到众多读者关注。几千名读者和网友纷纷通过各种方式参与到调查中来。本次调查活动由政府监管部门、金融机构、消费者3个不同的社会主体有机结合起来，通过报纸问卷、微信投票、记者体验等形式展开，历经半个多月，《2014中原金融服务满意度调查报告》银行篇今日正式出炉。我们希望能借此帮助消费者深入了解各银行机构在诚信经营、规范服务，贯彻落实保护消费者权益方面的现状。

　　郑州晚报记者 倪子

　　国有银行综合满意度更高

　　谁的服务好，谁就能赢得客户，谁就能占领更多的市场。本次调查共涉及银行23家，除工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、邮储银行6家国字号银行外，还包括广发银行、中信银行、浦发银行、光大银行、招商银行、兴业银行、民生银行、汇丰银行、东亚银行、华夏银行、平安银行、农村信用社、郑州银行、洛阳银行、平顶山银行、中原银行、渣打银行等股份制银行和地方商业银行。

　　在本报的金融消费调查中，消费者还是给予了银行业很大的支持。我们根据收到的问卷及各种投票统计出，消费者对全市银行服务总体满意度较高，特别是以工商银行、中国银行、建设银行等为代表的国有银行满意度比去年有所提高。其中，交通银行满意度最高，占比41.32%。此外，平顶山银行、农村信用社等服务满意度较低，不少市民希望银行提高服务水平，创新金融产品。

　　在郑州做家装生意的李先生，来自许昌禹县某村。在他老家，只有一家银行就是农村信用社。每个月，他都会给家里人寄钱。因此，他和农村信用社打交道的机会非常多。与其他银行相比，李先生觉得农村信用社无论是从服务品种、服务项目和服务手段，还是服务态度，都还需要进一步提高。

　　不可否认，随着生活品质的提高，市民对金融消费也有了更高的要求。以前在大部分人眼中银行是暴利的，躺着都能赚钱，但在现下互联网金融搅局之后，银行赚钱也没那么容易了。竞争能促进机构去改进、去完善，而优质服务则是金融机构的立足之本。

　　地方性商业银行服务获赞

　　在“您对哪家银行的服务比较满意”的调查中，除了国有银行得票率较高，地方性商业银行也获得了多数市民的肯定。

　　作为河南省内综合实力最强的本土金融机构——郑州银行，长期以来，郑州银行将支持小微企业、个体工商户作为业务发展重点。小企业及个人贷款户占全行贷款户数的97%。截至2014年底，郑州银行小企业贷款余额401亿元，占贷款总额的51%，连续5年均完成监管部门“两个高于”的目标，存量及增量均排名郑州地区银行同业首位。

　　而作为洛阳银行实施跨区域经营设立的首家异地分行，洛阳银行郑州分行自2009年12月26日落户郑州，凭借优质的金融服务以及创新金融产品，现已成为郑州地区最具竞争力地方商业银行之一。

　　与之形成对比的是，汇丰银行、东亚银行、渣打银行作为进入郑州市场较晚的3家外资银行投票率偏低，这与其网点数量少、定位主营对公业务等因素有关。很多市民对这3家银行缺乏足够的认识和感受，因此未被足够的市民认可。作为市场后入者，如果想在竞争激烈的郑州银行业分一杯羹，不妨在“亲民”方面多下一些工夫，提高本土化水平。

　　服务好坏成市民选择银行关键

　　调查问卷中，无论是在“您办理银行信用卡关注的要素有哪些”，还是在“您购买金融理财产品的因素有哪些”的选项里，投票率最高的都是“服务态度好”这一选项，分别占比48.76%（图1）和58.26%（图2）。不难看出，随着市民与银行关系的日益密切，银行业成为老百姓生活中的重要部分，市民对银行的服务质量和服务水平等方面要求也越来越高。

　　研究生毕业刚两年的孙先生，现在郑州一家事业单位工作。两年来他已经换过3家银行的信用卡，每月几乎都要用完信用卡的透支额度。他表示，自己选择信用卡的唯一标准就是服务。

　　调查问卷中，大多数人的想法与孙先生相似。在郑州做小本生意的宋先生说：“由于工作原因，我每天都要和银行打交道。如果银行工作人员服务态度好，哪怕距离远一些，我也会选择这家银行。”

　　不难看出，服务质量的好坏和服务水平的高低，是影响银行品牌形象的重要因素。特别是在当前银行产品同质化不可避免的趋势下，银行之间的竞争拼的就是服务。

　　银行“嫌贫爱富”招抱怨

　　在市民对银行提供的建议中，减少等候时间、高峰期增加服务窗口，以及提高普通客户服务质量等被多次提及。

　　市民王女士在调查问卷中写道，因为工作关系，她经常去单位门口的某银行办业务，最让她不满的就是排队时间过长，有时一两分钟就可以办完的业务，仅等候就需要半个小时。最可气的是，银行明明有五六个窗口，却经常只开一两个窗口，要么没有工作人员，要么停止办理业务，这让她感觉非常不便。

　　市民刘女士说，在她经常办理业务的银行中，“嫌贫爱富”的现象依然明显。“贵宾理财服务明显好于普通客户。虽然贵宾客户能为银行带来更多利润，但是希望银行不要总把精力放在他们身上，不要降低对普通客户的服务质量。”刘女士说道。

　　市民宋先生也表示：“排队时间长、业务办理慢，一直是银行的诟病。我认为，这与老百姓心态不平衡也有一定关系。你想，一边是排队很长的普通客户，另一边则是推门而入，直奔专属柜台直接办理业务的VIP，怎么会不引起等候多时的普通客户的抱怨和不满呢？我觉得银行在业务办理的高峰期不妨打通VIP窗口和普通窗口的服务界限，灵活安排，节约排队时间。”

　　除此之外，服务热线接通率低、投诉处理效率低、个别地段服务网点过少也是大家不满意的地方。

　　购买金融理财产品的因素（图2）