从去年8月到今年8月，成立刚满一年的摩卡i车，上门车辆保养和轻维修业务已覆盖了北京、上海、广州、重庆、深圳等10个城市。每天，摩卡i车的全职技师穿梭于这些城市，为超过2500名车友提供上门服务，以解决车友日常养车80%的问题，而这个日单量还在迅速增加。在百余家O2O养车企业激烈竞争的汽车服务后市场，摩卡i车为何能如此迅速成长？作为一家新兴的养车O2O企业，摩卡i车是构建了怎样的商业模式？为探寻答案，中华工商时报记者就相关问题对北京摩卡移动汽车技术服务有限公司CEO张焱进行了专访。

　　顺风而飞

　　乘着“互联网+”的东风，带着“互联网+汽车人”的创新整合，张焱同他的合伙人决定共同踏上汽车后市场O2O的征途。

　　事实上，张焱与几个合伙人创业绝不是偶然那么简单的事儿，偶然只是机缘的开始。摩卡i车的出现可以说是赶上了汽车后服务市场的好时机。

　　一方面汽车后市场可谓是规模巨大，2015年将超过7000亿元。业内人士普遍认为，在互联网大数据平台与O2O模式带动下，汽车后市场规模至2018年时将突破1万亿元。

　　另一方面，客户年轻化的趋势，使得越来越多转移到互联网线上寻求服务与消费。“目前，有四成的汽车消费者对互联网的接受程度普遍较高，对于买车用车的人士也比以往要成熟许多，他们的价格敏感度很高，消费也更趋于理性，同时非常注重产品体验，有自己个性化的需求。”中国汽车咨询中心网CEO徐锦泉这样说道。

　　新生消费不再拘泥于传统4S店或路旁的维修厂，日渐转移到互联网上，服务供应相应的依据市场规则发生转移。在“互联网+”的时代，多元化的维修保养渠道已然是趋势。

　　直击痛点

　　在张焱看来，O2O养车解决了几大车主痛点：一是双方信息不对称，信任缺失，一方面车主找放心的修理机构不容易，另一方面保养车技师不被信任、不受尊重的业内痛点；二是周一至周五没有时间去门店修车保养，周末又要排长队，时间成本太高；三是4S店和传统维修店的日常修车服务不透明，存在很多收费增项，保养价格也越来越贵。

　　而上门服务带来的价值表现以下几个方面：

　　一是提升效率。“过去传统的门店服务，有服务半径的问题。O2O上门养车的话，技师可以开着汽车到客户的楼下服务，没有了服务半径，又可以周一到周日全天候预约服务。”此外，张焱还说，“目前，摩卡i车所有的上门服务中，70%是周一到周五在写字楼下完成的，车主普遍是上班时候抽出碎片时间接受这个服务的，时间变得非常自由。”二是优化成本结构，“传统门店大块的成本来自于房租。上门服务的话，可以提前预约进行备货，减去传统门店租金、库存的成本压力，物流与库存等资产较轻，企业成本来自于租车、买工具和技师的成本，优化了成本结构，从而能够实现对消费者的最终让利。”

　　“拿摩卡来说，我们的服务费价格能比4S店便宜30%-50%，且价格透明，配件正品，还有免费全程讲解。”张焱如是说道。

　　整合服务

　　处于涌现百余家O2O养车企业的火热浪潮中，创业的征途上，对于张焱他们而言，如何构建摩卡i车的独特商业模式从竞争中脱颖而出就成为最重要的事。

　　在张焱看来，烧钱并不是长久之计，“需要有能够转换成可盈利的模型，这部分才是真正的商业本质所在。”对摩卡i车来说，一方面会通过价格优势吸引更多用户，另一方面也是更为重要的，是通过服务深化，突出企业特色，从而形成良性循环的企业经营模式。

　　“其实，用户最大的通点还在保养之外，也就是更深度的服务。”20多年的修车经验让张焱团队深知此行业的痛点何在。张焱说，汽车保养方面，传统门店“暗箱操作”的空间不大；但在车辆维修上，国内普遍存在过度维修，无论大小问题，只换不修，由于信息不对称、消费不透明等问题的存在，广大车主又不得不接受这一不合理现象。

　　张焱告诉记者，他的两个合伙人都是在汽车后市场深耕20余年的“老汽车人”，有着丰富的汽车保养和维修经验，这使得他们在定义服务方面本身有很强的能力与优势——引进德国核心技术，根据国内的交通环境和用车习惯开创了“轻修精养”系列服务，而这是摩卡i车的优势所在。

　　在采访时，记者注意到一个有意思的事情。张焱说：“第一单其实蛮有意思的，我在自己的微信圈发了条消息，本来是要招研发人员，后来不停有人问，大概一两百人，我就干脆把服务与定价统一回复，业务就这样从微信朋友圈开始了。因此，在去年9月底微信公众号上线时，就已经接单40多天。”这也侧面反映了市场对摩卡提供服务的高需求，验证了企业定位的准确性。

　　无论车主预约何种服务，摩卡都会对车辆进行免费的全车检查；为确保安全规避风险，施工过程对换火花塞等服务项目都有相关步骤与参数，技师会对整个服务过程进行全程录像；为避免痛点，师傅在维修车辆时还会全程讲解并解答问题。用张焱的话来讲：“我们要做的是按照事物本来面目让用户知晓。”

　　技师为先

　　摩卡i车的另一优势在于其技师结构与培训制度。据张焱介绍，摩卡i车的复购率（用户单月两次下单及以上）高达30%。为何有如此高的用户黏性呢？

　　“其实最根本要解决的还是信任问题，因为汽车的安全价值很高，而且是人身安全直接相关的商品。”张焱这样说道，“特别是当采用O2O的方式去做重度垂直服务的时候，其中有很多非标准的东西，服务工艺好坏、是否满意是直接跟人相关的，因此，技师是最重要的关键节点，这部分也不是能简单复制的。”

　　公司目前的技工师傅来自4S店5年以上经验的师傅，都是中高级技师，且都是全职在岗。一般而言，这样的师傅具备保养和修车的基本技能，在提供日常保养之外，还可以提供更加深度的服务。所有入职技师必须经过摩卡i车的上岗资格的检测和培训。

　　成为签约技师后，在服务过程中技师有专业“话术”来告诉用户每一步做什么、下一步做什么，而在对车进行安全监测时，会给用户提供保养建议和其他需求。“对于车主而言，修车师傅的全程讲解不仅让修车服务变得明明白白，当师傅解答问题，扮演专家的角色，在传统门店形成的不信任就会被破解。师傅被用户尊敬就会对用户产生好感，就会更乐意、更用心为用户服务，这样就形成一个良性循环。”

　　此外，工欲善其事必先利其器。“为让资深的技师给用户提供最高水准的服务。我们的工具都是德国、美国进口，辅料是纯德国进口的。提供的配件都是电商在售的商品，如果不满意所推荐的配件，也可以根据车型对应的配件型号进行自购。”平台的签约技师都来自传统4S店，通过底薪加提成的方式激励技师，通过个人积累的订单量和用户反馈，技师们会分成不同级别，不同级别的技师收入也不同，张焱表示相对传统门店，技师的现有收入比原先高出40%左右。

　　张焱说：“只有这样的技师结构才能支撑更深度的服务。我们会不断地把过去认为的非标准化的服务标准化，对技师进行更系统化的培训、演练，并且研发维修知识库，比如这个技师过去来自某一个4S店，通过这个数据库，让他可以为全车系的车辆服务。”

　　品质扩张

　　成立于2014年8月6日的北京摩卡移动汽车技术服务有限公司，据今也近一年时间，却深受资本市场和车友市场的追捧。公司运营仅3个月后就获得复星昆仲1000万元的Pre-A轮融资，今年5月份又正式宣布其已完成1000万美元A轮融资。

　　仅一年时间，摩卡i车的上门服务线下就已覆盖上海、重庆、广州、深圳、天津、苏州、杭州、佛山等10个城市。线上也已覆盖微信、网站、百度直达号、淘宝、京东等电商平台。而且业务增量也很快，摩卡i车已与中石化集团、中国工商银行、平安银行等签订了战略合作协议，与汽车之家、高德、龙湖地产等60多家企业达成深度合作协议，并为复星、腾讯、百度、阿里巴巴、小米、去哪儿、58赶集、中国移动、华为等近50家知名企业员工提供专属上门保养维修服务。

　　对于高速的发展速度与规模扩大，张焱说道：“增长速度确实超出我们的想象，所制定的计划往往会被提前一半以上的时间完成。特别是去年年底，每天单量几乎以每两三天翻番的速度激增，尽管我们做了产能储备，但是增长速度依然超乎我们的想象，这导致部分用户没能在年前预约到服务，我们也向这些没有预约上服务的用户发了道歉信，至今这篇道歉信还挂在我们的服务号上，对我们自己也是一种提醒。”

　　其实，要解决这个问题，不经培训或者缩减流程让招聘技师立刻上岗是最快的方式。但是，张焱告诉记者，这会降低企业的服务品质，企业因此会失去立足之本。

　　那如何协调业务快速扩张与保持品质之间的矛盾呢？

　　张焱说，他现在采取两种措施来协调：一是最为核心的，就是调整每天接单量，保证服务品质。“我们一般周会就是针对所有的部门，包括分公司，然后汇报数据、分析数据、发现问题，然后下一次会上，每个负责人会确认一下问题的情况。现在几乎每天都在调整与优化运营策略。有段时间曾经出现过这样的情况，用户量激增，产能不足，一方面我们会加大技师的招聘力度，另一方面为了应急我们会调低每日下单数量的限额，目的是为了确保预约成功的用户能够体验到满意的服务。”

　　二是不盲目扩城。“每开一个市场花费的精力是一样的，我们在扩城方面，基本上会选择汽车保有量最大或者是汽配电商使用量最大的城市。把每个市场做精，争取在每个区域市场都做到第一。”