彬彬

　　即将开展的2015年全国民用机场服务质量评价，首次在评价指标中加入了航空公司作为机场主要用户的意见。有10余家航空公司的代表参与了对机场服务质量的评价，他们的意见与建议将被纳入今年的评价工作当中。

　　在机场的服务质量排名中，为何要加入航空公司的评价？航空公司的评价，是否会让机场服务质量的排名变得不客观？我们会产生这样的疑问，是因为我们在乘机旅行时，往往很难区分机场与航空公司在服务上的界线。每一次踏入机场，我们所感受到的一切似乎都可以与机场服务画上等号。但其实不然，机场内的诸多服务都是由专业公司和部门来提供的，而航空公司的服务则是其中最重要的一部分。

　　航空公司作为机场内的服务单位之一，为旅客提供值机、行李托运、候机、登机等相关服务。客观地讲，这些涉及旅客出行的多个重要环节，都是航空公司的服务职责所在，他们的服务表现往往与机场的服务没有直接关联。但不可否认的是，我们作为旅客往往难以区分机场和航空公司的服务界线，而我们在一座机场内所经历的一切，都会直接构成我们对于该机场的感受。因此，当机场以一个航空综合体的身份出现在旅客面前时，它自身的服务质量，往往是与航空公司的服务水平联系在一起的。

　　而事实上，航空公司在某一机场中的服务水平，也的确与机场为其提供的服务密切相关。对于一些繁忙的机场，机场设施通常处于紧张状态，如何合理分配这些资源，对于提升航空公司的地面服务质量会起到十分重要的作用。同时，机场的地面服务对航空公司的运营来说也至关重要，因为这不仅会影响到航空公司的运营成本，而且还关系到航空公司对旅客的服务质量。地面服务的质量很大程度上决定了航空公司的运营是否顺畅，以及航空运输整体流程的安全性。

　　另外，在合理安排长途旅客的中转行程方面，航空公司也需要得到来自机场的支持。要满足旅客的中转需要，航空公司往往需要在某些大型枢纽机场安排一定的航班波，就是要使得在某机场内到达和出发的航班都集中在一个时间段内，并且到达航班波要安排在出发航班波之前，从而使旅客的行程可以顺利对接。但要做到这样的安排，航空公司就需要得到机场合理的时刻配置，以及相应的配套服务。此外，在保障航空安全方面，航空公司更加需要来自机场的全力配合。

　　因此，航空公司在机场内对旅客的服务水平，在很大程度上取决于机场为其提供的服务。所以，尽管机场只是一个基础设施提供平台，但它所要提供的服务却是多层次的。它不仅要为旅客提供舒适的环境、便捷的服务以及旅行生活中的各种便利条件，更要为在其中经营的各驻场单位提供便捷的服务接口、高效率的管理和沟通体系、以及不断完善的基础设施。只有机场为各单位提供的基础服务不断改善，使机场内各个服务环节得以顺利对接，旅客对于机场的终极感受才能得到进一步提升。

　　由此可见，尽管旅客对机场的感受和评价是一座机场能否赢得市场的终极关注点，但在这个过程中，来自驻场单位尤其是航空公司的评价和建议，对于机场的未来发展更加具有指导性。因此，在评价机场服务质量时，不能只有旅客说了算，还要听取航空公司以及其他驻场单位对改善机场服务的意见与建议。多方的意见和建议，会为机场未来服务质量的提升提供更合理的参考。