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昆明机场手推车服务的新年新气象

  • 发布时间:2015-01-19 08:31:28  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □本报通讯员 沈一珠

  手推车服务是一种看似平凡不起眼儿的一种服务,可旅客能否方便取用手推车,机场各处是否有散乱的手推车,手推车队员是否能主动为旅客提供帮助等,这一切最能从细微处展示一座机场的服务品质。

  如今,走进昆明长水机场,在出发层的外车道上,一辆辆手推车摆放得整整齐齐,随手就可以拿到;行李转盘处,手推车摆放得错落有致,旅客可以从不同的角度取用手推车,原本捉襟见肘的手推车,如今显得游刃有余;手推车队员一律换上印有“手推车七星服务”字样的紫红色新工作服,人人笑容灿烂,精神抖擞……这一切,都发生在上海润泓手推车服务管理部(以下简称“润泓手推车”)接手昆明机场的手推车管理之后的几个月时间里。

  细节管理出品质

  凡事从服务者出发,细心体察旅客的需求,尽最大努力为他们提供安心、舒心和悦心的最佳服务,这是“润泓手推车”的服务目标。在接手昆明机场手推车服务之后,“润泓手推车”总经理带领来自上海虹桥国际机场手推车队员中的骨干,亲自培训,尽可能地将这些年来在上海虹桥国际机场积累的科学方法与实践经验移植到昆明机场的手推车管理中。

  在推广经验的过程中,“润泓手推车”做到了具体情况具体分析。譬如,昆明机场行李转盘处的相邻间隔略小于上海虹桥国际机场。经过多次试验后发现,围圈式摆放会使旅客通道变窄,因此手推车采用了“鱼骨式”摆放,并拉开车距,这样就能大大提高手推车的使用效率。

  如今,在昆明机场出发层外车道的进出口处,一辆辆手推车整整齐齐地以45度角摆放。细心的旅客会发现,车与车之间留了空隙,取车会更加方便。在人流集中的地方,手推车队员会快速安全地在人流中穿行,及时补充手推车。如今,昆明机场井然有序,旅客在使用手推车时神情轻松自若。

  服务当以理念为先

  “润泓手推车”管理部领导认为,手推车服务的改变,关键还是人在服务理念上的改变。在“润泓手推车”进驻昆明机场几个月后,就立刻按照昆明机场的要求推行了“首问首看负责制”。对于这个制度,“润泓手推车”管理部领导是这么认为的:“如果遇到旅客有问题,第一个找你问,你得回答。万一答不出,也得把旅客带到询问处。如果看到地上有垃圾,必须顺手捡起来。”此外,手推车队员们还要做到微笑服务,“你好,谢谢,不客气等”这样的礼貌用语,要常常挂在嘴边。

  另外, “润泓手推车”管理部领导还担心一些从以前公司分流过来的老手推车队员能否适应现在公司的要求。然而,在短短的几个月时间内,原来的手推车队员们精神面貌大变样:走路的速度加快了,以往靠墙站立或坐下来休息、扎堆闲聊的情景几乎消失,并逐渐适应了新的要求。

  温馨管理暖人心

  如今,“润泓手推车”在昆明机场营造出了家庭式的温馨工作氛围。总经理和管理人员常常深入工作现场,与队员们干在一起,吃在一起,同甘共苦。当手推车队员们一时无法适应而吐槽抱怨时,领导会亲自带领管理人员深入工作现场,有时是做细致的指导,有时和大家一起推车为旅客服务。

  在工作上,领导对队员高标准、严要求;但在生活上,对队员则是处处关心,将温暖送到实处。比如,进入冬天后,昆明渐渐冷了,“润泓手推车”及时为室外工作的手推车队员添置了羽绒服、手套。为了解决队员的吃饭问题,还专门为他们添置了保温桶。

  如今,旅客已经感受到了来自手推车队员们的变化,纷纷说:“不知是不是换了新工作服的缘故,昆明机场的手推车队员比以前精神多了。”

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