□本报记者 李暄

　　有人说，透过一座机场便能感受一座城市的特点。行走在西安咸阳国际机场航站楼内，眼前看到的是建筑风格现代与传统的交融，听到的是旅客语言本土与国际的碰撞，而令人感受更多的却是历经十三朝古都的沉淀，在服务上体现出的是那种大气、实在、热情和创新。

　　在中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3个单位共同举办的“2013年~2014年民用机场服务质量评价”中，咸阳机场获得年旅客吞吐量2000万人次以上等级机场的服务质量优秀奖，这表明其服务获得了旅客、用户和业内专业人士的广泛认可，达到了较高的水平。

　　让无形的服务有形化

　　服务是什么？每个人或许都有不同的答案。但在咸阳机场人的心中，西部机场集团企业文化给“服务”下了一个最好的定义：服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一种竞争力。

　　在咸阳机场公司总经理张文革看来，服务听起来像是无形的，但机场作为服务型企业，必须将无形的服务有形化，生产出“产品”。“是企业就必须有产品，而只有有了产品才能增强企业的核心竞争力。”张文革说。

　　经过多年探索，咸阳机场在持续深化ISO9000质量管理体系建设过程中，不断完善对“产品”的描述将其提供的服务产品分为四个有形方面，分别是航空器地面运行保障产品、候机楼运行保障产品、公共服务保障产品以及安保服务产品。

　　既然有了产品，那么就需要对产品进行管理和控制。为此，咸阳机场在编制“十二五”规划时，充分借鉴国内外先进机场的发展经验，确立了现代综合交通枢纽、中国中心门户机场的战略发展愿景，同时实施了服务水平提高战略，从服务硬件和软件两大维度，航站楼设施、配套交通、航空运输服务和商业服务四个方面，建立了39项服务指标评价体系，以及四大类13项重点服务水平提高项目。2013年，借助民用机场服务质量评价的机会，咸阳机场又对照相关评价指标，对自身的服务指标评价体系和三大类11项服务绩效考核项目进行了补充和修订，使咸阳机场的服务管控体系得到进一步完善。

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　　专家点评

　　西安咸阳机场具有鲜明的地域文化标签，置身其中能感受到深厚的文化底蕴，感受到一座优秀旅游城市的人文景观和人文精神。咸阳机场有多处人性化服务亮点和工作措施：候机楼服务标志清晰醒目，有许多人性化的提示标志。候机楼座椅清洁舒适，格调典雅，设计体现人性化需要，简洁大方实用。安检区服务措施完善，安检通道出口外侧设有延伸的“物品整理台”，安检通道设置的危险品登记系统方便安检员操作，加快了高峰时段旅客安检通行速度，提高了工作效率。中转服务非常细致用心，“一站式”中转服务产品丰富，自主研发的中转信息通报系统在操作中非常实用，服务关注中转旅客的餐食并免费提供，同时实现了多航空公司中转行李的无缝衔接，体现出其建设枢纽机场的决心。