□马旭辉

　　7月，民航进入传统的暑期旺季。旺季对于民航的意义不言而喻，旅客出行高峰在为民航带来效益的同时，也带来了巨大的生产压力。因此，旺季是对全民航服务、保障、安全、运行等方面综合能力的一次测试。同时，旺季正值雷雨多发季节，民航除了面对客流高峰之外，如何更好地处理航班延误，也是全行业需要共同面对、探讨的难题。

　　前几日，笔者的一位朋友在出差时遇到航班延误，到达目的地机场时已接近凌晨一点，地铁和机场巴士都已停运，出租车也很少，大量旅客只能在候机楼外等候。有旅客提出，因为天气原因造成的航班延误尚可理解，但是到了目的地机场却无法离开实在太不方便了。

　　目前，很多城市的机场离市区较远，选择民航出行的旅客都要借助机场巴士、地铁等公共交通工具到达或者离开机场，机场巴士等交通工具的便利性也成了民航服务链条中的重要环节。虽然平时旅客都觉得这个环节很平常，甚至感觉不到它的存在，但是在航班延误等特殊时期，就凸显了这一环节的重要性。民航各个环节的服务，可谓“一荣俱荣，一损俱损”，只要一个环节突然“掉链子”，就会让旅客对整个民航的服务产生怀疑和失望。由此可见，民航虽然内部分为航空公司、机场、油料、航食等单位，但是在普通旅客看来，民航就是一个整体。旅客一个简单的旅程其实要面对的是民航的整个产业链，只有这个产业链上的每个环节都运转正常，才能让旅客体验一次完美的航空旅程。在航班延误的情况下，则更需要各单位的相互协作、互相配合，树立全民航“一盘棋”的意识，共同奋战旺季，一起面对航班延误。

　　笔者认为，在航班延误时，作为一线部门，航管部门应该与航空公司的运行部门加强沟通，根据航班运行情况对航班延误的时间作出判断，及时在第一时间进行决策，尽快作出旅客在候机楼等待、航班上等待、旅客入住酒店、航班取消等决策，以避免发生旅客在航班延误时上下飞机数次“被折腾”的情况。同时，航空公司也应该在旺季期间加强机组管理，留够人力资源裕度，在遇到航班延误的情况时，可以有备份机组及时更换，避免机组超时航班不得不取消而造成“二次延误”现象。前阵子，一些地服人员在处置完航班延误时躺在地上、沙发上休息的照片在微博和朋友圈引起了广泛关注，笔者在为一线工作人员的辛苦付出点赞的同时，也建议民航各单位后勤保障部门能够做好内部服务工作，在旺季期间做好对一线工作人员的服务，起码让他们能够有合适的地方休息，能够吃上可口的饭菜。只有这样，他们才能够更好地在一线为旅客提供服务，才能更好地处置航班延误。

　　近日，笔者执行的航班在得知需要长时间地面等待后，乘务组马上通知航食部门加配旅客餐食饮料。但在航班终于起飞后，加配的餐食也没有送上飞机。该航班最后虽然减少了延误时间，但却因为餐食不足让客舱服务打了折扣。因此笔者认为，在航班延误时，不但直接面对旅客的一线部门需要有应对航班延误的预案，而且不与旅客直接打交道的航食、机务、清洁等部门也应一起行动，按照航班延误的预案采取相应的保障措施。航食部门要准备充足的餐食，机务部门要及时保障飞机正常，清洁勤务部门要快速打扫客舱为旅客登机争取时间。

　　旺季生产，对于民航各单位来说都是场硬仗。因此，民航各单位应该改变“各自为战”的思维模式，不计较部门利益，大家劲儿往一处使，发挥民航人团结协作的精神，将旺季期间航班延误的危害降到最低，齐心协力打赢旺季生产这场硬仗，确保民航安全效益双丰收。