从两个隔帘挂钩说开去
- 发布时间：2015-06-19 08:30:36 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
马旭辉
近日，笔者在执行CZ3635广州—连云港航班任务时，乘务长在航前检查中发现头等舱和高端经济舱之间的隔帘无法正常使用，原因是隔帘上的挂钩坏了两个。于是，乘务组立即通知机务人员。机务人员很快到达客舱，对隔帘挂钩进行了更换。在旅客登机前，隔帘就恢复了正常使用。这件小事让笔者觉得，应该为乘务长的认真检查和机务人员的快速修复能力“点赞”。
以前，为了保障飞行安全和航班正点，机务人会对直接影响飞行安全的故障进行排除，将不直接影响飞行安全的故障保留到航后进行处理。这些年来，笔者在执行航班任务时，遇到过很多保留的故障：座椅靠背故障、小桌板故障、娱乐系统故障等。笔者认为，机上所有故障都应该被尽快排除，不应该让飞机带着任何的问题去飞。因为对于旅客来说，影响飞行安全的故障他们是无法亲身体验到的，而客舱里的故障则会影响他们的乘机感受。比如，一个座椅的故障对于整个飞机来说仅是百分之零点几的小概率事件，但是对于刚好要使用它的旅客来说就是百分之百的不满意了。试想，如果是一个怀着很高期望值、第一次搭乘公司航班的旅客遇到了座椅故障，导致他整个旅途中坐得不舒服，那么，他还会再选乘同一家航空公司的航班吗？
客舱设施的好坏直接关系到旅客的乘机体验。在这方面，我们可以借鉴日本机场的经验。飞机落地后，日本机场的地面服务人员就会登机，向乘务组询问客舱设备使用情况。如果有座椅或者娱乐设施等故障，那么他们就会认真进行记录，这些座椅也尽量不会安排旅客了。对于已经发出去的登机牌，他们会在候机楼里尽快找到旅客本人进行及时更换，这样就极大减小了客舱服务的压力，同时也提升了旅客的满意度。
客舱安全无小事。就拿文章开头的隔帘来说，看似不起眼的两个隔帘挂钩，其实也担负着服务与安全的重任。首先，两个挂钩失效会造成隔帘无法正常使用，旅客登机时就会受到影响。如果一登机就看到一个挂得歪歪斜斜的隔帘，旅客对整体客舱服务的第一印象一定大打折扣。其次，飞机起飞后，高端经济舱和头等舱之间没有隔帘，将影响头等舱的服务。更关键的是，如果万一遇到需要旅客紧急撤离的突发情况，无法归位的这道隔帘也将成为旅客逃生路上的障碍。两个隔帘挂钩，看起来是小到不能再小的客舱故障，但实际上却与旅客的生命安全息息相关。
当然，笔者很高兴地看到，随着民航的高速发展，民航机务工作已经从重视飞行安全和运行正常，发展到注重旅客的舒适度和满意度。一切都在进步，但要真的做到“一切从顾客的感受出发”，我们也的确还有很长的路要走。
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