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如何应对“任性”旅客?

  • 发布时间:2015-05-28 08:31:20  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  □胡光峻

  最近华南地区正值雷雨季节,天气造成的大面积航班延误频发,扰乱机场秩序、打砸服务柜台、损毁设施设备、破坏航空器乃至攻击工作人员等不文明行为的“任性”旅客再度频频出现。

  谁都不想遇上这类“任性”的旅客,他们不仅令其他旅客反感,也使机场和航空公司徒增成本。一些行业机构和媒体罗列出了“最令人厌恶的乘机行为”和“飞行中最讨厌的旅客类型”。部分航空公司针对这些行为也开展了特殊情况下的应急培训,建立了旅客“黑名单”,并联合机场和各类媒体,向社会公众传播乘机出行常识。近日,国家旅游局公布的第一批“游客不文明行为记录”(共4人)中就包括3名航空旅客。

  当发生航班延误等特殊情况时,一些机场和航空公司的服务有时未能达到旅客的预期,成为部分旅客不满甚至滋扰闹事的缘由。而地服和空勤的一线人员依赖过往丰富的前场工作经验,即使遭到部分不文明旅客的谩骂、推搡,在大多数情况下仍能按公司要求一直坚守在服务一线。然而,当遇到行为特别恶劣的旅客时,部门间、人员间的程序协作很容易出现漏洞,往往就会发生挨砸、挨抢、挨打的极端恶劣情况。

  随着搭乘飞机出行的旅客愈来愈多,旅客不文明行为也有增无减,成为机场和航空公司的一大烦心事。笔者认为,可以从以下几个方面着手应对。一是加大媒体宣传力度。通过大众媒体宣传普及《民用航空法》《民用航空飞行规则》等法律法规的相关知识,以乘机过程中的安全事故个案和公民违法违规处置个案来说明安全乘机、文明乘机的重要性。加强对每一位公民的航空通识教育,有利于培育大众航空出行的公共道德意识。

  二是做到时刻提醒。可以在与旅客发生直接接触的显要位置,通过各种媒介形式告知乘机出行的关键信息。例如,在机场大厅内播放倡导文明乘机的专门影像,在购票、退改签柜台张贴客票售后服务规定,在休息室播放乘机违法违规案例的视频,在候机厅书报栏摆放乘机出行常识、航班延误原因分析的宣传册,在飞机上播放倡导安全乘机的视频等。通过以上举措,可以加强在乘机过程中每个环节对旅客的引导和教育。

  三是航空公司和机场通力合作,持续提高整体服务水平。即使在发生航班延误等特殊情形下,也能为旅客提供始终如一的服务。这就要求航空公司和机场以各类旅客的需求导向为基础,面对特殊情况,建立合理化、程序化、人性化的预警应对机制。

  有时,我们也应当换个角度看问题。以往我们是站在工作人员的角度,或是公共道德的角度来思考问题,并没有站在情绪过激的旅客的立场,以他们的思维方式进行思考。许多时候,单靠前场几位员工单薄地与正处于不满、愤怒状态下的旅客进行沟通,很难从根本上解决问题。情绪过激的旅客也许就那么几个人,但在特殊情况下,他们却会通过激愤的情绪、大声的喧闹甚至是与工作人员直接的身体接触,使其他旅客产生从众心理,在其他旅客中扩散紧张和不满。应对这类旅客,需要我们以长期的经验为基础,进行科学的实地调研和心理分析,制定跨部门、多人协同且具备可操作性的应对措施。

  另外,应当支持更多的航空公司和机场建立旅客“黑名单”,并定期向社会公众公布,对行为极端恶劣的旅客在一定期限内予以惩戒。最后,应对旅客不文明行为,还需要空管、公安、边防等相关驻场单位的进一步支持,建立协同应急机制,在必要时提请有关政府部门启用行政手段。采取一致行动,对不文明行为说“不”,才能让更多旅客出行安全、舒心,让民航一线单位避免不必要的损失。

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