100%关注+100%回访
- 发布时间：2015-05-28 08:31:23 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
本报讯 通讯员徐志祥报道：针对行李运输服务引起的旅客投诉，国航湖北分公司快速建立监督反馈机制，持续强化服务措施落实，以“预服务”为关注导向，坚持推行“行李延误通知”及进港航班不正常行李“100%回访”制度，切实改善旅客服务体验。
自开展行李运输专项整治以来，湖北分公司地面服务部实行了不正常行李“100%回访”制度，进港航班不正常行李派送费用统计也在电话确认回访中一并进行，随之而来的是行李派送平均时间成为一项服务管理考核依据，并列入分公司每周生产讲评会汇报内容之一。
做好100%回访是由于100%关注。国航湖北分公司发现进港航班旅客的行李不能同机到达目的站的原因众多。作为服务补救工作，必须做到及时高效，预案充分，措施得力。
为防止行李不正常旅客在提取行李处等待时间过长，地面服务部还制作了“行李延误通知”告知牌，确保旅客在最短时间内联系上行李查询人员，实时了解行李最新情况。同时，行李查询人员还尽量做好旅客心理安抚工作，了解旅客需求，真正让旅客感受到国航对旅客行李的密切关注，减少了不必要的投诉。
一年来，他们通过严把行李收运关、加强行李监装监卸、增强主动服务意识等措施，有效避免了行李错分、少装、漏装等情况发生，确保行李运输优质高效。今年1月~4月，分公司出港行李运输差错率平均值为0.7％。。其中，2月、4月行李运输差错率分别为0.52％。、0.31％。，在国航各基地、分公司中排名第一。
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