突破服务瓶颈之道
- 发布时间：2015-05-18 08:31:27 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□刘建峰
在国际机场协会（ACI）第10届亚太年会及2014年度服务质量（ASQ）颁奖仪式上，首都机场再次荣获2014年度亚太区最佳机场第3名和全球旅客吞吐量4000万以上级机场第3名。自2011年起，首都机场已经连续4年居前3位。与此同时，首都机场还获颁了2014年度机场服务质量认证（ASQA）证书，成为国内首座获得ASQA认证的机场。
任何事物发展到一定阶段都会遇到瓶颈，但均有破解之道。谈及首都机场如何突破服务瓶颈，笔者认为，虽然多年以来首都机场制定了林林总总的各种规章制度，但在落实的过程中不免走样。对于如何真正严格照章办事这一问题，应是今后下大力气着重解决的。
进而深究，是否我们严格照章办事了，就能解决所有问题呢？首都机场平均每天进出港旅客达20多万人次，服务人员面对的问题五花八门，再全面的规章制度也不可能涵盖所有领域，如果出现超出规章制度的怎么办？例如，有的问题不归我管怎么办？有的问题可管可不管怎么办？有的问题超出了职权范围怎么办？有的问题合情但不合规怎么办？这些都是规章制度无法涵盖的。
有没有解决办法呢？我们常说解决问题不能头痛医头，脚痛医脚，尤其服务面对的是人，是有思想、有情感的人，而不是冰冷的机器。因此，解决办法就是要解决如何为这些有思想、有情感的人服务的问题。过去我们说做人要常怀仁爱之心，“仁者爱人”，如何爱，千差万别。
自改革开放以来，大家有一个共识，那就是物质水平提高了，社会的文明程度并没有提高多少。北大教授钱理群曾说，现在大学培养的是“精致的利己主义者”。所以，究其实质，我们与国际上先进机场的差距不是在硬件上，不是在管理制度不完善上，而是在社会整体文明程度上。文明素质提高了，常怀仁爱之心，不管遇到什么样的问题，都会迎刃而解。
当以往服务出现问题的时候，常是在一个解决问题的临界点上。也许按规定来，没什么问题，但是旅客不满意；如果超出规定，也许就会很好地解决问题，服务上升到一个新境界，这考验着每个人的修养与素质。我们乘坐国外优秀航空公司的航班与搭 乘国内航班感受最大的不同，就是国内航班服务人员注重程序，国外航班服务人员注重与旅客的交流。到底哪个感觉更好，结论是显而易见的，这就是差距。
评比是一个量化的过程，既要从评比中找到差距，又要超越评比，将着眼点放在更加人性化的服务上，让每位旅客真正感到机场温暖如家，这就需要我们每个人都有一颗仁爱之心。仁爱的习惯不是一天养成的，需要持久的培养与学习。
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