寻求安全管理与旅客满意度的完美结合点
- 发布时间：2015-05-14 08:30:40 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□柏梅
当今，人们越来越多选择飞机作为交通工具，是因为它的快捷方便和民航优质的服务。这种特性和优势给航空企业带来了广大的发展空间。但是我们在发展民航事业的同时，永远要关注的最基本、最重要的应是安全。
安全是航空企业最基本的条件，有了安全不等于拥有一切，但没有安全就等于没有一切。虽然说飞机是所有交通工具中安全系数最高的，但如果我们能够避免更多的人为因素造成的事故，那安全水平就会更上一层楼。
作为空中乘务员，所肩负的是客舱内部的安全责任，这是飞行安全的重要组成部分和重要保障。乘务员的职责是以客舱安全管理为基础的，客舱安全管理中的疏漏，会给飞行安全造成很大的影响。因此，在飞行过程中任何一个有关安全的问题我们都不能疏忽。当然，乘务员在维护客舱安全的时候，旅客也必不可少地需要配合执行各项安全规则，这就延伸出了乘务员和旅客之间管理和被管理的矛盾。那么，这种矛盾是否会降低到旅客对客舱服务的满意度呢？实际上，安全和服务永远都是一个有机的整体，安全永远是旅客和客舱服务的基本要求。
乘务员作为客舱安全的管理者，在飞行安全中发挥着重要的作用，在工作中要不断思考怎样才能更好地实施客舱安全管理，不断提高旅客满意度。
首先，乘务员自身要对各项安全规定理解、熟悉，并严格遵守。随着航空法规的不断完善，乘务员不仅要严格遵守，不断学习新知识，更要灵活掌握。在实行管理的同时，对旅客心理的需求变化也要及时观察和了解，这样才能迅速而准确地找到应对方式。当乘务员对旅客执行安全规定时也许会影响旅客的乘机感受，所以就要求乘务员要对这一规定理解贯通，才能更好地给旅客解释为什么要这样做，让旅客容易理解和接受这一安全规定。
其次，乘务员自身的安全管理也要到位。比如，要主意自己的电子设备管理，自身安全带和安全坐姿，执勤时间的把控。只有在保证自身安全的情况下，才能更好地服务旅客。
安全永远是旅客和客舱服务的基本要求。当旅客的基本要求和他们的行为方式越来越趋于协调和理智时，我们对客舱管理和其他服务之间的步调就会越来越和谐一致。而航空公司安全保障水平的提高，亦会带动旅客服务满意度的提高。安全是民航的生命线，也是服务的第一要旨，安全与服务并不是相互对立的。但如果两者产生冲突，也要坚持确保安全第一的原则。我们要在确保安全第一的前提下来提高客舱服务水平，并通过不断优化管理寻求两者之间完美的结合点。
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