客舱中如何做到安全服务“两手抓”
- 发布时间：2015-02-06 08:32:00 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
马太
在一段航程中，空乘们肩负的第一要务是确保客舱安全，其次才是做好客舱服务。然而，在民航的实际工作中，有时会出现安全与服务工作发生矛盾的现象。例如，坐在应急出口位置的旅客不能把包放在脚下，有时还不能放倒座椅靠背；在起飞降落阶段，旅客需要收起小桌板、调直座椅靠背、打开遮光板；在飞机遇到气流颠簸时，旅客不能使用洗手间，空乘也会暂停一切客舱服务。这些安全措施难免会给旅客带来一些麻烦，而如何在这些情况下做到安全与服务“两手抓，两手都要硬”，就要考验空乘的应变能力了。
前段时间，笔者乘坐海航航班出行，座位恰好在应急出口处，海航的服务方式给笔者留下了很深的印象。在航班起飞前，一位乘务员把座椅靠背袋子里的《应急出口安全须知》拿出来，分别交到每一位坐在应急出口处旅客的手中，并向每位旅客强调要认真阅读此安全须知。有的旅客表示自己常坐飞机，对于这些安全规定已非常熟悉，但是海航空乘依然用亲切但不容置疑的语气说：“先生，我知道您经常乘坐我们的飞机，对于流程很熟悉。但是事关安全，请您务必再仔细阅读一遍。”这种对旅客安全负责的认真态度赢得了旅客的尊重与支持。而更贴心的是，在讲解完应急出口处的注意事项后，空乘还特意征求旅客意见：“我们飞机应急出口处的座位是不能调节座椅靠背的，您还愿意坐在这里吗？”这句体贴的询问，让旅客感到得到了应有的重视，也就更加不会在意坐在应急出口处给旅途带来的不便了。海航的这种做法，既保证了安全，又保证了服务水准，让人不禁“点赞”。
在确保安全的大前提下，尽量给予旅客最大的便利；在受安全规定限制实在无法满足旅客某些服务要求时，尽量解释清楚，给旅客以足够的尊重，争取旅客的理解，这是安全与服务“两手抓”的最基本原则。然而，知易行难，要想真的坚持上述原则，一要靠航空公司本身的重视和日常对员工的训练，二要靠空乘自身服务理念的不断升级和服务能力的不断提高。
在日常对空乘的培训中，航空公司应始终将如何确保安全放在第一位，切忌重服务、轻安全。在对于安全的培训到位的情况下，则应进一步提高空乘的应变能力，让空乘了解在特殊情况下应该如何与旅客沟通才能收到最佳效果。而作为一名空乘人员，在学习了许多服务技巧、掌握了许多服务规则之后，最重要的是要有一颗服务旅客的真心，这才是万变不离其宗的优质服务之源。将旅客当成自己的亲人，站在旅客的角度思考问题，将优质服务落实到每一个动作、每一句话甚至每一个眼神中，就一定能够得到旅客的理解与赞赏。
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