本报讯 昨天，钱江晚报记者从省消保委获悉，今年一季度消费纠纷投诉分析报告出炉，其中手机类商品的投诉和美容美发服务类的投诉占比较大，而且增幅最明显。

　　今年第一季度，全省各级消保委共接到消费者投诉3309件，受理3308件，比上年同期3758件下降11.9%。产品质量、售后服务、合同排在投诉量的前三位，其中产品质量问题引发的投诉，占投诉总量的五成左右。商品投诉中，投诉量前三的商品分别是家用电子电器类（14.45%）、服装鞋帽类（12.93%）、交通工具类（8.67%）。服务投诉中，投诉量居前三的类别分别是生活社会服务类（15.23%）、通信服务（5.61%）、销售服务（1.73%）。

　　通讯类产品投诉多

　　质量差还是使用不当难认定

　　数据：一季度全省消保委系统共受理通讯类投诉319件，其中因质量问题引起的投诉占66.14%。

　　案例：近日，黄女士到长兴县消保委投诉，她于去年12月底在雉城镇一家手机店购买了一部三星手机，后发现手机里存有数张10月份拍摄的照片。黄女士认为此手机是旧的，要求商家调换。商家不同意，并认为：消费者在投诉之前已经在该商家调换过一次手机。调解人员认为：手机里出现在购买之前拍摄的多张照片，存在被别人先行使用过的可能。经调解，最终商家一次退还消费者购机款3500元。

　　解读：通讯类产品投诉主要是手机，能否认定是“质量问量还是使用不当”是调解纠纷关键与难点。

　　投诉原因有三方面：一是手机质量本身不够稳定，没用几天就出现不能充电、死机、黑屏等问题；二是现在的手机多为智能手机，下载的软件冲突导致手机不能正常使用；三是手机产品售后服务跟不上，一旦发生质量问题商家就推脱责任，如未经公司检测，商家无权调换或退货。消费者认为，手机送到生产单位检测，显然不公平。但目前手机法定检测门槛高、费用高，加重了消费者的维权成本。所以，还是应该到正规商家购买手机等通讯类产品。

　　美容美发投诉增长明显

　　预付消费易起纠纷

　　数据：一季度全省消保系统共受理美容美发服务投诉同比增加了近20%。

　　案例：今年1月中旬，绍兴鲁女士到绍兴市消保委高新区分会投诉，她在去年7月份办理了7万多元美容套餐，做了几次后发现脸部过敏，要求商家退卡。商家不愿意退还现金，只同意换美容套餐。分会认为，既然消费者脸部有过敏的事实，商家就要承担一定的责任。协商，商家同意退回现金5万元，剩余28000元以充值消费卡形式归还鲁女士。

　　解读：随着生活条件的改善，越来越多的人投入更多的钱用来美容、美发和养生，美容美发行业已经成为当前消费投诉频发的一个重点行业。究其原因有：行业标准不够健全、行业规范比较缺乏、行业监管相对薄弱。对此类行业性的问题，靠行业的自律是不够的，更需要政府有关部门的引导和监管的强化。

　　本报记者 马焱 本报通讯员 马杰