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手机和美容美发成投诉大户

  • 发布时间:2015-05-07 03:34:15  来源:钱江晚报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

  本报讯 昨天,钱江晚报记者从省消保委获悉,今年一季度消费纠纷投诉分析报告出炉,其中手机类商品的投诉和美容美发服务类的投诉占比较大,而且增幅最明显。

  今年第一季度,全省各级消保委共接到消费者投诉3309件,受理3308件,比上年同期3758件下降11.9%。产品质量、售后服务、合同排在投诉量的前三位,其中产品质量问题引发的投诉,占投诉总量的五成左右。商品投诉中,投诉量前三的商品分别是家用电子电器类(14.45%)、服装鞋帽类(12.93%)、交通工具类(8.67%)。服务投诉中,投诉量居前三的类别分别是生活社会服务类(15.23%)、通信服务(5.61%)、销售服务(1.73%)。

  通讯类产品投诉多

  质量差还是使用不当难认定

  数据:一季度全省消保委系统共受理通讯类投诉319件,其中因质量问题引起的投诉占66.14%。

  案例:近日,黄女士到长兴县消保委投诉,她于去年12月底在雉城镇一家手机店购买了一部三星手机,后发现手机里存有数张10月份拍摄的照片。黄女士认为此手机是旧的,要求商家调换。商家不同意,并认为:消费者在投诉之前已经在该商家调换过一次手机。调解人员认为:手机里出现在购买之前拍摄的多张照片,存在被别人先行使用过的可能。经调解,最终商家一次退还消费者购机款3500元。

  解读:通讯类产品投诉主要是手机,能否认定是“质量问量还是使用不当”是调解纠纷关键与难点。

  投诉原因有三方面:一是手机质量本身不够稳定,没用几天就出现不能充电、死机、黑屏等问题;二是现在的手机多为智能手机,下载的软件冲突导致手机不能正常使用;三是手机产品售后服务跟不上,一旦发生质量问题商家就推脱责任,如未经公司检测,商家无权调换或退货。消费者认为,手机送到生产单位检测,显然不公平。但目前手机法定检测门槛高、费用高,加重了消费者的维权成本。所以,还是应该到正规商家购买手机等通讯类产品。

  美容美发投诉增长明显

  预付消费易起纠纷

  数据:一季度全省消保系统共受理美容美发服务投诉同比增加了近20%。

  案例:今年1月中旬,绍兴鲁女士到绍兴市消保委高新区分会投诉,她在去年7月份办理了7万多元美容套餐,做了几次后发现脸部过敏,要求商家退卡。商家不愿意退还现金,只同意换美容套餐。分会认为,既然消费者脸部有过敏的事实,商家就要承担一定的责任。协商,商家同意退回现金5万元,剩余28000元以充值消费卡形式归还鲁女士。

  解读:随着生活条件的改善,越来越多的人投入更多的钱用来美容、美发和养生,美容美发行业已经成为当前消费投诉频发的一个重点行业。究其原因有:行业标准不够健全、行业规范比较缺乏、行业监管相对薄弱。对此类行业性的问题,靠行业的自律是不够的,更需要政府有关部门的引导和监管的强化。

  本报记者 马焱 本报通讯员 马杰

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