日前，广州市消委会举办“网购消费维权”媒体座谈会。广州市工商局12315主任兼广州市消费者委员会负责人陈军梅及投诉部部长王月参加座谈。在座谈会上，广州市消委会发布了2014年以来网购投诉情况，并同时发布了“双十一”、“双十二”网购投诉分析，并向消费者发出了网购消费提示。

　　未落实“七天无理由退货”成今年网购投诉热点

　　广州市消委会发布的数据显示，2014年1月1日至12月17日，市工商局、市消委会受理消费者反映网购纠纷的投诉共计8832宗，比2013年增加了8.35%。其中，消委会受理投诉6503宗。

　　消费者投诉较为集中的有：一是商家的承诺无法兑现，如不按时发货，承诺有赠品又不送，承诺退换货却拖延不办理；二是购买的商品或服务与网站宣传不符，如商品实际的包装、材质、规格、功能等方面与网站宣传不符或正品不符；三是销售的商品以次充好，如商品存在破损、有异物、缺少零部件、有使用痕迹等问题；四是网购的商品难以享受应有的售后服务；五是有些网站借网购之名行诈骗之实，如网站先以低价商品吸引消费者，消费者支付货款后又以种种理由要求消费者再付一笔押金才能发货，消费者多次汇款却始终收不到货，投诉后才发现商家名称、地址等信息是虚假的，网站是“钓鱼”网站。

　　除此之外，随着3月15日新《消法》实施，未落实新《消法》关于“七日无理由退货”的规定也成为今年网购投诉的热点之一。消费者主要反映商家对“七天无理由退货”的适用范围有不同理解；商家对“退货的商品应当完好”的概念有不同理解；商家采取设置退货折旧费、手续费等额外费用来应对消费者无理由退货的要求；商家故意拖延、不予处理消费者无理由退货的要求等。

　　“双十一”网购商品享受售后服务难

　　据统计，今年“双十一”期间，市局12315中心、市消委会共受理网购投诉887宗，比去年同期(1359宗)下降了35%。截止目前，已处理投诉597宗，其中，达成调解协议的420宗，占已处理投诉总量的70.35%，未达成调解协议的50宗，投诉人撤诉、被投诉人地址虚假、实地查无、网站未备案等无法处理的127宗。

　　“双十一”投诉的主要问题有：网购商品难以享受应有的售后服务；商家没有兑现承诺承诺；商品假冒伪劣，商品与服务与网站宣传不符等；未落实新《消法》关于“七日无理由退货”的规定等。

　　“双十二”四成投诉为商家不兑现承诺

　　“双十二”期间，市工商局12315中心和市消委会共受理网购投诉161宗，目前已结案的11宗(其中5宗因实地查无而无法调解，5宗调解成功，1宗商家认为消费者要求不合理而拒绝退换货)，其他投诉仍在处理中。

　　“双十二”投诉的主要问题有四个方面：一是商家没有兑现承诺，共计69宗，占网购投诉总量的43%，如不按时发货，商家单方面取消订单；承诺有赠品却不送；承诺退换货却拖延不处理；二是网购的商品难以享受应有的售后服务，共计38宗，占网购投诉总量的24%，主要体现为手机、家电等商品得不到“三包”服务；三是商品假冒伪劣，商品或服务与网站宣传不符等，共计33宗，占网购投诉总量的21%，如商品存在破损、有异物、缺少零部件、有使用痕迹、与正品存在差异等问题，或商品实际的包装、材质、规格、功能等方面与网站宣传不符；四是未落实新《消法》关于“七日无理由退货”的规定，共计11宗，占网购投诉总量的约7%，主要反映商家以网站有声明不适用无理由退货、商品包装不完整等理由拒绝7日内无理由退货，商家采取设置退货折旧费、手续费等额外费用来应对消费者无理退货的要求，商家故意拖延、不予处理消费者无理由退货的要求等。

　　网购消费提示

　　针对消费者在网购中遇到的问题，广州市消委会向消费者发出网购消费提示。

　　一看经营资质，谨防“钓鱼网站”。查询购物网站或网购平台是否是正规注册的公司在经营，是否公开了其营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识，是否公开了ICP备案号，消费者可通过登陆工信部ICP备案查询网址查询备案信息是否真实。

　　二看支付方式，“直接汇款”没保障。最好选择具有第三方支付担保交易和实行货到付款的商家，对于要求直接转账、汇款或点击交易链接付款的，必须提高警惕，切勿向私人账户汇款。

　　三看商品价格，谨防价格陷阱。对于商家在促销时宣传“全年最低价”、“全网最便宜”等要警惕，消费前最好货比三家；报价太低的商品可能是陷阱，以走私、漏税等为名推销商品的，往往是骗子网站。

　　四看网站说明，不要糊涂消费。购买前仔细阅读网站对退换货方式、运费承担、售后服务等说明，特别留意哪些商品不适用“七日无理由退货”的规定，维护自身“知情权”。

　　五看实际需求，做到理性消费。特别在双十一等购物狂欢节，切勿盲目消费，确定是自己“要”的且价格优惠的再下单。

　　六看证据保存，以便日后维权。相关证据包括电子形式或书面形式的交易记录、订单、发货凭证、发票、聊天记录、宣传网页截图等，注意妥善留存，为后期维权提供保障。

　　七是了解新规，权益受损及时投诉。多了解《消法》《网络交易管理办法》等关于网购的相关规定，掌握维权途径，消费权益受损及时拨打12345、12315投诉。