让服务回归本真
- 发布时间：2015-04-15 08:31:25 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
□王燕荣
“服务”作为一个热词，不停地被各种媒体炒作、报道，也渐渐成了人们茶余饭后的谈资。而航空服务和空中乘务员更成为处在风口浪尖上的风云话题及风云人物。
迎合着大众的喜爱，迎合着趋势的需要，航空服务的创新可谓千姿百态，航空服务的管理可谓煞费苦心。近些年，航空公司从电子客票、自主值机、网上订餐、常旅客计划、中转服务、旅客行为数据库、航班测评以及乘务员管理等方面做足了功课，还向社会推出了多种网上评价的方式，期待公众的关注，也期待公众的回报。然而，令航空公司困惑的是，“我们做了这么多的努力和改变，费了这么多心思和心血，怎么旅客就是不买账、不领情呢？指责、抱怨怎么越来越多了呢？‘零投诉’的目标怎么就成了‘水中捞月’的愿景了呢？”
我们常说，“服务就是一切要从旅客需求出发”。可是，旅客需求到底是个啥呢？
旅客或许需要貌美如花的乘务员对他们微笑致意，或许需要吃苦耐劳的乘务员为他们托举行李，或许需要善解人意的乘务员陪他们谈心聊天，或许需要无所不能的乘务员为他们排忧解难……人间百态，众口难调，岂能尽如人意？但飞机作为交通工具的一种，旅客选择航空公司的航班，最根本的需求就是顺利成行。如果不能满足旅客的这个基本需求，所有的花哨都是徒劳无益的。
服务，是和人打交道的，人不同，道亦不同，绝不可能有固定的模式，不能模式化地微笑，不能模式化地交流，不能模式化地帮助，更不能模式化地你来我往！乘务员能做的，只有礼之所礼，乐之所乐，想其所想，忧其所忧，助之所助……旅客是有需求的人群，不是来看表演的观众。旅客是真实的，乘务员是真实的，服务也必须是真实的；服务是需要用心的，服务是需要用情的，服务也是需要用智的。
好服务，就是回归本真！
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