乘务员必须具备共赢的处置力
- 发布时间：2014-11-14 08:35:00 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
王燕荣
在某航班上，一位年轻的妈妈带着不满周岁的孩子乘机。孩子的哭闹让妈妈束手无策。该航班经济舱满员，乘务员想到了高端经济舱有一排座位只有一位银卡旅客，于是将这对母子调整至此。但航班结束后，乘务员接到银卡旅客的投诉，说乘务员无视其乘机感受，孩子的哭闹严重干扰了他的休息。
表面上看，这位旅客有点不近人情。可是，冷静回顾整个服务过程就会发现，是乘务员工作出现瑕疵才导致了投诉。乘务员主动为母婴调整座位，是细心体贴的表现。但她却顾此失彼，漠视了其他旅客的服务需求和内心感受。要知道，客舱里所有的旅客都是乘务员的服务对象，也都希望得到乘务员的关注和尊重。
乘务员必须具备敏锐的感知力和共赢的处置力，才能让所有旅客都感受到来自于乘务员的体贴和关心，营造出良好、温馨的客舱服务氛围。就上述事例而言，乘务员可以在调整座位之前，先告诉被打扰的旅客，说明原因，确认旅客态度并表示感谢。在座位调整后，应再次向被打扰的旅客表示感谢，让他体会到被尊重的快乐，并拜托他给予母婴更多的帮助。在航班飞行中，应时时关注这个区域，评估母婴两人对周围旅客的影响程度，对这位被打扰的旅客优先提供服务，随时传递乘务员的尊重和帮助。在下机时，应再次向这位旅客表达真诚的感谢，希望下次旅途还能见面。这样，高端经济舱的旅客也能感受到无微不至的体贴，也会愿意给需要帮助的旅客更多的关照，旅客自身也会产生助人之后的满足感。
在客舱服务中，乘务员要展现自己的职业技能，这种职业技能能够保证乘务员始终掌控客舱秩序，有效满足旅客需求，照顾到旅客的感受，此外，还要沉稳应对紧急情况。乘务工作不是华而不实、矫揉造作的表演，而是需要纯熟的服务技能、清晰的安全意识、友好的待人之道。
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