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彭桦:为旅客服务就在于诚心和用心

  • 发布时间:2014-10-20 09:55:50  来源:中国民航报  作者:佚名  责任编辑:罗伯特

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  在彭桦的眼里,客运服务的好坏直接关系到机场形象,甚至是城市窗口形象,一点也马虎不得。她从事客运服务20多年来,从来没有跟旅客红过脸。同事跟她开玩笑,说她天生就适合干服务工作。有人好奇她的服务诀窍,她只是平淡地说:“为旅客服务就在于诚心和用心。只要始终待每一位旅客如亲人,就会无论什么时候,内心都充满温暖,脸上都溢满微笑,言语自然温婉亲切。”

  2008年7月,一次大面积航班延误,正好遇到彭桦值班。一位粗暴的旅客看到她是值班经理,把怒气一股脑儿地朝她身上发泄,顺手就将一杯滚烫的开水泼到她的身上。当时彭桦只穿了一件夏季的工作服,剧烈的疼痛让她足有几十秒没缓过神来。可她依然耐心地向那位旅客进行解释工作,态度始终不卑不亢,直到那位旅客觉得不好意思主动道歉,其他围观旅客也渐渐平静下来。这种“以诚心和用心为旅客服务”的工作态度,不仅感化了每一位旅客,也影响了客运服务岗位的每一位员工。

  一分耕耘,一分收获。20多年过去了,彭桦见证了湖南民航事业的蓬勃发展,也真正感受到了工作带给她的快乐。如今,她已成为了客运服务团队的“当家人”,从规范员工的一个眼神、一种手势、一句问候,到整套服务流程标准的制订,都倾注了她全部的心血。团队的累累硕果就是对她最好的褒奖,“青年文明号”“雷锋号志愿者工作站”“党员先锋示范岗”等一项项荣誉激励着他们继续前行;服务心语、帮扶学校、手牵星星看蓝天,一个个活动凝聚着他们的爱心。他们的承诺是“服务好每一位出行旅客、照顾好每一位特殊旅客、帮助好每一位疑惑旅客、关注好每一位晚到旅客”。他们将在彭桦这位“当家人”的带领下,继续用诚心和用心履行不变的诺言。

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