彭桦：为旅客服务就在于诚心和用心
- 发布时间：2014-10-20 09:55:50 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
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在彭桦的眼里，客运服务的好坏直接关系到机场形象，甚至是城市窗口形象，一点也马虎不得。她从事客运服务20多年来，从来没有跟旅客红过脸。同事跟她开玩笑，说她天生就适合干服务工作。有人好奇她的服务诀窍，她只是平淡地说：“为旅客服务就在于诚心和用心。只要始终待每一位旅客如亲人，就会无论什么时候，内心都充满温暖，脸上都溢满微笑，言语自然温婉亲切。”
2008年7月，一次大面积航班延误，正好遇到彭桦值班。一位粗暴的旅客看到她是值班经理，把怒气一股脑儿地朝她身上发泄，顺手就将一杯滚烫的开水泼到她的身上。当时彭桦只穿了一件夏季的工作服，剧烈的疼痛让她足有几十秒没缓过神来。可她依然耐心地向那位旅客进行解释工作，态度始终不卑不亢，直到那位旅客觉得不好意思主动道歉，其他围观旅客也渐渐平静下来。这种“以诚心和用心为旅客服务”的工作态度，不仅感化了每一位旅客，也影响了客运服务岗位的每一位员工。
一分耕耘，一分收获。20多年过去了，彭桦见证了湖南民航事业的蓬勃发展，也真正感受到了工作带给她的快乐。如今，她已成为了客运服务团队的“当家人”，从规范员工的一个眼神、一种手势、一句问候，到整套服务流程标准的制订，都倾注了她全部的心血。团队的累累硕果就是对她最好的褒奖，“青年文明号”“雷锋号志愿者工作站”“党员先锋示范岗”等一项项荣誉激励着他们继续前行；服务心语、帮扶学校、手牵星星看蓝天，一个个活动凝聚着他们的爱心。他们的承诺是“服务好每一位出行旅客、照顾好每一位特殊旅客、帮助好每一位疑惑旅客、关注好每一位晚到旅客”。他们将在彭桦这位“当家人”的带领下，继续用诚心和用心履行不变的诺言。
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