■《寻找郑州地区优秀服务支行》系列报道之七：

　　提高服务品质，是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强银行综合竞争实力的必备条件。近年来，光大银行郑州东风支行把“打造专业化金融团队、建设客户满意银行”作为该行推动工作发展、开创服务新局面的要求，致力于为客户提供专业化、人性化的全方位服务。郑州晚报记者 吴幸歌张俊/文 慎重/图

　　这是一个朝气蓬勃、业务精湛的团队

　　10月，初秋郑州凉风习习，光大银行东风路支行的大厅内却暖意融融，大堂经理热情洋溢，工作人员忙而不乱，各项业务有序进展。而这一切都得益于东风路支行这个朝气蓬勃、业务精湛的团队。

　　据悉，东风路支行成立于2001年，现有员工31名，平均年龄不到30岁。他们从成立之初就把“争上游，创品牌”作为共同的目标，从支行大厅到社区、市场，都能感受到他们蓬勃向上的激情以及尽职尽责的工作态度。

　　春节期间，他们走进鑫苑社区，为社区的人们送去春联，送上祝福；情人节，他们将糖果和玫瑰花送到客户手中，将浪漫传递给客户。为了方便企业员工使用该行的电子银行服务，他们还走入河南省白象集团、河南省医药、河南省广播电视大学、等企业为员工办理网上银行、信用卡，开通短信通等服务，帮助企业员工节约办理业务的时间。

　　“这些贴心的服务，不仅为我们赢得了客户的赞许，更赢得了河南省‘五星级示范网点’、总行‘青年文明号’、中国银行业‘文明规范服务服务千佳示范单位’、河南省银行业‘文明规范服务示范单位’等荣誉称号。”该行副行长刘佳说。

　　这是一个服务规范、细致周到的团队

　　东风路支行不仅是一个朝气蓬勃、业务精湛的团队，更是一个服务规范、细致周到的团队。“近年来，我行大力开拓市场，不断增强市场竞争能力，通过各项业务的营销，与客户建立起良好紧密的合作关系，促进业务持续性发展。”刘佳介绍。

　　一是以规范服务流程为抓手，大力推广优质文明服务。组织柜员和零售部人员认真学习分行下发的《营业网点规范化服务流程》，同时利用每日早晨会、晚班会时间，展开强化礼仪及规范化服务训练，细化每个动作，力求做到精确标准。同时，结合总分行神秘客户暗访结果，积极查找不足、完善服务，采取学习和演练相结合的手段，组织柜员和零售人员模拟顾客，体验彼此服务，总结经验，及时优化服务流程，提高服务质量。二是以争创“阳光服务”为契机，进一步提升服务水平。自2009年开始，积极落实总分行关于“阳光服务”的要求。同业调研、举手服务、行长当大堂经理、晨迎制度、开户流程优化、紫色小药箱等一系列贴近客户、特色鲜明的动作，在客户中间和行业内产生了强烈反响，客户赞不绝口。

　　这是一个孜孜不倦、学而不厌的团队

　　好服务，来自孜孜不倦的学习。因此，近年来，该行在团队学习上也狠下工夫。首先，他们根据需要确定学习书目，提倡全体员工多读书、读好书，同时建立健全各部门学习制度，加强业务学习，切实提高员工的学习能力和专业化服务水平。

　　“目前，我行已建立领导干部定期学习制度，提前安排好理论学习计划，并要根据业务和实际工作情况以及党员综合素质的需要，确定学习书目，多读书，读好书。”刘佳说，客户部制定了客户经理定期学习制度：每天确保抽出两个小时学习，及时掌握国家政策变动情况，并结合该行的信贷政策制订营销计划。对私部坚持早班会和晚班会的良好沟通方式。并学习时事经济，进行案例分析，使客户经理的素质有了很大的提高。柜员坚持岗位练兵，每周二组织柜员苦练业务技能，每周评出技能明星进行公示，取得了良好效果。

　　“‘打造专业化金融团队，建设客户满意银行’是我们一直践行的标准和目标。”刘佳坚信，他们团结奋进的劲头、热情饱满的精神和灿烂的笑容会日益拉近与客户的距离，成为客户心中满意的银行。