玛朵

　　今年春节去云南探亲，从昆明乘机返回北京的时候却遇到了航班延误。这次的航班延误，让笔者体会到民航航班延误的服务工作还需要进一步改进。

　　笔者的航班原定于20时20分起飞。当日16时许，笔者收到了航空公司发来的短信通知，航班起飞时间更改至23时50分，延误原因并不知道。等到22时30分笔者到达登机口时，发现早已有旅客在此等候，并有数十名旅客围在登机口柜台前向航空公司地服人员索要延误赔偿。而此时，登机口显示屏上的起飞时间又更改为次日零时40分，距离原定起飞时间延误了4小时20分钟。

　　这部分旅客中，有人在16时许到达登机口，才知道航班延误的消息，航空公司就安排了这部分旅客到宾馆休息。另一部分旅客在值机后，才发现登机牌上的起飞时间变更为23时50分，而当他们来到登机口却发现没有航空公司的工作人员为其提供服务，于是只能在登机口等待。航空公司地服人员来到登机口时，他们就一拥而上询问延误原因，以及就赔偿事宜进行商讨。但是地服人员自己无权做主。当时，旅客和地服人员的沟通态度都很好。正在这时，又来了一位航空公司工作人员，在听到旅客说没有安排住宿时，他用比较生硬的口气说：“我们在登机口广播了，这么多人都听到了，就你们几个人没有听到。”话音刚落，原本比较冷静的旅客突然“拍案而起”，进而双方发生口角，并有男性旅客动手打工作人员。之后便是报警，警察出警，进行调解和维持秩序。

　　最后，飞机在次日2时才起飞。据乘务长介绍，有8位旅客因为对赔偿金额不满，拒不登机，被“甩客”了。

　　回顾这次事件，不难发现，有三点可以说是航班延误矛盾的“激化点”。如果这三点能得到妥善处理，那么航班延误服务工作就做得较好了。

　　首先，信息的传达要及时、准确、清晰。笔者是在航空公司网站上订的票，留的也是有效的手机号码。因此，当航班状态发生改变时，笔者能够提前获取短信。但并不是每位旅客都是通过航空公司直销方式购买机票的，他们可能是在机票代理网站购买的，可能是通过旅行社预订的，也可能是他人代买的，虽然票买到了，但却没有留下有效联系方式，导致航空公司无法通过短信的形式告知其航班延误。所以，当旅客看到空荡荡的登机口柜台和显示屏上半夜起飞的时间后，一种被航空公司“遗弃”的感觉也随之而来。因此，航空公司应该加强对机票代理商的管理，严格要求其如实登记乘机旅客的信息。

　　其次，航空公司针对航班延误的应急预案要更加完善。近年来，机场和航空公司在大面积航班延误的应急预案方面着实下了不少功夫，但对于这种小规模的航班延误却有些不当回事儿。尤其是晚上的航班如果延误，上级领导恰巧又下班回家，留下来需要直接面对旅客的往往是人轻言微的一线员工。他们掌握的信息有限，他们能够调配各类资源的权力甚微。在这种情况下，他们只能与旅客周旋，做不了多少实质性的工作。对于这类航班延误，航空公司应完善应急预案，提前研究判断，做好相应准备工作，并根据现场情况及时调整解决方案。

　　最后，工作人员要学会有效沟通。沟通是一门艺术。同一句话，换一种表达就会带来不同的结果。并不是所有旅客一上来都是剑拔弩张的，往往是因为一句话、一个手势触及了旅客的底线。在航班延误面前，旅客希望能尽快成行，而工作人员同样也希望旅客能快速、顺利出行，双方其实是一条战线上的。如果旅客情绪激动，工作人员再有指责之意，那么冲突便一触即发。真正好的沟通应该是先聆听旅客的遭遇，理解并同情，获取旅客信任后再用平和且易于接受的话语将自身意图传达给旅客。如此一来，才是好的服务。