□本报评论员

　　机场不仅是服务行业，更是窗口行业。其运营管理能力和服务水平的高低，对行业、机场所在城市的形象，乃至国家的形象都有着直接的影响。目前，我国的机场服务仍存在许多短板和不足，不能完全满足旅客、公众和社会的要求。因此，提高机场服务质量，具有极强的现实紧迫性。提高机场服务质量和管理水平，固然要靠机场的自身努力。但一个能够客观评价我国机场行业服务质量的标准体系，能够有效帮助机场发现服务短板和不足。

　　然而，必须明确的是，只有度量标准公平，度量结果才能公平。这些年，一些民航企业在寻求服务质量评价认证的道路上步入了误区。例如，一些企业热衷于寻求国外民航服务品牌的认证认可，个别企业甚至通过商业运作的方式去获得星级评定，这样就失去了评价的客观性和真实性。我们并不否认一些国外认证机构的权威性，但认证机构也的确存在良莠不齐的情况。此外，国外认证机构的评价标准并不太符合中国国情，很难客观真实评判我国民用机场的服务质量。企业进行服务质量评价认证的本意是为了提高机场的服务水平。而采用以上方式只会适得其反，并不能有效帮助企业补齐服务短板，弥补不足。

　　2012年7月，国务院发布的《关于促进民航业发展的若干意见》明确提出，完善服务质量标准体系和实施方法、提高消费者满意度是民航发展的一项重要任务。应该说，进行机场服务质量评价，不仅是行业发展的需要，也是实施民航强国战略的重要举措。

　　2013年，中国民航构建了一套由政府引导，中介机构、机场公司和消费者共同参与的民用机场服务质量评价体系。这套评价体系历经几轮修改，涵盖多项评价指标，集旅客满意度评价、旅客安全服务专业评价和旅客服务专业评价这3个维度于一体，重点关注安全服务、航班正常服务、服务设施设备、绿色环保、机场与驻场单位的协同服务这五个方面。这既符合我国国情，又符合民航工作的一般规律。而在实际的评价工作过程中，评价机构不收取任何费用，采用现场考察、专家测评、旅客访谈3种方式，既充分考虑了旅客的需求，又听取了专业建议，并最大限度地保证了评选结果的客观、公正、全面、科学。通过两年多的工作，截至目前，中国共有50座机场进行了这项 “免费体检”。

　　当然，中国民用机场服务质量评价工作的重点并不在于发布一个评价结果，而是为了促进机场服务质量提高。通过评价、回访、再评价的工作流程，中国民用机场服务质量评价工作已经形成了一个“查找问题—整改落实—检验成果”的服务质量评价闭环，从而确保了机场服务质量的不断提高，而这正是我国自主开展此项评价的最大特色和优势。

　　机场服务质量的提高不是一蹴而就的。同理，中国机场服务质量评价工作也需要随着实际情况的变化而不断改进。在未来的工作中，评价机构和参评机场要为构建具有我国民航自有知识产权的服务质量评价指标体系和评价品牌而共同努力。评价机构要进一步严格评审标准，完善评价指标体系，规范评价操作流程，细化评价管理方法。而参评机场也要用正确的态度对待评价工作，要积极对照评价标准体系，进行自查自改。只有这样，我国民用机场服务质量评价品牌才能增强影响力，真正被叫响，达到以评价促服务改进，切实提高中国机场服务水平的目的。