□本报记者 许晓泓

　　如果把空姐看成航空公司的形象代言人，那么机场无疑是世界了解中国、整个社会了解民航的窗口。

　　航空旅客的每一段旅程都是从一座机场开始的，一座城市的文明程度也是通过机场这扇窗口反映的。但即便是职业的背包客或者业务繁忙的商务客，也很难走遍当下的中国机场。截至本文发表时，我国民用机场的数量已经达到202座。与旅客可以从自己的偏好出发选择航空公司不同，我国的绝大多数城市只有一座机场，旅客对于服务不佳的机场很难用脚投票。但机场这一窗口既是民航业的，也是城市对于整个外部世界的。这使机场有压力去提升和完善自我，其手段之一就是通过参与第三方组织开展的机场服务质量评价，从与其他机场的比较中找到自己前进的动力。

　　自2013年开始，中国民用机场服务质量评价悄然启动。在两年的时间里，100多名专业调查人员不畏严寒与酷暑，穿行于祖国大地的50座大中小机场，他们和参评机场、被选中的旅客代表一道对机场服务的方方面面进行评价。该项工作指标科学、评价客观的鲜明特性得到了行业主管部门和参评机场的肯定及认可。

　　一切为了提升旅客感受

　　对于国家而言，机场是重要的基础设施，其运营管理能力和服务水平直接代表着一座城市的形象、一个行业的形象乃至一个国家的形象。而在我国，“航空运输服务”历来是高端服务的代名词，对国内服务业的发展起到了引领和示范作用。

　　自2005年以来，我国民航成为名副其实的世界民航大国，不但是国际民航组织的一类理事国，也是全球第二大航空运输系统，在服务国家和区域经济社会发展大局中的作用也越来越重要。

　　在快速发展的形势下，我国航空运输服务一些不足和短板也日益显现出来：航班正常保障能力有待提高，航班延误后的服务管理和服务能力还不能满足旅客、公众和社会的要求。消费者对航空运输服务的抱怨与投诉数量仍居高不下，尤其是在大面积航班延误情况下的服务保障措施备受社会舆论的关注。特别是近几年，个别机场由于基础设施不完善、管理不到位、责任不落实，发生了严重的服务质量事件。这些充分说明，目前民航的服务质量参差不齐，与航空消费者的普遍要求和各级政府的期望还有一定差距，也与我国航空大国的地位极不相称，急需民航业加强研究，采取措施。

　　作为行业主管部门，民航局较早就注意到，国内一些航空企业已经在寻求国外民航服务品牌的认证认可。但有些国外评价机构制定的服务标准，能否作为客观评判我国机场行业服务质量水平的唯一依据，是值得研究和商榷的。因为有些机构甚至是通过商业运作的方式来进行服务星级评定的。

　　在上述背景下，自2012年初以来，由民航局机场司牵头，中国民航科学技术研究院及其下辖的民航局消费者事务中心开始着手研究，初步构建了一套由政府引导，中介机构、机场公司和消费者共同参与的、比较完整的民用机场服务质量评价体系，并得到了民航局航空运输委员会的审议通过。

　　为了更好地提升旅客感受，推动全国民用机场服务质量的提高，提高我国机场的管理水平，在国际上树立我国机场优质服务标杆；同时，为政府和公众提供我国机场服务质量数据，让政府和公众对中国民航提升服务增强信心，2012年下半年，民航局机场司还组织修订了《民用运输机场服务质量》行业标准。依据这套标准和先前发布的《民用机场服务质量评价指标体系》，2013年初，民航局机场司联合航科院组织开展了对北京首都机场和无锡硕放机场的评价试点工作。

　　打造科学、公平的

　　机场服务评价品牌

　　2013年6月，中国民航首次民用机场服务质量评价工作在暑运旺季中正式启动。来自国内各航空公司、机场和科研机构的近百名机场服务质量评审员在接受了相关培训后，兵分多路，对全国30座机场开展服务质量评价工作。其中，21座是年旅客吞吐量超过1000万人次的大型机场；9座非千万级机场中既有省会城市机场，也有年旅客吞吐量达几十万人次的中小机场。

　　评价以评审员在机场服务现场发放旅客满意度调查问卷，评审员在机场对其服务质量进行现场评审相结合的方式进行。具体来说，旅客评价包括出入机场交通、问询、值机、安检等12类满意度评价指标和陆侧、航站楼、空侧等3类安全指标。评审员评价则涵盖了更多的指标项，仅大项就包括14项通用服务质量指标、12项旅客服务质量指标和4项行李服务指标。可以说，这既考虑到了旅客感受，又注重把握服务和安全的关系，将安全指标作为评价机场服务质量的重要内容，体现了专业视角。

　　这些评审员由各航空公司和机场推荐，都拥有丰富的机场地面服务经验，有责任心、热心。航科院还会对其进行严格筛选，并在每年执行评审任务前对筛选合格的评审员进行培训，讲解指标含义和打分把握标准，最大限度地消除评审员间的个体差异，确保专业评审客观公正。

　　当年9月，2013年民用机场服务质量现场评审工作在北京完成。北京首都国际机场作为当年接受质量评价的30座机场中的最后一座，举办了项目评审报告会。服务质量评价团队在道出首都机场在服务方面的诸多亮点后，也指出了其在服务方面存在的不足之处。面对这一评审结果，时任首都机场股份有限公司总经理的张光辉表示，首都机场将认真地加以整改，并感谢评审员对首都机场服务工作提出的意见和建议，希望他们今后仍继续做首都机场服务质量工作的监督员。他还表示，首都机场参与机场服务质量评比的目的并不仅是为了取得好成绩，更希望发现并解决自身的问题，进而进一步提高服务品质。

　　这也是所有参评机场的共同心声。“几乎所有机场都对评价工作表示了极大的欢迎。因为我们的评价是不收任何费用的‘免费体检’，评审过程公开透明，工作人员现场工作接受机场监督，评价数据可追溯。”中国民航科学技术研究院副院长、民航局消费者事务中心主任刘玉梅说。

　　2014年3月，2013年民用机场旅客服务质量评价结果正式发布。30座机场旅客服务质量评价综合得分为83分，其由旅客满意度评价、旅客服务专业评价和旅客安全服务专业评价得分加权而得。其中，旅客满意度评价结果为85.61分，旅客服务专业评价结果为81.36分，旅客安全服务专业评价结果为80.77分。

　　同年10月，2014年民用机场服务质量评价工作启动。19座年旅客吞吐量在100万人次~1000万人次的机场和2013年旅客吞吐量首次突破1000万人次的天津机场成为当年的评价对象。

　　和2013年机场服务质量评价工作不同的是，自这一年起，机场服务质量评价由中国民航科学技术研究院一个单位主办变为由中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社3家单位共同主办。在具体实施过程中，中国民用机场协会负责总体协调和组织工作；中国民航科学技术研究院运用自身的人才、科研技术实力以及多年在航空运输服务质量评价方面的丰富经验，负责标准体系的制定以及组织实施；中国民航报社则充分发挥好促进行业交流、宣传行业发展、展示行业形象的窗口和平台作用，三方优势互补，密切配合。

　　中国民用机场协会理事长夏兴华在南昌召开的2014年民用机场服务质量评价工作启动会上指出，周恩来总理的题词“保证安全第一、改善服务工作、争取飞行正常”一直是民航工作的指导方针，中央领导和社会各界高度重视及关注民航服务。在当前形势下，持续进行机场服务质量评价是民航发展和机场自身发展的需要，是民航服务产品创新升级的需要，是进一步提高机场管理能力和服务能力的需要。他要求，主办方严格评审标准、树立评价品牌；各机场从思想上重视，组织领导得力，并对照评价标准体系进行自查自改，以评价活动为杠杆，撬动机场整体服务水平的提高。

　　带动机场整体服务

　　质量稳步提高

　　而在评审员开始紧张忙碌地对2014年的20座机场进行服务质量评价时，主办方的负责人则带领服务专家和记者，奔赴2013年参加服务质量评价的10座机场，对其落实整改要求进行回访，听取他们对服务质量评价工作的意见和建议。

　　在回访中，所有机场无论自身体量是大是小，即便是世界排名靠前的国际枢纽机场，也都根据2013年专业评审员提出的意见，对本机场服务中存在的问题进行了相应整改。

　　以厦门机场为例，对于2013年服务质量评价中提出的残障设施需要进一步完善的问题，厦门机场加大了残障设施建设力度，以满足特殊旅客群体需求。原有的T3航站楼和新建的T4航站楼均在出发层设置了无障碍停车点，在通往问询柜台的路上设置了盲道；安检区开通特殊旅客“爱心通道”；升降梯上增加低位按键、盲文按钮；候机区域专设无障碍座椅，并专设无障碍卫生间，T4航站楼在T3航站楼的基础上设置了无障碍问询柜台、值机柜台，方便特殊旅客出行；头等舱休息室内配备了特殊旅客专用洗手间及残疾人士厕位……这样的例子在回访中还有很多。

　　从机场服务质量评价中受益的并非只有参评机场，来自航空公司和机场的评审员也收获颇丰。机场的评审员不仅从各自岗位角度发现自己所在机场与标准之间存在的差距，还能与其他机场互通有无，以更加专业的视角提高所在机场的服务品质。航空公司的评审员表示，他们在要求各地机场按照航空公司服务标准向旅客提供服务的同时，也在积极了解各地机场的服务特色，考虑如何结合各地特色和实际，更好地为旅客服务。

　　正因如此，这些服务质量专家自然就愿意为中国自主研发设计的服务质量评价标准的完善贡献心力。“我认为，对个别指标还需要进行进一步商榷，如机场的中转功能。目前除一些大型枢纽机场外，大多数机场都是以点对点航班为主的机场，要求有一定规模的机场都应具备完备的中转功能有点儿过于严格。”机场服务质量评价评审员、上海虹桥机场公司服务管理部部长仲建新说。

　　据介绍，为了使评价工作呈现常态化的特征，数据采集的时间分布将更加均匀，机场服务质量评价项目组提出今后的工作尽量在年初启动，跨第二、第三、第四等3个季度完成现场评审工作。

　　“2015年的评价工作将于6月启动。我们计划在3年~5年内将服务质量评价工作推广到全国所有机场。”中国民用机场协会副理事长覃章高说。为使这项工作稳妥有序开展，2015年的评价暂定在年旅客吞吐量达50万人次以上的机场（不含已参评的50座机场）中进行，约40余座。

　　机场服务质量评价的三个主办方，既专注于构建这一中国自主知识产权的评价体系，助力中国机场服务管理工作机制和手段方法的创新，又意在通过这样的一个平台，让中国的大中小机场更好地相互交流与学习，取长补短，让到访的每一位旅客切实感受到机场作为国家的窗口、城市的名片所带来的便捷、顺畅、温馨和愉悦的体验。