民用机场服务质量评价进一步深化
- 发布时间：2015-02-12 08:31:28 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
本报讯 记者孟进报道：2月6日，中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院和中国民航报社联合在上海机场集团召开了机场服务质量评价回访座谈会。在中国民用机场协会理事长夏兴华的倡议下，3家单位从去年第四季度开始陆续对2013年参加机场服务质量评价的多家机场进行回访，上海机场是第一家被回访的特大型机场。
上海机场集团领导在座谈会上表示，多年来，民航局消费者事务中心、华东管理局在旅客服务、投诉受理等多方面对上海机场的监督、批评、指导，一直是上海机场不断修正服务工作发展方向的标尺、提高服务工作的动力。特别是2013年民航局消费者事务中心开展的民用机场服务质量评价工作，更是对上海机场工作极大的鞭策和促进。上海机场集团更清醒地认识到两场在服务工作中各自的优势和存在的问题，从而及时、高效、有针对性地开展了一系列服务改进工作，上海两机场的整体服务水准也由此得到了进一步提升。去年，上海机场集团从规划规范、绩效奖惩、创新特色、信息化及基础管控等多方入手，在服务管理工作中取得了不小的进步。
2013年下半年，在民航局消费者事务中心组织的民用机场服务质量评价中，测评组向浦东机场和虹桥机场提出的整改建议主要涉及信息告示、人员服务态度、现场安全隐患、航班大面积延误保障等方面。2014年，浦东、虹桥两场以测评问题整改为抓手，着重从强化基础管理、增强服务意识、完善服务功能等方面下功夫，提高整个机场的服务品质，收到了较好的效果。
夏兴华在回访座谈总结时说，上海机场在服务品质上力求精品化，在服务管理上力求绩效化，在服务环节上力求信息化，通过加强运营监控、采取第三方测评与定期自我评估方式来自我改进，变“要我做”为“我要做”，采取的许多措施都高于民航局的标准，在近年来参加的各项评比中都名列前茅，整改效果突出。
从去年开始，中国机场服务质量评价工作由机场协会、航科院和中国民航报社联合组织开展。继2013年对30家机场进行服务质量评价后，2014年他们又完成了对年旅客吞吐量在100万人次至1000万人次之间的20家机场的评价工作。今年3月15日三方将召开评价结果发布会，公布2014年参评机场的评价结果，并对2013年、2014年参评机场进行表彰。
