案例一：超市多收4元钱依法赔偿五百元

　　2014年6月10日，消费者在某连锁超市购物消费，付款后发现，标示为15.9元的商品，收银小票上的价格为19.9元，该消费者随即以超市有欺诈行为予以举报，要求赔付。执法人员查实后，对超市工作人员进行批评教育，多收的4元退回消费者，并依法给予消费者500元赔偿。

　　【点评】《消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的3倍；增加赔偿额不足500元的，按500元赔偿。

　　案例二：换购商品未补差弱势群体应保护

　　2014年2月消费者谢某在某金楼花费7900元，购买了一枚千足金宝石戒指，三个月后在该店用此枚戒指的千足金部分兑换了一枚价值3200元的千足金戒指，并声称不要宝石。到8月份才发现两枚戒指价格相差4700元，遂要求退还差价。执法人员调解时了解到，消费者系80多岁的老年人，对黄金宝石的商品知识及市场行情了解不多。经调解，商家退还消费者7900元货款，收回戒指。

　　【点评】《老年人权益保障法》规定，具备完全民事行为能力的老年人，可以在近亲属或者其他与自己关系密切、愿意承担监护责任的个人、组织中协商确定自己的监护人。监护人在老年人丧失或者部分丧失民事行为能力时，依法承担监护责任。消费购物等民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则，老年人丧失正确判断能力时的消费行为，应当受到保护。

　　案例三：收取订金不履约装修公司全退款

　　消费者王某于2013年12月15日与某装修装饰公司签订协议，并缴纳订金15000元。之后商家未按照约定拿出装修总预算和装修设计图，并要求消费者再缴纳48000元后才给图和预算。经协商，商家分两次提供了总预算表和效果图，但消费者认为效果不满意、报价含糊，且无法通过沟通协商达到预期要求，遂投诉，要求全额退款。经调解，商家最终同意终止协议，并全额退款。

　　【点评】《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，消费者享有公平交易的权利。在开展装修服务中，装修公司应当告知消费者预算、装修效果等相关服务的详细情况。

　　案例四：团购就餐称解约调解退回多收款

　　消费者高女士于2014年5月31日通过拉手网团购某自助餐厅餐券，截止日期为7月2日。消费者6月2日前往该处用餐，结账时该处拒绝其使用餐券，称已与拉手网解除合约，协商无果后商家按照每位238元收费。消费者认为如果合约解除，应该无法拍下此券，现要求退还多收费用。经工商执法人员调解，商家退回消费者多收的1710元。

　　【点评】工商部门提示，消费者在预订用餐或使用团购券时，应选择口碑好且经营规模与服务质量相适宜的饭店或餐馆；团购时要注意使用细则，事先了解商家的资质、信誉，提前预约，并仔细核对团购用餐的分量、规格，特别是使用限制，同时了解退款的条件、程序，以免引起不必要的纠纷。用餐后还应记住对照账单并保留好消费凭据。

　　案例五：预购手机交订金擅自涨价理不该

　　2014年10月，消费者张女士与朋友合购5台华为手机，商家承诺每台售价为3699元，每台交订金300元、共计1500元。几天后商家告知消费者预购手机涨至4100元，后又告知涨价为4299元。消费者要求退订金未果，后与华为总部联系称此型号手机从未调价，消费者要求商家履行承诺。经工商部门调解，商家同意按照承诺价格销售手机。

　　【点评】《消费者权益保护法》规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。消费者预付订金，即已与商家就商品种类、价格等达成一致，商家应当按照承诺价格提供商品。

　　案例六：听课“免费”送电器投诉维权终索回

　　李老先生到兰州某商贸公司听保健养生课时，该公司免费赠送了一台无任何商标的“超能量净水器”，说的是赠送，但商家还是收了976元现金。事后李老要求退款，商家以各种理由予以拒绝。经调解，该公司为消费者如数退还了976元。

　　【点评】城关区消费者协会提示广大老年消费者，听养生保健课、听课购买产品均需谨慎，购买相关电器或保健品，请到正规的商场或药店购买。

　　案例七：格式条款侵权益行政执法保民生

　　2014年5月21日，工商执法人员在对某店面检查时发现，当事人以温馨提示的方式悬挂了“办卡指南”店堂牌匾广告，广告中有“本店拥有对此卡内容的最终解释权和变更权”等内容，且已办理会员卡数张，累计消费金额数万元。当事人涉嫌以格式合同的方式，做出对消费者不合理的规定。城关工商局依法对当事人违法行为处以5000元行政处罚。

　　【点评】《消费者权益保护法》规定，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。消费者在消费过程中遇到经营者格式条款免除自身责任、加重消费者责任的行为时，要利用法律保护合法权益。

　　案例八：为牟利虚假宣传保权益严厉查处

　　兰州某整形美容医院从2014年8月1日起，通过互联网发布含有如下用语的医疗宣传语：最具实力、西北最大、全球最顶尖、全球顶级、亚洲最具影响力、甘肃排名榜首等；以及指定、获奖等信息。上述宣传语，当事人无法提供相关权威部门的认证或证书。同时，在其网站网页专家团队介绍栏目中有如下宣传语：某教授、博士、医生职称、专利发明人、国际权威专家等。上述介绍与医生实际职称不符，且无法提供相关资格证书。该行为损害了社会公共利益和消费者及其他经营者的合法权益，违背了公平竞争、诚实守信的原则，被依法责令停止违法行为，并处以30000元罚款。

　　【点评】《中华人民共和国反不正当竞争法》明确规定，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。

　　案例九：快递物品丢失工商提醒保价运输

　　2014年9月，消费者王女士在某快递公司托运物品，所托物品价值5900元。因快递公司在快递过程中疏忽，导致物品丢失，王女士要求快递公司赔偿直接损失，但快递公司只愿意按照《邮政法》相关规定，赔偿托运费的3倍。经调解，快递公司最终赔偿王女士2000元。

　　【点评】《邮政法》规定：（一）保价邮件丢失或者全部损毁，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少，按照保价额与邮件全部价值的比例据实赔偿。（二）未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍。现提醒消费者：在接受快递服务时，若邮寄价值较高、贵重的物品时，勿忘保价。

　　案例十：教育机构虚假宣传工商倡导诚信办学

　　兰州某信息公司成立于2009年10月，负责兰州市三个区某英语学校的日常教学管理活动。该公司将收集到的上述三校的师资及学生信息上报北京某公司，由其在网站上对外发布。执法人员对该网站内容查证后认为，网站发布内容与实际情况不符。经查证，当事人提交的21名学生试卷中，有5名学生的试卷成绩与网页宣传内容不一致；“特级教师”“高级教师”人数与宣传不附；“骨干教师”无教育系统的证明材料或证书。上述行为属于虚假宣传行为。依据《反不正当竞争法》规定，责令当事人立即停止违法行为，并处罚款。

　　【点评】建议家长在挑选教育辅导机构时，要查看其《营业执照》和《非学历教育资格证》，并通过相关途径查明真伪；不要轻信辅导班的招生广告宣传，对教学场地、师资力量等情况最好能亲自查看、了解，最好进行必要的试听学习。要与辅导机构签订培训合同，合同应详细注明培训内容、收费标准、课程设置、违约责任等内容，并索要收费票据，作为维权依据。□记者张万宏