航空服务不应一味迎合旅客
- 发布时间：2014-10-06 10:33:01 来源：中国民航报 责任编辑：罗伯特
姚永强
在世界杯期间，有航空公司在飞机上推出了“世界杯宝贝”服务，短裙空姐冲击眼球。前不久，某航空公司首航，漂亮空姐身着旗袍，赢得了旅客纷纷叫好。看到这些，笔者心里产生了隐隐的不安：乘务员在飞机上的工作不止是服务，在发生险情时，需要帮助旅客脱险。而穿旗袍、短裙，走路都迈不开腿，在关键时刻，她们又能帮助谁呢？
当然，穿旗袍不是乘务员自己决定的，而是管理者为了取悦旅客作出的决定。这大概能够让旅客满意，但飞行安全谁关注呢？目前，一些航空公司一味追求服务质量，一线员工承受了巨大的服务压力，从而出现了重服务、轻安全的现象，使航空服务慢慢走向“死角”，航空服务不是为了确保安全，也不是服务者与被服务者平等的对话，而是在迎合旅客。
现在很多航空公司都通过调查表、短信、微信、网络等形式对旅客进行调查，并不约而同地将这些旅客打分作为员工绩效考核的重要标准之一。本来航空公司想通过这种强势管理，给员工一定的压力，调动他们的服务积极性。但是公司对绩效考核体系本身的科学性与公平性没有进行合理评估，单凭旅客心情打分并不合理。敷衍的旅客都给满分，心情不好的旅客也许就会给差评，这并没有起到监督乘务员、提高服务质量的作用，也没收到预期的效果。
客观来讲，旅客的评分实际上是印象分而非比较分，用偶然、随机的印象分进行简单的排序对比，首先就存在不公平性。在实际工作中，飞行越多的人，出错概率越；越坚持原则的人，得罪的人越多。所以，一定要避免出现当安全和服务矛盾的时候，乘务员抛弃安全，服从服务的现象。
客舱安全是隐性的，但客舱服务是显性的。客舱安全需要的投入大，收效不明显。而在短裙、旗袍背后隐藏的安全隐患，才是管理者真正需要考虑的。
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