记者 郭峰 实习生 孙宇霆

　　食品保健品七日无理由退货难，微信朋友圈购物遭遇维权难，电商平台售假、小网店“钱到跑路”怎么办……当网络购物早已成为一种大众流行的消费体验，消费者与电商平台和商家的纠纷也在不断增加，成为新的投诉难点。今年上半年，我市工商部门就接听网购投诉9672件，同比增加49.44%，约占投诉总量的45.8%。近日，商务部就电子商务商品理赔行业标准向社会征求意见。管好售后，才能解决网购一族的后顾之忧。

　　看点

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　　“跑得了和尚跑不了庙” 保留凭证向电商平台维权

　　看起来“高大上”的进口奢侈品，实际上买到的却与地摊货差不多。日前，聚美优品、京东等一批知名电商平台售假事件闹得沸沸扬扬。进驻电商平台的第三方贸易公司通过伪造商品授权书、海关关单等手段，将假的奢侈品以所谓海外代购的形式供给平台，使消费者用奢侈品的价格买到了一个“地摊货”。

　　“电子商务服务商有能力保证在线销售商不销售假冒伪劣商品。”这条正是商务部征求意见稿的明确要求。电子商务商品理赔实行谁经营谁负责修理、更换和退货的原则。但同时，电子商务服务商不得免除本标准中因管理不当造成消费者相关损失的责任和义务。所谓“跑得了和尚跑不了庙”，“不是自己直营商品”不能成为电商平台推脱责任、逃避理赔的理由。

　　当然，作为网络交易的另一方，消费者在网购时也应做足功课，包括保留相关购物凭证、保修单等。征求意见稿要求：商品售出后，应向消费者提供发货票、产品合格证（章）及产品使用说明书；介绍修理、更换和退货方式等。

　　看点

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　　注明瑕疵商品不理赔 降价处理商品也可退换货

　　价格，是吸引人们热衷网购的一大因素。特别是网商搞的“××节”、“×周年庆”等人造节庆，推出一批批吸引眼球的特价促销商品，已成为网商做高销量、积攒人气的惯用法宝。

　　不过，过高的特价品抢购销量，也带来售后投诉的居高不下。新《消法》已首次将“七日无理由退货”纳入法律中，而网购退货成了新投诉难点。不少电商经营者声明“非质量问题不能退货”，使得消费者享受“七日无理由退货”的权益大打折扣。

　　征求意见稿这次指出了相关网购产品不宜理赔范围，包括：用户所持理赔凭证（含发货票）的商品规格型号与要求理赔的商品型号不符；在线销售商明确告知所出售的商品为瑕疵商品，用户却购买该瑕疵商品。（在线销售商应在销售时给予警示；配送服务商与用户交接商品时，应在凭证上注明其所售出的商品为瑕疵商品。）

　　对于消费者网购较常遇到的降价处理商品，是这样规定的：

　　用户购买的无质量问题且一次性降价处理商品。当在无货可换的情况下，且不影响二次销售的商品，在线销售商可在法律规定时间内无条件收退该商品或以用户可接受的同类商品换货；超过法律规定时效的商品，不宜理赔。同样，所谓的一次性降价处理商品，应由在线销售商或配送服务商在销售凭证上注明。

　　看点

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　　注意理赔服务有效期

　　理赔周期

　　从开具发货票之日起

　　看起来高档豪华的指纹锁，买了不到半年就不能正常使用了。这种号称“全新第6代语音触屏金指纹指纹锁”，让陈女士吃足了苦头，她向消协投诉杭州一家指纹锁专营网店，新装上4节电池往往用了3天就没电了，联系商家承认是质量问题，但是说要再出200元帮助维修，但是还不能保证之后可以用。

　　“当初购买时承诺是2年上门保修，怎么说变就变？”让陈女士气愤的是，商家回复说，那是厂家以前的承诺，现在2014年厂家的售后政策是只提供配件，不管维修。

　　征求意见稿指出，理赔有效期限内，产品出现质量问题，用户凭发货票及理赔服务凭证办理相应理赔业务；对于转手购买且仍在理赔有效期内的商品，用户凭该商品原发货票及理赔服务凭证继续享有原有服务权利；丢失理赔服务凭证和发货票的，但能证明其所购在理赔服务有效期内的，仍享有相应的权利。

　　理赔周期自开具发货票之日起计算，扣除因承担售后服务的修理者占用的时间和无维修材料的时间。

　　还有，消费者在购买商品使用后，商品超过使用期限，发现有质量问题，经技术鉴定后，确认是商品提供者的责任，商品提供者可与消费者按消费程度进行有偿理赔。