清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心研究负责人朱俊生：保险公司要改变“重前端销售轻后端理赔、重业绩轻服务”的不良导向

　　中国网财经11月25日讯 今日下午2点，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2022年度十大温暖理赔案例发布会暨进一步提升保险理赔服务满意度研讨会”成功举办。

　　在主题演讲环节，清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心研究负责人朱俊生表示，保险公司要真正树立客户至上的经营理念，提升消费者权益保护意识，加强对销售行为的管控力度，改变“重前端销售轻后端理赔、重业绩轻服务”的不良导向，将重视理赔与服务作为高质量发展的重要方向。

　　以下为演讲实录：

　　理赔纠纷经常体现为保险公司与消费者对于保险责任与除外责任有不同的理解。为了降低理赔纠纷，提升保险理赔服务的满意度，保险公司要真正树立客户至上的经营理念，提升消费者权益保护意识，加强对销售行为的管控力度，改变“重前端销售轻后端理赔、重业绩轻服务”的不良导向，将重视理赔与服务作为高质量发展的重要方向。保单销售前，销售人员应避免片面解释产品条款、故意隐瞒保险合同重要内容等情况，事先对保险责任作充分告知，尤其让消费者了解清楚保险责任和除外责任。同时，消费者也要承担起自身责任，要对保险条款有大致的认知，特别是对保险责任与除外责任有明确的认识，在此基础上理性地作出购买保险决策。

　　从目前行业探索看，保险理赔服务创新呈现如下几个趋势：一是提升理赔速度。索赔过程越简便、等待时间越短、赔款到账越迅速，直接影响消费者体验及其对保险企业口碑。因此，很多保险企业都提升后台智能化程度，实现秒赔、闪赔，提升消费者满意度。二是理赔服务线上化。新冠疫情以来，保险企业纷纷加强科技应用，创新保险服务方式。保险机构积极推广线上业务，加强线上服务能力，支持线上投保、线上理赔，提高线上保险服务效率。未来保险机构要继续在人才、组织、文化等方面深刻变革，将科技应用于保险理赔的各个业务流程、服务环节与价值链，提升科技赋能的水平，促进保险理赔管理模式变革以及推动商业模式创新，提升理赔服务的便捷性和可得性。三是理赔服务智能化、集中化。机器人和人工智能等技术已经广泛应用于理赔服务，提升理赔效率。线上化程度提升也促成集中化处理实现，减少因为各地人员素质差异而出现服务质量问题的概率，提升理赔服务标准。

　　退保黑产与行业过去大进大出的“人海战术”有一定关系。人海战术下，保险营销员的专业性相对不高，存在很多不规范的行为，为行业受退保黑产损害埋下了隐患，而且营销员大进大出，一些离开的人带着对行业的负面情绪加入了黑产组织，诱导之前对接的客户与公司联系要求退保，并采取专门的话术收集对保险公司不利的证据，通过投诉来施加压力。同时，黑产泛滥的一个原因是个别保险公司销售人员在展业过程中确实存在一些不合规行为。他们会对消费者隐瞒、夸大保险产品责任或承诺高额的经济回报。因此，保险机构需要反思“人海战术”的负面影响。打击退保黑产，要提高代理人质量，提高销售合规性，从源头上降低“恶意退保”的可能性。同时，面对退保黑产，消费者要提升保险素养。消费者增加对保险产品的认知，可有效可避免退保黑产的很多蛊惑。