对外经济贸易大学保险学院教授、院长助理王国军：从源头上治理“理赔难”

　　中国网财经11月25日讯 今日下午2点，由中国保险学会指导，中国网财经、中国社会科学院保险与经济发展研究中心联合主办的“2022年度十大温暖理赔案例发布会暨进一步提升保险理赔服务满意度研讨会”成功举办。

　　在主题研讨环节，对外经济贸易大学保险学院教授、院长助理王国军表示，理赔很难，但又必须做好。一些保险公司的温暖理赔案例就显得弥足珍贵。当然，除了温暖理赔之外，从源头上治理“理赔难”也是必须的。

　　他表示，至少要从以下7个方面着手：一是投保人做一个聪明的保险消费者；二是利用科技手段更有效地打击保险欺诈；三是加快完善社会诚信征信体系；四是规范保险公司的产品开发；五是保险公司应重视理赔人员的素质；六是做好承保时的录音录像工作，最好理赔的时候也要求“双录”。七是认真治理“理赔难”。

　　以下为演讲实录：

　　保险是一个靠声誉吃饭的行业。没有良好的声誉，逆向选择、道德风险难以化解，交易成本将居高不下，行业经营也会举步维艰。而“理赔难”则是横亘在行业建立良好声誉之路上的最大障碍。

　　保险机制的价值在于“千家万户保一家”；“平时投入一滴水，难时拥有太平洋”，虽然每个被保险人都获得了保障，但发生保险合同约定的事故、拿到保险金的人应该是绝对少数，这样的保险产品才是最能体现保险价值的产品。而且，除了生存险是活着的人拿保险金而应喜气洋洋外，其它类型的保险拿到保险金并不是好事，生病了才能拿健康保险金，发生交通事故了才能获得车险的赔付，发生航空事故，才会有航意险的给付，凡此种种。在保险中，人们的期待大多是最好不出事，最好不索赔。

　　总之，索赔的人是被保险人中的少数(终身死亡险除外，但某一个时间截面上索赔的人仍是少数)，他们最终会通过所索赔过程与保险公司的互动来验证并直接判断保险公司的好坏。而那些不出事不索赔的人则要通过那些经历过理赔过程的人的评判来间接判断保险公司的好坏。

　　按理说，保险公司为了获得好的声誉，会非常重视客户的索赔，以使自己良名远播，保险消费者趋之如骛。但现实的情况却常常是“理赔难”，何也？

　　“理赔难”中必有保险公司难处，那么保险公司的难处在哪里呢?

　　首先，在金融五业中，保险产品相对复杂。产品设计要雇佣的价格高昂的精算师才行;保险投资可能要有几十年的久期;保险销售更不简单，如果能够把一张保单销售出去，卖别的东西估计就不算什么了(当然刚入行时卖给爸妈和兄弟姐妹还是比较容易的，再往后就难了)。正是因为复杂，投保人、被保险人和受益人一方和保险公司(保险人)一方对合同条款的理解常常会有分歧(比如病种的认定和除外责任的认定等)，在理赔时，这些分歧都必须厘清才能完成理赔程序，而双方达成一致的过程会有误解和冲突，投保人一方就会觉得理赔并不是像自己想象的那样一帆风顺。

　　其次，保险欺诈是一个困扰保险业的长期问题，世界上每年都有投保人或受益人为了骗取保险金而杀害被保险人的恶性案例发生，都有被保险人烧毁承保车辆、房屋或损害保险其他标的的骗保行为，危害人们的生命财产安全。为了减少这样的案件发生，降低保险欺诈得逞的概率，保险公司必须制定并遵守严格的理赔程序，有时候这会让投保人一方觉得理赔有点难。

　　第三是我国的社会诚信机制还没有完全建立起来，很多时候，投保人、被保险人和受益人一方不信任保险公司。同样，保险公司也不信任投保人。可是保险关系却是由一纸合同维系着的，理赔的时候，保险人经常觉得投保人一方有骗赔的嫌疑，而投保人一方总觉得保险公司是在故意刁难，双方之间缺乏信任和理解的基础。

　　第四是一些保险公司的产品设计不规范、不科学，模棱两可，甚至故意设计陷阱，理赔的时候当然就更难了。

　　第五是极少数保险公司及理赔人员为降低理赔成本，设置理赔障碍，刁难投保人一方。有些保险公司的理赔人员素质低下，服务意识差，看人下菜碟，导致理赔难，纠纷多。因此温暖理赔的价值得以体现，要做有温度的保险呼声渐起并逐渐成为行业共识。

　　第六是在一些理赔案例中，签单时营销人员的过分热情和理赔时理赔人员的过度冷淡形成鲜明对比，特别是存在承保时营销人员许诺的、在保险合同中其实并不存在且理赔时肯定不会赔的情况下，理赔的难度可想而知。

　　第七显得有点怪异，是“理赔难”导致理赔难，当人们普遍觉得理赔难，被保险人去保险公司理赔的时候就先入为主地想验证一下，抱着这种心态和成见，经常会把正常的程序和语言当成刁难，情绪不对，理赔可能真的就难了。

　　理赔很难，但又必须做好。一些保险公司的温暖理赔案例就显得弥足珍贵。主流媒体组织社会大众、学界和业界、政界评价宣传奖励这些温暖理赔案例就显得特别重要。

　　当然除了温暖理赔之外，从源头上的治理“理赔难”也是必须的。至少要从以下7个方面着手。

　　一是投保人一方要掌握一些保险的基本知识，做一个聪明的保险消费者。媒体也要加强保险消费者的教育，宣传保险知识。

　　二是监管部门和保险公司利用科技手段更有效地打击保险欺诈，以严刑峻法和霹雳手段震慑欺诈者，防患于未然，而不是把反保险欺诈的期望都寄托到理赔环节上。

　　三是加快完善社会诚信征信体系，将社会征信的数据用于保险理赔，对社会诚信度良好的消费者开“绿色通道”，将有诚信不良记录的人拒之于门外。

　　四是规范保险公司的产品开发，下架有陷阱和其他问题的保险产品，并对责任人和保险公司严厉处罚。

　　五是保险公司应把理赔人员而不是营销人员作为保险公司的门面，重视理赔人员的素质，培养优秀的理赔人员并提高其收入水平，要求理赔人员的笑脸要比营销人员的笑脸更灿烂，服务更贴心。

　　六是做好承保时的录音录像工作，最好理赔的时候也要求“双录”。此外，保险公司可以试试轮岗，让承保的有机会干干理赔;让理赔的有机会做做承保，加强承保部门和理赔部门的交流。

　　七是认真治理“理赔难”。所有的温暖理赔案例都是保险业的一次自我提升。让温暖理赔案例在保险行业中不再稀缺，让温暖理赔逐渐成为保险行业的行规。