中华联合人寿总裁助理张雪芹：以客户为中心、全方位提升服务质量 切实维护消费者权益

　　中国网财经10月12日讯(记者郭伟莹 见习记者邓旭)昨日下午，北京保险业消费者权益保护暨调解典型案例发布会在线上召开。会上，中华联合人寿等7家保险机构代表分享了在立足消费者权益保护方面的经验做法。

　　中华联合人寿总裁助理张雪芹从“提高站位、统一认识，将消费者权益保护工作切实落到实处”、“深挖需求、科技赋能，全方位提升服务质量”、“防治结合、内化风险，积极推进多元纠纷化解”、“多措并举、内外结合，加强消保宣传教育”四个方面进行分享。

　　一、提高站位、统一认识，将消费者权益保护工作切实落到实处

　　张雪芹表示，中华联合人寿自2015年底成立以来，始终坚持“以客户为中心”的发展理念，高度重视消费者权益保护工作，将“两全三头”消保理念和11项机制融入公司经营的方方面面。2022年中华联合人寿研究制定了消费者权益保护工作指导意见，明确了公司消保工作的指导思想，确定了三年发展目标，并在此基础上制定了20余项消保专项制度，全面修订了销售管理、运营管理、信息披露等公司各项制度，为消保工作规范化管理提供了制度保障。同时中华联合人寿持续加强投诉管理、信息审查、客户信息保密、回访双录、宣传教育等重点工作。截至目前中华联合人寿已初步建立贯穿“三会一层”、各部门、各分支机构的消保工作理念。

　　二、深挖需求、科技赋能，全方位提升服务质量

　　张雪芹介绍道，中华联合人寿积极推进数字化应用，推出多项便捷服务以优化服务流程。例如，通过引入人脸识别、电子签名等技术实现了投保、核保、保全、理赔等全流程线上服务；引入智能音视频技术，提供全程视频实时互动，协助客户视频陪检、在线验伤和理赔服务指导等，获得客户好评。

　　张雪芹进一步提到，在老龄化社会加速到来的背景下，中华联合人寿聚焦涉及老年客户的高频服务事项，线上线下服务并重，营造让老年人能用、会用、敢用、想用的保险服务场景。一是保留线下人工办理渠道和理赔上门服务，各机构设置“老年人接待”专岗、绿色服务通道，为有需要的老年客户提供理赔上门协助服务。二是积极推进互联网应用的适老化改造，官网官微升级“敬老版”，通过字体放大、语音播报等功能使老年人阅读更便捷；三是以视频互动技术为支撑，通过视频连线、示例推送、在线定位等功能，使老年客户可远程获得专人服务。

　　三、防治结合、内化风险，积极推进多元纠纷化解

　　张雪芹表示，中华联合人寿一贯对投诉工作高度重视，通过“事前干预、事中控制、事后改善”实施全方位、全流程管控，例如通过服务工单及时发现潜在风险，相关部门配合联动，针对性解决客户问题，取得了较好的效果。同时充分借助行业纠纷调节机制与平台资源，引导投诉客户进行纠纷调解，借助行业公信力，积极化解投诉风险。

　　2022年及2023年前三季度，中华联合人寿全公司投诉案件结案率100%，平均处理时效在5个工作日内，客户投诉处理满意度较高；其中，只要消费者申请调解公司100%同意调解、调解结果执行率100%。

　　四、多措并举、内外结合，加强消保宣传教育

　　在消保宣传教育方面，张雪芹介绍道，中华联合人寿围绕保险业务特点及消费者需求，对金融消费者八项基本权利进行推广普及，针对“代理退保”“金融诈骗”等投诉热点问题进行提示警示，构建了官网、官微、外媒、短视频平台、柜面、现场活动“六位一体”的消保宣传教育平台。在本次“消费者权益保护教育宣传月”活动期间，中华联合人寿组织开展了“消保为民”短视频大赛，积极鼓励原创，产生了一大批优秀的消保短视频作品。

　　最后，张雪芹表示，消费者权益保护是企业履责的根本出发点，未来中华联合人寿将继续充分发挥自身的能动性，在业务经营中公平、公正和诚信对待消费者，促进消保工作与日常业务经营有机融合，切实提升消费者权益保护工作水平。