明亚保险经纪：坚持客户至上 力行服务为民

　　中国网财经10月11日讯(记者 郭伟莹)今日下午，北京保险业消费者权益保护暨调解典型案例发布会在线上召开。会上，明亚保险经纪等7家保险机构代表分享了在立足消费者权益保护方面的经验做法。

　　明亚保险经纪副总裁樊永琪介绍道，一直以来，明亚保险经纪认真落实国家金融监督管理总局关于保险机构消费者权益保护工作的相关要求，将消费者权益保护纳入公司治理、经营发展战略和企业文化建设中，不断建立健全消费者权益保护各项工作机制。

　　一、加强制度建设，建立长效机制

　　明亚始终坚持“客户至上”的建司理念，高度重视“消费者权益”保护工作。公司根据新发布的监管规定，成立由分管副总裁负责的专项工作组，将逐条落实相关规定作为公司重点追踪事项。

　　2023年初，公司出台了消费者权益保护相关制度，明确董事会、监事会消费者权益保护管理职责，建立健全管理、监督、检查机制，确保消费者权益保护各项工作有效落实，实行客户服务部主抓、合规部监督审查、各部门落实担责的工作机制。

　　按照最小必要原则，再次全面排查客户信息安全保护工作，实行分级授权审批机制，非必要岗位客户信息严格脱敏，坚决保护客户信息安全。坚持公开透明原则，注重信息披露，加强透明度管理，及时主动公开涉及消费者权益的相关情况，为消费者提供充分信息。加强与保险公司沟通协作，共同保护消费者的合法权益。建立合作机构评审准入机制，严控合作机构品质，补充完善相关合作协议，对不符合要求的机构坚决清退。

　　公司持续规范从业人员互联网营销宣传行为，采用授权管理制，要求销售人员必须通过互联网营销宣传合规培训课程并考试合格后才可以开展互联网宣传。公司所有内外勤人员入职后使用的自媒体账号均需在公司app上进行报备，接受公司舆情平台等系统监测，设置发文审核机制，严格控制宣传合规风险。

　　二、创新回访机制，强化投诉管控

　　在保险公司回访基础上，明亚坚持高标准、严要求，实施“明亚回访”。不仅局限于一年期以上保险产品，针对责任较为复杂的中高端医疗险产品也进行100%回访，甚至对于产品责任发生较大变化的连续投保的中高端医疗险产品，也进行100%回访，以确保销售人员产品讲解到位，消费者了解产品责任，坚决杜绝销售误导。对于回访问题件，暂停相应销售利益发放，直至消费者确认回访问题处理完毕。

　　进一步提高分公司绩效考核投诉权重占比。实施分公司总经理负责制，对投诉指标和投诉件处理负责，投诉各项指标持续向好，投诉处理时效不断提高。今年上半年，明亚亿元保费投诉量0.26件/亿元、万张保单投诉量0.11件/万张、万人次投诉量0.13件/万人次，相比去年分别下降18.75%、26.67%、7.14%，处于行业较好水平。坚决保护客户合理权益，在依法合理和尊重合同的原则下，在法律允许的范围内坚决第一时间支持消费者的合理诉求；严格内部处罚机制，对于损害消费者权益的问题从严从重处罚。

　　三、大力开展金融保险知识教育宣传

　　公司每年度会按照监管机构统一部署，组织开展3·15消费者权益保护、7·8保险公众宣传日，金融知识宣传月等金融知识普及教育活动；结合公司客群特征、业务发展等实际，利用营业场所、官方自媒体矩阵(总粉丝近百万)等线下线上渠道，对消费者进行日常教育宣传活动，普及金融知识，主动开展对消费者防范金融诈骗、非法集资等宣传。组织各地党支部积极参与社区公益活动，为社区群众提供免费保险咨询，用实际行动回馈社会。

　　通过以上工作的开展，持续向大众宣传保险行业的正面形象和保险的价值，不断提高企业品牌美誉度。正如明亚的价值观，始终坚持以客户需求为中心，让公司成为一个让监管放心、让客户信赖、让保司认可的企业。

　　此外，作为中介机构，明亚如何帮助投保人选择最适合的保险方案？投保后，如果发生消费纠纷，中介公司作为销售方，如何与保险公司共同维护消费者的合法权益?

　　明亚保险经纪副总裁樊永琪表示，在售前阶段，我们有与保司合作建立的“核保前置”功能，由于各家保司的核保尺度是不一样的，为一个客户选择最优的承保方案是维护消费者投保权益的一个很好的手段。明亚能够帮助客户多家了解核保结论，选择最优的核保结果；2023年上半年经纪人伙伴为2848名客户使用了核保前置服务，2/3的客户不同保司给出了不同的核保结论，充分体现了核保前置功能的意义。

　　在售后阶段，除了前面介绍过的“明亚回访”服务，我们还创新了“两核复议”功能。理赔异议是与消费者产生纠纷的主要原因，明亚搭建起保险公司与消费者沟通的桥梁，明亚的两核团队充分学习保险公司的规则、理赔尺度，获取各方信息减少双方的信息差。消费者理解不到位的，有认知偏差的，我们进行沟通、解释，帮助消费者理解保险公司决定的依据；同样，我们认为保险公司结论有争议的，我们也通过沟通、讨论的方式解决，为客户争取合理的权益。通过沟通机制的建立，今年上半年对于客户存在理赔异议的案件，通过明亚变更理赔结论占比高达53%，减少了客户的损失，充分维护了客户的利益。