作者|中国民生银行

中小微企业一直是促进就业、改善民生、发展经济、推动创新的基础力量，是市场主体中数量最大、最具活力的企业群体。可以说，加力提升中小微企业金融服务质量，促进中小微市场主体全面复苏和创新发展，是践行普惠金融政治性、人民性的直接体现。

作为全国首家主要由民营企业发起设立的全国性股份制商业银行，民生银行坚持“民营企业的银行”战略定位，自2008年起，便在国内率先开展小微金融探索实践，持续完善与优化业务模式，不断满足中小微客户的多元化需求。截至目前，民生银行小微贷款规模突破1.2万亿，累计发放小微贷款金额近10万亿；累计为2180万小微客户提供综合金融服务，并为超过180万小微客户提供了专业而有温度的信贷服务。

当前数字经济已成为推动经济社会高质量发展、提质增效的重要力量。基于数字技术与金融行业的融合，商业银行可以运用数字技术提升服务效率、改善客户服务体验。

中国民生银行高度重视数字化转型，将成为“敏捷开放的银行”作为核心战略持续推进，主动融入数字中国建设，以客户为中心、以科技赋能为核心，全面打造“生态银行”和“智慧银行”。

围绕中小微客户的痛点和难点，民生银行积极运用领先技术和数据要素，开展小微金融数字化转型实践。在生态银行建设方面，从企业、个人、政府机构客群需求出发，搭建生态场景，打造全新互联网+金融模式的银行，让金融服务嵌入到中小微企业日常生产生活中；在智慧银行建设方面，将大数据、区块链、人工智能等新技术运用到线上化产品、O2O网点转型、线上渠道、一体化经营、智能风控等各个领域，全面升级中小微企业的交互式服务体验。

一、建设数字平台，拓展服务广度与深度

依托“民生小微App”、“生态服务平台”和“权益商城”，我们建立了面向中小微企业的三位一体互联网平台服务体系。

一是打造中小微客群专属智慧平台，提升“个人+法人”一体化、“融资+结算”、“金融+非金”一体化的线上服务能力。支持个人及企业的“存、贷、汇”业务在APP端的整合，实现智能化客户身份识别和一站式业务办理。平台为客户提供线上征信查询、线上合同签约、一键转介等功能，成为客户的智能信贷员；支持法定代表人和股东会的在线授权，对接手机盾数字证书认证服务，为企业管理者提供方便快捷的移动操作体验。

二是构建中小微客群生态服务平台，立足中小微企业数字化转型痛点，围绕企业生产经营管理的高频场景，引入财务记账、发票管理、税务咨询、人事管理、薪资管理等功能，为客户提供“人、财、业、事”等领域优质非金服务，提升客户体验，赋能中小微企业发展。

三是搭建中小微客群权益平台，基于中小微企业主、配偶、企业的综合价值贡献，围绕“营、智、惠、家”四大权益主体，从个人、家庭、企业及社会四个维度，配置8大服务系列，32项定制服务，满足企业家客户多元化服务需求。

二、创新线上产品，拓宽金融服务供给面

为支持创新性线上产品研发，民生银行主动加强与全国中小企业融资综合信用服务平台的对接，引入税务、海关、工商、发票、政府采购、农业等海量高价值数据，持续对接各地区域专属数据，以多维数据建模，还原企业真实经营场景，开发信用类数据增信产品；另一方面，围绕核心企业供应链生态圈，实现向大中小微一体化链式经营模式转变，开发面向中小企业和上下游小微企业的链式金融产品。

基于数据增信和大中小微一体化链式开发模式，民生银行打造了四类创新性线上产品：一是民生惠产品，基于行内外超20万数据项完成客户价值细分，以主动授信和智能决策为基础，精准锁定客群，实现法人业务线上化和个人业务聚合化；二是供应链数据增信产品，如信融E、采购E和赊销E，基于数据的风险识别与信用评估体系，满足供应链上下游小微客户线上、信用、便捷、高效的融资需求；三是基于场景数据还原企业经营，形成税务贷、烟草贷、商户快贷、政采快贷等系列场景类数据增信产品；四是主动融入乡村振兴、低碳经济和共同富裕战略，搭建“哈尔滨农贷通”“新疆棉农贷”等特色乡村振兴普惠涉农产品体系，并推出线上“光伏贷”产品。

基于以上创新性产品，我们推进业务模式由线下为主，向线上、线上线下相结合方式的转变，打破传统网点时空和距离的制约，让服务触手可得。

三、重塑作业流程，提升客户交互式体验

民生银行秉持“让数据多跑路，让客户少跑腿”的理念，以数据和科技推进业务流程优化和再造。一是创新风控理念，打造MCS小微专属智能风控系统，面向个人和法人双主体，设计中小微企业专属评级模型及四合一授信流程，为标准业务线上化、复杂业务专业化提供系统支撑；二是创新作业理念，塑造全线上化的信贷作业流程，支持从开户、审批、征信查询、合同签署、抵押办理到贷款支用全流程的线上化服务。抵押贷款可实现全流程自动化办理，5分钟出额，最短1天即可放款。三是创新运营理念，升级智能化运营流程，民生银行紧密跟踪研究自然语言交互、虚拟数字人、智能生成等领域前沿技术，将虚拟合成、自然语言理解、智能语音、智能知识库、音视频多媒体等功能融合到运营流程中，为客户打造全新交互体验。

为应对各类突发事件对客户带来的不便，我们开发了远程见证功能，支持运营人员线上完成客户面见，客户足不出户即可完成业务办理，让民生小微金融随时随地为客户服务。

为进一步提升客户交互式体验，我们研发高仿真的虚拟数字人员工，以“智能柜员”的角色定位将其应用在实际的业务场景中，在远程视频服务场景中“上岗”虚拟座席，通过交互引导客户自助完成高频率、短流程、风险可控的业务交易。

四、升级数据模型，打造客户智能化旅程

大数据和人工智能等技术是推动数字化转型的不竭动力。民生银行以客户为中心，紧贴业务场景，应用先进技术，构建覆盖客户全旅程的智能化模型体系，以数据驱动智慧营销、智慧决策。

以采集的行内数据、引入的外部数据为基础要素丰富客户全景立体画像，结合大规模机器学习、知识图谱、隐私计算等技术，构建了“人-货-场”匹配的智能营销模型体系。基于模型挖掘、事件感知精细化洞察客户需求，结合客户自身属性、关系网情况进行个性化的产品推荐；通过智能外呼机器人、可视化客源地图等智能工具，提升营销转化效率。通过智能模型辅助客户旅程优化，实现以客户为中心的精细化服务。

基于信贷业务全生命周期，构建智能风控模型体系。基于大数据增信、智能风控决策，打造主动授信业务模式。依据客户画像特征、结合挖掘模型，实现客户精准定位、风险差异分层，面向各类客群构建预授信模型，评估融资可得性进行主动授信营销，实现风险管控、业务发展、客户体验的有机平衡。应用机器学习、图谱分析等技术提升风险识别刻画能力，采用模型、规则、策略结合模式健全客户多维度风险评价机制，优化风控准入、额度测算和差异化定价水平，增强“天眼”贷后预警系统能力，实现贷后风险的早发现早管理，通过智能手段追踪资金流向，保证金融资源真正应用于中小微企业的经营发展。以智能模型为基础，重塑了小微专属智能化风控体系，提升中小微融资服务能力。

五、建设专业团队，提供全方位综合服务

我们秉承“标准业务线上化、复杂业务专业化”的理念，加强专业化的团队建设。我们有超过4000人的小微客户经理团队，有聚焦于中小企业账户、结算等服务的中小客群服务团队，有聚焦于贷后管理及续授信作业的综合服务团队，为中小微企业客户提供全方位的客户旅程管理和服务。

为了更广泛深入满足中小微企业个性化、行业性、阶段性的融资需求，除标准化信贷产品外，我们还构建了“线上+线下”的复杂信贷数字审批模式，通过“场景+敏捷机器审批+资质管理+线下数据补充”组合模式，充分发挥专属小微信贷团队专业经验，从而保证中小微企业对复杂信贷业务的需求及时得到更大限度的满足。

基于该业务模式，民生银行近期聚焦区域特色市场，推出“蜂巢计划”，通过线下智能尽调和线上自动审批，成功破题小场景客群批量开发，充分满足标准化、线上化产品尚未覆盖的个性化业务需求，提升区域特色产业服务能力。

为提升团队数字化作业能力，我们依托LBS、OCR、人脸识别等数字化技术，打造了基于PAD和手机端的客户经理数字化作业工具。基于行内的民生魔方、伴我行等工具，一方面可支持移动化、电子化的业务办理，包括开户及上门尽调、风险排查等；另一方面基于行内海量数据，及营销与风险数据模型的驱动，可及时发现客户营销商机与风险预警信号，并主动推送至一线团队跟进，从而提供更精细化的对客服务。

通过以上几方面的探索和实践，我们在体制机制建设、产品创新、规模增长、客群夯实、结构调整、风险防控等方面均取得了阶段性成果，探索民生中小微金融第二增长曲线，近两年在资产质量保持相对稳定的前提下，为更多中小微企业提供了更深入更全面的金融服务，业务规模的增速也迎来了质的飞跃。未来民生银行将继续坚持以客户为中心、以科技赋能为核心的数字化转型之路，致力于服务实体经济和广大民众，以高质量金融服务助推经济社会高质量发展！

以数字金融服务中小微企业，是行业发展的大势所趋，除了运用技术改善企业金融服务外，中小微企业同样更需要的是金融的长久陪伴与共同成长。并肩是时代的剪影，更是中国民生银行二十多年来的“待客”理念。中国民生银行将始终坚守“并肩”的独特站位，做客户并肩的战友，陪伴客户共同成长。