乐信“5S守护体系”全新四大举措升级 构建全方位消费者权益保护体系

　　为让消费者更加安全、安心地消费，近日，乐信宣布对消费者权益保护举措进行全新升级，在“5S守护体系”基础上，通过强化数据安全管理体系、提高反欺诈保护能力、加大智能客服应用、加强金融黑产打击力度四大举措，进一步推进消费者权益保护体系建设，为消费者搭建起全方位的安全防火墙。

　　“5S守护体系”的升级，进一步提升了乐信消费者权益保护的水平。今年前8月，乐信拦截1.6亿次数据安全攻击，数据防护与治理体系保持上线以来的0数据泄露纪录；反欺诈体系累计避免用户损失金额超过4.7亿元；客服满意度提升至99.6%。

　　近年来，消费者权益保护成为金融行业健康发展的重要议题。9月15日，金融监管总局、中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合宣布启动2023年“金融消费者权益保护教育宣传月”；人民银行也于2020年发布《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，不断加强金融消费者权益保护。

　　数据安全与反欺诈体系升级：反诈安全提醒超5千万次，欺诈率大幅降低90%

　　数据安全是消费者权益保护的重中之重。2023年，乐信完善了由组织管理、合规治理、技术防护“三部曲”组成的覆盖数据全生命周期的防护与治理体系，并获得多个权威数据安全奖项和认可，包括获得国家级数据安全管理能力认证(DSMC)、首批通过中国网络安全产业联盟(CCIA)个人信息保护影响评估试点，以及获得云安全联盟(CSA)“2022安全革新奖”等。

　　反欺诈保护方面，乐信通过行为数据抓取，针对平台上潜在的诈骗行为进行全流程、多节点的用户提醒劝阻和智能拦截，加强对消费者资金安全的保护。

　　2023年前8月，乐信为用户进行反诈安全提醒超过5135万次，通过全链路的防护策略，乐信平台上网络欺诈拦截自动化率提升30%，用户被骗呈下降趋势，欺诈率同比降低90%。截至2023年8月，乐信累计避免用户损失金额超过4.7亿元。

　　客户服务方面，乐信加快金融垂直大语言模型在客服场景中的应用落地，稳步提升乐信机器人参与客服的比例和效率。2023年二季度，客服无须人工干预的机器人解决率达到91.5%。在需要人工客服解决的场景，乐信开通人工服务直通热线，针对性提升重要投诉电话的承接率和解决效率。

　　借助技术创新和优化调整，今年前8月，乐信日均提供咨询服务7.6万人次，用户满意度提升至99.6%。

　　金融黑产打击与金融教育两手抓：金融知识宣传曝光超1亿次

　　当前，金融电信网络诈骗犯罪频发、金融黑产非法行为层出不穷。对此，乐信主动出击，联合警方、行业协会、金融机构，共同打击金融黑产，加强金融安全知识科普宣传，全力保护消费者权益。

　　警企合作方面，7月21日，乐信与作为打击新型网络案件试点的浙江嘉兴市公安局侦查中心正式签署战略合作框架协议，共同打击非法代理维权、非法代理投诉、诈骗、洗钱等金融黑产违法犯罪行为；6月底，乐信旗下分期乐联合湖北武汉警方成功查获一非法代理债闹组织，依法对相关负责人处以治安拘留行政处罚；此前，分期乐还与北京反诈、江西警方等开展消费者保护方面的合作。

　　行业联动方面，7月，乐信参与中国互联网金融协会起草催收标准和金融黑产应对指南；8月，乐信参与中国互联网金融协会关于加强互联网金融行业协同、维护行业正常秩序的倡议。此外，乐信与其他从业机构联合成立防范金融黑灰产联盟，对黑灰产债闹形成合围之势。

　　反诈宣传方面，乐信联合北京、南昌等地方政府、公安以及第三方机构联合开展反欺诈宣传活动，并依托自身的平台优势和用户基础，通过官方App和社交媒体，对金融维权等常见问题进行普及教育。今年前8月，乐信金融安全知识普及宣传曝光量累计超过1亿次，帮助消费者提升金融保护意识。

　　乐信从成立之初就将消费者权益放在首要位置，并将消保工作纳入公司整体发展战略。2022年，乐信利用AI技术优势，推出消费者保护“5S守护体系”，在数据安全(Security)、反欺诈保护 (Safeguard)、规范服务(Standard)、智能客服(Service)、打击金融黑产(Strike)等方面全面加强；2023年，乐信更是将消费者权益保护作为践行社会责任的一部分，写进乐信的文化价值观。