16年前，在PC时代，携程靠着庞大的呼叫中心(Call center)，一步步走上商旅市场的头把交椅。

　　在那个站在机场打个电话就能预订酒店机票的时代，携程的呼叫中心就是高科技的代名词，直到今年Q2财报季，携程CEO梁建章还不忘感谢其呼叫中心的高端客户贡献了高利润，“高端市场用户对价格没那么敏感，而携程可以利用高端市场赚取的利润支撑低端市场竞争。”

　　到了风云诡谲的移动互联网时代，携程亟需扭转态势，资本市场也在期待携程产生裂变，然而，这五年，已经从PC时代发展到无线时代，五年过去了，携程手里还有什么牌？

　　冷兵器

　　在人口密度极大的携程办公楼里，梁建章曾亲自带队建设这个2万多人的呼叫中心。

　　早年间梁建章在甲骨文(Oracle)负责项目开发，对呼叫中心方面很有研究，最早的相关书籍就是他从美国买回来的。他亲自教客服学习呼叫中心有哪些东西，日常管理哪些内容，队列怎么排，呼叫数量怎么看，怎么预测呼入量等等。

　　这一度让携程牢牢抓住了对价格不敏感，需要24小时随意Call的商旅用户人群，OTA市场份额高达50%，毛利率75%左右。

　　谁料近年“得无线者得天下”成了新魔咒，这就好像，在冷兵器时代，刚得意新入手的两把宝剑，忽然发现，压根没瞧上眼的小子们扛着火枪就直接冲过来了。

　　2013年，重新回归的梁建章意图带领着“中年危机”的携程强力突围，开始“鼠标+水泥”的业务模式。掌帅后，他第一个就瞄准了移动互联网，首次复出亮相即选择在携程春季版无线客户端的发布会上。

　　当日，梁建章以产品经理的角色，亲自发布了最新的春季版无线客户端，释放出发力移动业务的信号。携程的美梦是，两年内让无线预订量占总预订量的比重提升至三分之一，在无线领域尽量保持主导话语权，建立自己的旅游帝国，让对手们玩儿蛋去吧。

　　然并卵，现实总是如此残酷，据公开数据显示，截止2015年6月，携程移动端收入占比不足3成，起步晚，技术、营销难度大成为硬伤；与此同时，早在2010年去哪儿就开始发力移动端，其移动端收入占比突破六成，同时连续8个季度保持约270%的高速增长。

　　无线之战，显得异常残酷。

　　去年携程的信用卡信息泄露事件，也悄然揭开了战役的一角。在携程，直接向航空公司购买机票，用信用卡支付时，需要向呼叫中心的客服操作人员提供信用卡号和CVV码(信用卡安全码，相当于信用卡的身份证，是信用卡在进行网络或电话交易时的一个安全代码。它通常是印刷在信用卡上面的3或4位数字)。而那次漏洞导致用户的姓名、身份证号码、银行卡类别、银行卡卡号、银行卡CVV码以及银行卡6位Bin等等信息都有可能被黑客所读取。

　　而稍稍懂一点技术的人都知道，在无线端预定酒店，根本不需要消费者报上CVV码这个环节。那么，舍弃先进的武器，转而如此“将就”使用古代的“冷兵器”，是什么原因呢？

　　答案只有一个，那就是梁建章无法放弃庞大笨重的呼叫中心。这个呼叫中心压根无法转型。

　　料想，学技术出身的梁心中无比清楚，倘若让消费者在电话中口播信用卡后三位的CVV码，意味着什么？

　　这相当于“在战斗中，一方军队直接明码向敌人播报了自己的军事行动密码”。

　　当然，这只是打一个比方，对于消费者来说，CVV码这个致命的信用卡个人信息，就这么轻易的在电话中，在携程呼叫中心的体系里，给明明白白输送给了那些时刻等待窥探旅客个人信息的不法分子。

　　据悉，在我国盗取未登机旅客信息的不法分子，已经形成了一条完整的产业链。只要他们获取了旅客信息，就会穷尽一切办法，进行财务窃取。

　　素有科技神童之称的梁建章，自然是明白呼叫中心中的这个明显的技术漏洞。为什么，在2014年初信用卡泄密被媒体大面积曝光之前，他竟然选择了放任呢?

　　重要的事情重复三遍，答案只有一个——他要力保自己的呼叫中心。

　　一个以消费者为核心要素的在线旅游商，为什么要冒天下之大不韪，弃消费者的根本利益而不顾，而去保一个呼叫中心呢?

　　当时间的年轮拨转到公元2015年，2014年那场被消费者和媒体共同唾弃的“泄密门”事件，就会清晰得显露出真正的秘密所在。

力保呼叫中心？

　　据说，携程的呼叫中心已经斥巨资进行了信息安全保护。这个外界无法评判，因为内部数据无法得知。

　　然而，今年5月28日携程和艺龙又爆发大面积“宕机”事件，经携程技术排查，确认此次事件是由于员工错误操作导致。

　　携程此次“宕机”近12小时，对于不知道自己的订单是否已经成功、或是已经安排的出行会否受到影响，甚至是刚好需要退改的携程用户来说，简直是个灾难——在近12个小时内，他们无法正常提交订单、登陆个人账户外，很多用户还发现他们的携程账户内的消费记录、优惠券、积分等数据都被清零，无法从网站上获得任何信息，无助的用户只能不停拨打呼叫中心的电话。

　　这次的宕机事件充分说明了携程在技术上和信息保密上的停滞不前。那么，梁为什么要放弃最先进的技术和无线端，顽固地力保呼叫中心？

　　最大的秘密还是在于利益。

　　面对华尔街的投资人，携程毫不避讳呼叫中心攫取的暴利，在财报电话会议中，携程曾透露，呼叫中心是携程最大的利润来源。

　　携程COO孙洁在今年Q1财报电话会议中回答分析师提问时称，“呼叫中心所贡献的利润率其实是最高的，通过呼叫中心预订的平均价格要比其他渠道的高20%左右。呼叫中心所贡献的酒店间夜预订量和机票预订量也比其他渠道高20%。通过呼叫中心预订，公司不提供返券，所以将这几个方面统一考虑，并与PC和移动端相比的话，每个电话产生的营收要比其他渠道高60%-70%。”

　　这就是说消费者通过电话预订的价格比其他渠道高70%，再加上不返券，这意味着每打一个电话预定，价格比携程的在线预订就高出一倍。怪不得这些所谓的“高端用户”撑起了携程利润的半边天。

　　酒店丰厚的利润支撑整个携程，这一点也得到梁建章的间接承认。

　　“高端市场用户对价格没有那么敏感，而对品牌和服务更加注重，所以公司还将保持比较高的增长率和非常合理的利润率。公司可以利用高端市场赚取的利润来支撑公司在低端市场的竞争，这个策略也一直非常成功。”梁建章在Q2财报后的电话会议上说。

　　细品这段话，似有高端客户贡献高利润乃一个愿打一个愿挨之意，可携程的服务真值这个多出来的价格？

　　在百度上随意搜索一下，消费者对于携程的各类投诉比比皆是，大多集中在机票退改签，客服推诿责任和带有携程特色标签的“霸王条款”，绕过监管，收取超出航空公司30%的高额退票费，同时强制搭售航空和铁路客票保险，其价格甚至比市场行情高出16倍。@蕾拉姑娘F ：“在携程网上订了两周后的机票不给办理退改，客服投诉各种理由，打开微博一看，全是各种对携程的投诉，你们真的没有反思吗@携程旅行网不想据理力争了，感叹之前六六对京东的投诉事件，做一介草民维权真难！”

　　这个社会总有一种自以为是的做法，认为高端客户就是钱多人傻好骗，事实上，高端客户只会对具备真正价值的产品和服务买单，至于以服务之名行欺诈之实期待不被戳穿，又能维持多久呢？

　　呼叫中心的秘密

　　细算笔账，携程到底平均每间夜能赚多少钱？

　　根据携程第二季度财报显示：携程Q2住宿预订营业收入为11亿元(1亿7800万美元)。到底携程的酒店间夜量是多少？一位业内人士估算称Q2季度携程酒店间夜量大约为2000万。这样算来，携程平均每间间夜量赚钱大约为55元，电话预订的平均利润可能在110元。

　　同理，可以算出去哪儿网每间酒店的利润。根据去哪儿网2015年Q1财报显示：酒店间夜总数为1070万间夜，住宿预订收入为1.283亿元人民币(2,070万美元)。由此算来，去哪儿网平均每间酒店利润为12元，携程每间酒店利润约是去哪儿网的5倍。

　　如果说这仅仅显示了企业利润组成结构的不同，那么利润背后，面对同样的酒店同样的房型，究竟谁才能让消费者真真实实的少掏腰包，比如预定8月28日一晚北京香格里拉饭店，高级单人间大床房，去哪儿网最低价格为1187元，而携程网是1334元。

　　值得玩味的是，任何大公司崩溃的前兆，都是片面强调自己的高利润。携程也没例外，为了保住呼叫中心这点可怜的“高利润”，携程不思进取，甚至要无限制地牺牲消费者利益，比如之前的泄密门牺牲消费者的信用卡秘密，现在是牺牲高端客户的利益。

　　这就是为什么，作为一个立足于攫取高额利润的企业，携程既舍不得也不能够抛弃呼叫中心, 它已经骑虎难下，尾大不掉。

　　竞争如此凶险，于是，在去哪儿网野蛮生长迅速追平市值和收入时，携程实在坐不住了，陆续持股三大经济酒店、并购两家酒店批发商、重金投入易到用车和一嗨租车、控股途家、收购途风、闪电参股同程和途牛，收购艺龙，“用现金换间夜量”，对于携程的财报表来说，这些资本游戏就如同是它的美图秀秀，不来这么一套还真不好意思把财报拿出来贴到朋友圈。

　　可恨时世艰难，梁建章力保的Call center这一冷兵器时代的宝剑已经落后了，而携程无线化的尝试也只是差强人意。

　　风起于青萍之末，五年过去了，山还是那个山，水还是那个水，携程还是那个拖着笨重呼叫中心的那个携程。

　　一声叹息。