顶级奢侈化妆品牌赫莲娜官方渠道销售遇冷暴露出了渠道困境，风波却仍在继续。北京商报记者调查发现，除天猫官方旗舰店外，包括赫莲娜官网在内的其他线上渠道都无法满足7天退换货的要求，与2014年新出台的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)有悖。知名IT律师赵占领表示，赫莲娜利用了新消法的兜底条款，钻了空子。

　　暗含隐藏条款

　　顶级奢侈品牌赫莲娜在退换货服务上极为苛刻。赫莲娜官网客服表示，商品一旦售出，除非产品质量出现问题，否则不予退换；百盛网、王府井网上商城将赫莲娜列为特例商品，非质量原因无法办理退货；银泰网的服务承诺中列入了“不支持无理由退换货”，并违和地与“正品保障”、“免运费”列在一起；奢妍美网无明确标识，致电客服后得知非质量问题依旧无法退换货。仅天猫官方旗舰店支持15天无理由退换货。

　　“概不退换”条款并未明目张胆地写在首页，而是藏于商品介绍之中。王府井网上商城与百盛网均标识出“15天退换货”条款，与“100%正品保障”、“199元免运费”列在商品页面的醒目位置。王府井网上商城的“非质量原因无法办理退换货”条款却用小号灰色字体藏于“售后服务”条款之中，百盛网的条款列入了《百盛网退换政策》，需经过三个点击步骤才能查阅。

　　有悖“新消法”

　　赫莲娜官网客服表示，商品仅在过期或有质量问题、商品外包装破损或与网站描述不同的情况下可以退换货，即使包装完整，一旦签收便不退不换。当北京商报记者用新消法的条款提出质疑时，客服宣称该条款符合《消费者权益保护法》。

　　新消法第二十五条明确规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。仅四类商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

　　赵占领表示，为了保证法律足够完善，避免出现遗漏，新消法在退换货条款上增加了一条兜底条款，即“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。然而，“其他根据商品性质”界定模糊，让一些企业钻了空子。

　　“新消法在退换货条款中一直存在争议，原因在于‘商品性质’始终没有明确，也没有出台相应的司法解释。贴身衣物影响二次销售，不予退换情有可原，但我个人认为，化妆品的商品性质不适用该条款，奢侈品也是一样。”赵占领说。

　　建追责制度

　　不只是赫莲娜，几乎所有化妆品都在要求消费者签下“不平等”条约。兰蔻、雅诗兰黛等奢侈品牌和丁家宜等国内品牌的商品都被标注为“不适用无理由退货”的特殊商品，并强行要求消费者在购买时确认该商品不宜退货。

　　对退换货严防死守的原因在于可能出现的“调包计”。国内化妆品货源混乱，同一产品在不同渠道价格差异大且存在假货风险。赫莲娜多数商品进行了简单塑封，睫毛膏并未塑封，且产品及包装上没有辨识真伪的防伪标识，可轻松上演“狸猫换太子”。

　　国内资深护肤品专家冰寒表示，从化妆品的商品性质来看，只要不影响二次销售，可以满足消费者无理由退换货的要求。商家进行限制或因控制成本，但多数消费者不会故意为难商家进行频繁退货，不应为少数情况损害广大消费者的利益。对于商家来说，正确认识并遵守新消法是基础，还可通过采用随机码等方法进行防伪。对于赫莲娜等高端奢侈品牌，更应提高服务匹配身价。

　　建立惩罚机制可有效解决恶意退换货行为。冰寒指出，通过黑名单制度、专业人员审查可减少恶意退换行为的发生，重新建立起消费者与商家之间的信任。