【导读】消费者在唯品会购买打火机，收到的却是睫毛膏。要求换货时，唯品会方面说货品与买单货品不一致，不能退换货，并确认自己的发货流程没有问题。消费者满腹疑问却无能为力。经济之声《天天315》本期聚焦：一场难解的换货风波。

　　据经济之声《天天315》报道，说起网购，大家已经非常熟悉，或者说已经成为了我们日常生活不可或缺的一种购物方式，假如有一天，网购突然从我们的生活中消失，我想很多人都会茫然不知所措。但是，我们也应该看到，网购带来的问题也不少。当然，我们到超市或其他实体店买东西，也难免会遇到这样、那样的有问题和困惑。遇到问题很正常，也并不可怕，有问题就解决问题嘛！但是如果消费者遇到问题，就是解决不了，这真够烦心的。

　　广西桂林的黄女士最近在一家叫唯品会的限时折扣电商那里，花九百元购买了一个打火机。当她收到货品的时候，打开包装一看，发现不是打火机，而是睫毛膏。

　　黄女士：我在唯品会购买了一个打火机，价值是900多的，然后我收到了东西是一支睫毛膏，但是我签收的时候就没有开箱验货，然后一开箱我发现不对了，我就马上跟客服联系。

　　黄女士很后悔，自己当时匆匆忙忙签收了包裹，没有打开查验，才造成今天的局面。不过，一开始她跟唯品会联系的时候，唯品会的反馈还是挺及时的，要她把货寄回去，唯品会方面可以帮忙退或者换。但是没想到，东西寄出后，唯品会方面的回复是，货品和订单上的标注不符，不能退货或者换货。

　　黄女士：跟那边联系，他就让我退货嘛。然后把那个退货地址都发给我了，而且还让我退回去，然后我就按它上面的地址和方式退回去了，退回去后就接到一个电话，那边说已经收到我的货了，然后就说最后处理。可能当天就收到了这个电话，过了可能一两个小时，我就收到他们专门处理售后的电话，他们告诉我，很果断的说你这个东西跟我拍的东西不符，所以说不会给我办理退货或退款。

　　黄女士很纳闷，订单是我下的，货是你发的，如果货不对板，问题应该出在唯品会方面，按照当初的订单换货就可以，为什么唯品会方面表示无能为力呢？

　　黄女士：我说本来就是你们发错货了，我就没有收到我买的东西，我怎么退回去我买的东西给你？然后他说，没有办法不好意思，不能办理，只有给你又退回去，这个时候他们那边又退回来给我。我说怎么可能这样子，我说不可能你们这边造成的原因让我消费者来承担，我说你们可以去做一个调查核实嘛，看情况到底是怎么样。他很快的，一收到货，就告诉我收到货了，然后马上那个处理售后的就跟我联系，可能就一两个小时，这怎么能是认真处理的结果呢？对不对？调查也需要有个时间段嘛，我说你寄回来我也不会签收的。

　　黄女士说，当时唯品会方面和她联系，还专门询问和核实了是不是有被掉包的可能性，最后也被否定了。也就是说，如果出差错，就只可能是唯品会发错货了。

　　黄女士：我刚收到的时候我就打电话过去，我觉得很奇怪，因为我在唯品会也买了很多次东西了，我就觉得很奇怪，或者是你发错那个货品，就是不同型号的还可以理解，就完全不是一个东西嘛。然后他还让我确认一下是不是调包了，然后让我看一下货单上的编号，然后就告诉他，他说没有调包，客服那边还是证实的，我就是没有调包的那个物品嘛。

　　黄女士说，她和唯品会方面沟通，排除了各种可能性，唯一可以说得通的就是唯品会发错货了。其实发错货也没关系，换回来就可以了，但是，唯品会方面坚持他们是按照正常流程发货的。

　　记者：你拿到的东西和你拍的东西不一样，他怎么解释的？

　　黄女士：他就说他那边已经核查了，他说没有办法办理退货或退款。

　　记者：他承不承认是他发错货了呢？

　　黄女士：他说仓库那边核实了，他说应该没有，就是统一按正规发货的，他是这样回答我。

　　记者：统一按正规发货这个怎么理解？

　　黄女士：就是仓库正常发货这个意思。

　　记者：那我可以理解为他发货是没有问题的是吗？

　　黄女士：对，对他就是那个意思。但是你这个结果不可能就是由消费者来承担这个后果嘛。

　　记者：对啊，那他发货是没有问题的，可是你为什么收到的货跟你拍到的货不一样呢？而且他们也排除了这个调包的可能性。

　　黄女士：对，因为我打电话，我第一次打电话他马上就问我，他说那有可能会调包了。然后他说，我说那怎么看？他说你看一下那个外包装上面不是有个条嘛，有个编号，他让看那个货单号，然后我就念给他听，他说没有被调包，他就很明确这样跟我说的。

　　记者：但是他们最后也没有说出个所以然来，到底是因为什么原因造成这样的问题，只是告诉你不能换。

　　黄女士：对对对。

　　这样一来，本来一个小小的差错就演变成了一场奇怪的魔术，订单没下错、发货没发错、被掉包也不可能，可最终消费者收到的却不是当初自己定的货。黄女士对此表示非常生气。

　　黄女士：我就打那个客服电话去，我就跟他们说这个原因，我让他们再核查一下，我说你们可以核查一下那个仓库，还有你们的货品，不是有摄像头嘛。我说肯定有那个源头可以查得到嘛。然后他就说，负责售后的回电话给我了，还说我的物品比较贵重办理不了，我说你这样子纯粹欺骗消费者，我说这个我还是属于一千块钱的东西，如果我拍一万、几万的东西，我拍一万块钱的东西，你发个100块钱的东西那我也只有承受的份了，那不就是欺骗消费者了。