日前,哈尔滨市文旅部门曝光5起旅游违法行为。其中,某旅行社因涉嫌与旅游者签订不规范包价旅游合同被立案调查。这个案例击中当下旅游行业的盲点和痛点,说明规范旅游合同的重要性。
旅游合同往往成为游客容易忽视的环节。咨询时聊得兴起,大笔一挥,刷卡缴费;待到纠纷发生,才懊悔当初没好好看看合同。
旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同。关于旅游合同,相关法律规定得清清楚楚:包价旅游合同应当采用书面形式;旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后将余款退还旅游者;旅行社不得擅自变更旅游行程安排等。
保障游客权益,难在合同规范和合同履行上。有的不法商家习惯在旅游合同上动手脚,规避责任;有的在履行合同过程中“跑冒滴漏”,随意更改路线、安排购物等;有的以不合理的低价组织旅游活动,甚至未经许可经营旅行社业务;有的合同履行主体多,导致权责厘清难;有的虚列账目,夸大支出,给退费设置各种障碍;有的旅行社设计以兜售“旅游权益”为内容的合同,出现纠纷后辩解并非旅游服务合同等。
同时,虚假宣传多,监管难度大。现在商家转战网络,利用社交媒体和网络平台推销旅游产品。执法部门发现,网络上存在非法招徕、虚假宣传、擅自转团、强迫购物、网络引流等多种违法问题。
旅游要轻松,合同先看清。一旦发生纠纷或者意外,旅旅合同是游客维护权益的最重要凭证。目前基于拼团、转团、地接等方式,实际履行合同的主体,可能并非当初签订合同的旅行社。因此,一方面,旅游者应增强辨别能力,明确实际带团主体是否有相应资质、服务标准是否符合原合同约定,否则,将面临追责对象不清的问题;另一方面,对于大额的预付费式旅游合同、明显超出预期的“低价旅游”合同等,一定要提高警惕,坚决抵制违法的“霸王条款”。
另外,在网上购买旅游产品时,旅行者要弄清楚商家有没有旅游合同、内容是否规范等,特别是对于自媒体博主以自身体验招募旅游者的“经验帖”“组队帖”等,更应当仔细甄别,确保合法正规。
针对市场乱象,相关部门应持续依法规范旅游服务标准,强化从业人员培训管理,加强市场监管,严惩旅游违法行为;特别是在权利救济方面,需健全举报投诉处理机制,完善各项制度,探索先行赔付等快速处理机制。《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》规定了旅游服务质量保证金制度,用于游客权益损害赔偿以及垫付紧急救助费用。据此,人民法院判决、裁定及其他生效法律文书,如果认定旅行社损害旅游者合法权益,旅行社又拒绝或者无力赔偿,人民法院可以从旅行社的服务质量保证金账户上划拨赔偿款。
规范旅游合同,为游客权益护航。在期待旅游“出圈”“长红”的同时,我们更应注重营造健康、公正、透明的旅游市场环境。相关经营主体应明白,与其搞花架子、耍嘴皮子,真心实意和优质服务才能吸引并留住游客。 (本文来源:经济日报 作者:李万祥)
(责任编辑:谭梦桐)