□ 本报记者赵陕雄

　　公共服务关系民生幸福。质检总局积极探索推动公共服务质量监测工作，7月16日，华东地区城市公共服务质量2014年监测报告正式发布，我国公共服务质量监测工作迈出一大步。

　　这是我国首个关于公共服务质量的评价报告。质检总局质量管理司司长黄国梁表示，开展公共服务质量监测，是加强事中事后监管、提高公共服务质量的有效手段，是促进政府职能转变的创新举措。准确掌握第一手翔实的数据，通过数据统计分析，判断出基本趋势、查找出薄弱环节，有利于引导地方政府精准发力，把宝贵的公共资源投入到急需的领域，把民心所系的公共服务抓好，实现质量共建共治共享，推动城市可持续发展。

　　公共服务质量管理的创新之举

　　公共服务事关民生，也涉及公共财政的投入。世界各国高度重视提升公共服务质量，陆续设立了健全的监督管理机制保障公共服务供给。美国于1993年由总统颁布了“设立顾客服务标准”行政令，联邦、州、郡、市四级政府都开展了公共服务质量监测。目前，英国、日本、韩国等几十个国家定期测评、考核公共服务质量。在服务型政府的建设进程中，各国普遍把第三方监测作为关键制度保障。

　　随着我国政府职能转变、简政放权的深入推进，越来越多的企业和社会组织进入了公共服务领域，承接了政府职能转变后工作的转移。质检总局充分体现用技术执法、凭数据说话的履职特点，建立第三方评价机制，从实际出发，认真探索、积极推动公共服务质量监测制度建设。2014年，根据《质量发展纲要（2011-2020年）》要求，借鉴欧美发达国家经验做法，质检总局组织上海质量管理科学研究院、中国行政管理学会、人民论坛杂志社等多家单位，对华东地区公共服务质量开展了联合专项监测。

　　华东地区是我国重要的经济增长极，地区发展程度不一，覆盖面广，代表性强。在华东地区开展质量监测不仅能掌握该区域的实际质量状况，也将为全国提供参考坐标。此次监测聚焦公用设施服务、信息化服务、养老服务、行政事务办理等11个领域50项重点监测指标。项目组历时一年多对华东地区6省1市的76个城市展开了问卷调查和互联网舆情大数据分析，先后组织4次专家论证和3轮结果评审，探索建立了科学规范的公共服务质量监测模型和方法。

　　监测结果显示，华东地区公共服务质量整体满意度为78.82，处于“比较满意”水平。地区得分从高到低依次为浙江（81.10）、上海（80.43）、山东（80.36）、江苏（78.72）、福建（78.53）、安徽（78.28）、江西（77.44）。领域得分从高到低依次为公用设施服务（81.23）、公共文化体育（80.81）、市容市貌（80.70）、公共交通（79.56）、安全监管服务（79.44）、义务教育（78.19）、信息化服务（77.79）、医疗卫生（77.37）、环境治理（76.46）、行政便民服务（75.97）、养老服务（75.28）。

　　监测发现，近年来，尽管华东地区公共服务质量在不断提升，但是在养老服务、行政便民、环境治理等领域，还存在一些亟待解决的问题。养老服务满意度在11个监测领域中得分最低。51至59岁人群对养老服务的满意度最低（73.29）。被访者最不满意的是“申请入住公立养老机构”，得分为73.76，普遍反映公立养老机构资源少，缺乏公平合理的入住评估标准，操作不透明、不规范，一些急需入住的高龄、病弱老年人难以申请入住。在行政便民服务领域中，“行政事务办理效率”的得分最低（75.40）。18至25岁和26至35岁的人群对行政事务办理效率的满意度最低（分别为74.43和74.48）。被访者反映最为突出的问题是“事难办”，一些政府行政事务受理窗口程序不公开或者太繁琐，规范性较差。在环境治理领域中，“对环境污染的监测、监督和管理到位”指标得分为75.37。在对不同污染源治理效果的公众满意度中，从低到高依次为空气质量治理（76.28）、污水、污染物等排放治理（76.68）、居住与工作场所的噪声治理（79.42）。在医疗卫生领域中，“在本地看病的医药费负担”得分最低，为74.35。被访者意见建议中涉及医疗保障问题的达12.5%，最主要的是“增加医疗服务的公共投入”。

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