□本报记者 张晓航

　　9月23日，国内最大的海外购物平台洋码头推出跨境消费保障体系2.0，在原有对货源、物流、售后三大保障基础上，全面提升清关运送能力，降低空运时效成本，加大投入本土服务中心建设，为消费者海外购物体验全面升级提供了有力保证。

　　洋码头创立之初，就针对消费者在海外购物过程中容易遇到的核心问题，提出了“全球正品货源”“海外物流直邮”及“本土售后”三大保障服务。在此基础上升级的保障2.0将为消费者提供更好的海外购物服务体验，包括可以买到更多“原汁原味”海外正品、更快收取海外商品、享受更便捷的退货服务等。

　　保障正品

　　“从国外买东西内心缺乏安全感。”洋码头CEO曾碧波认为，这份不安全感主要来自距离感，对商家和物流的双重不确定让消费者产生了对于“正品”的质疑。

　　“正品”保障方面，洋码头一直以来，对源头商家与买手严格把关，目前平台上两万多名买手与数千商家都经过了严格的认证标准审核，此次升级强化了商家溯源管理，增强了对货源的监管力度，从源头上保证消费者购买到的商品100%为海外正品，保证货源渠道的纯正。

　　另一方面，通过官方贝海物流的“海外直邮”服务支持，确保商品从海外到国内各个运输段的封闭性，整个过程中包裹不会被第三只手拆包或调包，同时合法合规清关，全程状态实时查询，真正给消费者吃了一颗定心丸。此外，保障升级在原有的服务基础外，加强了与国际航空公司合作，有效控制空运时效成本，同时还提升了海关清关运能，让消费者可以更快更安全地收到海外商品。

　　支持“本土退货”

　　第三方报告数据显示，消费者对跨境电商平台上的客服与售后服务的需求很大。一方面是因为消费者对于多种海外商品认知度并不高，另一方面，物流查询、商品退换等售后问题的解决是整个购物体验的最后一道门槛。

　　在售后保障2.0中，洋码头加大投入建设本土服务中心，其中一个重要体现就是首创“本土退货”概念，建立国内退货仓，支持“7天无理由本土退货”，包括商家端保税发货与海外直邮两种入境方式的商品退货，保障消费者的完整服务体验。

　　此外，本土客服再度升级，增加完善了官方客服“洋管家”的服务内容，洋管家将随时待命，应对世界各地语音与时差差异的同时，及时用中文解答消费者购物、退换货等各类咨询，实现“客服零时差”。

　　在刚刚过去的洋码头周年庆活动中，认证商家已增加了“本土退货”标识，与洋管家共同为平台上3800万用户提供全方位的售后服务。消费者凡购买带有“本土退货”标志的商家商品，即可享受与国内电商购物一样的售后体验。

　　促进行业良性循环

　　业内人士表示，洋码头跨境消费保障体系中对于商家与买手的认证，增加了消费者对商家与买手的信任感，结合物流环节与售后服务的保障，降低了消费者对海外购物的心理门槛，引发了消费者更强的购买意愿，为商家提供了更多增长空间。交易双方的彼此信任形成一个良性循环，同样可以促进跨境行业良性循环。

　　作为平台方的洋码头，从源头货源监管，到中间物流环节监控，再到售后客服的一整套服务，对于商家或买手而言，加入保障体系相当于贴上一个“消费者认可”的认证标识，更容易被消费者接受；对消费者而言，保障体系则是“放心”与“安心”的代名词。

　　洋码头跨境消费保障2.0提出关于源头认证、物流全程监控及本土退货等服务标准，或将成为跨境行业服务的规范化的一个参考范本。消费保障提升了整个海外购物过程的消费体验，建立起商家与消费者之间的信任，让消费者可以放心购买海外商品，商家可以专注于优质商品货源开拓，最终保障整个行业的良性循环发展。